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UNE OFFRE
FONDEE SUR LA TRANSPARENCE
« La transparence
de l’offre, appuie Mohamed I. AbdelSalam, directeur marketing
de Tunisiana, apparaît dans un premier temps au niveau de la
clarté des prix et de notre système de facturation, qu’il
s’agisse du produit post-payé (abonnement avec facturation
mensuelle : marque Tunisiana) ou du produit prépayé (système à
carte de recharge : marque Marhbè). »
Ainsi, les clients
qui choisissent de souscrire un abonnement au produit
Tunisiana (offre post-payée) ne paieront leur premier mois
d’abonnement qu’au prorata des journées réellement couvertes
par la période de l’abonnement. Le premier mois ne sera donc
pas payé par avance au moment de l’achat de la ligne mais
calculé au prorata temporis et ajouté à la première facture :
« Si le client souscrit son abonnement le 20 du mois par
exemple, il ne paiera que la valeur de 10 jours d’abonnement
pour le premier mois, correspondant au nombre de jours dont il
a réellement profité à partir de la date de sa souscription au
produit Tunisiana », explique François Lestini, directeur des
services clients.
La même
transparence prévaut au niveau de la valeur réelle de la carte
de recharge pour le produit Marhbè. « La valeur affichée sur
la carte, précise Mustafa Younès, chef du département
développement et stratégie, correspond à la valeur réelle de
la carte : lorsque vous achetez une carte de 10 dinars, elle
vous donne droit à 10 dinars de consommation, sans retenue de
quelque sorte que ce soit. Bien mieux, si vous achetez une
carte de 60 dinars, on vous offre un bonus : la valeur réelle
de la carte passe dans ce cas à 63 dinars. »
Toujours au titre
de la transparence, « si nous n’avons pas voulu établir de
liste d’attente pour accepter des inscriptions ou des ventes
préalables, rappelle Habib Dridi, chef du service activation,
c’est bien pour insister sur la transparence dans notre
relation au client : il n’a qu’à fournir une copie de sa carte
d’identité tout en présentant l’original, remplir sur place
son contrat, sans inscription préalable, et s’acquitter des
frais d’ouverture de ligne pour qu’il puisse utiliser
instantanément sa nouvelle ligne Marhbè et repartir en
communiquant avec ses proches, ses amis… »
L’INNOVATION AU
COEUR DES OFFRES TUNISIANA ET MARHBE
Toutefois, « la
transparence seule ne suffit pas pour séduire les clients,
observe M. AbdelSalam, le directeur marketing de Tunisiana. Le
métier d’opérateur téléphonique a aujourd’hui tellement évolué
qu’il ne s’agit plus seulement de connecter les clients : leur
fidélisation et leur satisfaction passe par une innovation
constante. »
De ce point de
vue, les offres Tunisiana et Marhbè se distinguent par le
bouquet d’innovations qu’elles introduisent dans le marché
tunisien.
« Le fait de
pouvoir attribuer séance tenante les lignes au client, avec
activation immédiate pour le produit Marhbè et activation au
bout de 24 heures au maximum pour le produit Tunisiana,
constitue déjà en soi une prouesse technique et une innovation
notable en Tunisie », relève Hatem Mestiri, directeur des
systèmes d’information.
D’un autre côté,
le produit Tunisiana (post-payé) innove dans le marché
tunisien par l’introduction, pour le lancement et sans compter
les surprises à venir, de plusieurs innovations : la
restriction d’appel (l’abonné choisit quels numéros il peut
appeler), la possibilité de changer de numéro en toute
simplicité, de choisir un numéro personnalisé…
Le produit Marhbè
n’est pas en reste : parmi ses innovations, il propose le
double appel/appel en attente (un service jusque-là accessible
en Tunisie aux seuls abonnés du post-payé) et le numéro masqué
également.
« Si nous avons pu
rendre opérationnelles toutes ces fonctionnalités, sans
discrimination des surprises que nous réservons à nos clients
au fur et à mesure du développement de notre société, estime
Hisham Siblini, directeur technique de Tunisiana, cela est
entre autres dû à la qualité de nos équipements, qu’il
s’agisse des équipements centraux, des équipements radio ou
encore de notre système de facturation : nous avons acquis les
équipements les plus modernes et les plus performants. »
LE PROFESSIONNALISME, MAITRE-MOT DE TUNISIANA
« C’est en
partant de ces innovations qu’il devient possible d’atteindre
la satisfaction du client, en déployant le plus grand
professionnalisme », soutient Michel Hébert, directeur des
ventes.
« Il n’est pas
facile, poursuit-il, de vendre des lignes GSM à travers
plusieurs réseaux de distribution indirects : c’est pourtant
notre ambition. Pour arriver à coordonner notre stratégie
commerciale avec 7 réseaux de distribution qui
commercialiseront les produits et services Tunisiana et Marhbè
à travers leurs 280 points de vente simultanément dès le 27
décembre 2002, il nous a fallu déployer beaucoup de
professionnalisme, que ce soit au niveau de la logistique ou
de la formation. »
De fait, appuie
Taïeb Farhat, chef du département distribution indirecte, «
nous avons entamé depuis début décembre un cycle de formation
destiné à quelque 300 vendeurs appartenant à nos points de
vente indirects. Il est impératif que tous nos points de vente
indirects offrent la même qualité de service à nos clients, la
même qualité d’accueil, les mêmes explications et qu’ils
appliquent les mêmes procédures. »
Ce point est
capital, insiste Maha Meddeb, directeur des ressources
humaines : « Le budget formation de Tunisiana représente plus
de 5 % de la masse salariale de l’entreprise, sans compter les
formations internes. Décliné en nombre de jours de formation,
ce budget représente un volume de 15 000 jours/homme de
formation de septembre 2002 à fin 2003 ! »
On retrouve le
même professionnalisme au niveau des préparatifs minutieux
avec lesquels Tunisiana entoure son lancement. « Depuis le
10 décembre, nous avons entamé une campagne de test du réseau
Tunisiana, par une équipe de 50 testeurs sélectionnés dans
tous les départements de l’entreprise (direction générale,
direction administrative et financière, direction technique,
gestion de programme, direction ventes, direction marketing,
direction des systèmes d’information, direction des ressources
humaines, direction des services clients) », déclare
Alexis Duret, le responsable qualité et programme de Tunisiana.
Ces tests se déroulent à un double niveau : tests de toutes
les fonctions de l’entreprise (réseau, logistique, produits et
services, magasins, services clients…) et, encore plus
important, tests de toutes les étapes par lesquelles passe le
client Tunisiana (phase renseignements, phase achats, phase
activation de la ligne, phase utilisation des produits et
services, phase souscription à de nouveaux services, phase
contact avec le service clients et phase service après-vente).
« Ces tests, explique M. Duret, nous permettent de mesurer
la qualité de nos services et la rigueur de nos procédures
tout en nous donnant les moyens de remédier aux éventuelles
failles que nos testeurs auraient détectées. »
UN OBJECTIF ULTIME : LA SATISFACTION DU CLIENT
L’objectif ultime
qui sous-tend toute cette batterie de tests est la
satisfaction du client. « En sondant toutes les fonctions
de l’entreprise et en nous mettant à la place du client,
précise Mathias Aubry, responsable des opérations de test,
nous nous donnons les moyens de détecter et de résoudre les
problèmes, de diagnostiquer l’ergonomie ou le confort des
services et d’obtenir un premier retour sur la satisfaction
client. »
C’est dans cette
optique que Tunisiana s’est dotée d’un service clients
imposant. « Notre service clients, note Amel Ben
Abdallah, chef du département gestion de la relation clients,
se fait fort, avec sa centaine de conseillers clients et
conseillers activation, de réserver le meilleur accueil et
d’apporter des solutions aux clients qui contactent notre
centre d’appels gratuit. »
Dans le même ordre
d’idée, les centres de services Tunisiana (le réseau de
distribution direct de Tunisiana, à distinguer des points de
vente indirects agréés Tunisiana) constitueront une vitrine de
qualité de l’entreprise : « Non seulement le consommateur
pourra y trouver toutes les informations dont il a besoin,
mais il y disposera également de boîtes de suggestion pour
déposer ses observations, qui seront systématiquement étudiées
», promet Mounir Bech, chef du service centres de services.
Par ailleurs,
relève le directeur général de Tunisiana, « nous avons mis
en place une série d’indicateurs qui nous permettent de
mesurer en permanence la qualité de notre réseau et le degré
de satisfaction de nos clients, des indicateurs que nous nous
engageons à transmettre régulièrement, en toute transparence,
à l’Instance nationale des télécommunications. »
C’est grâce à la
combinaison de ces quatre valeurs (transparence, innovation,
professionnalisme et orientation client) que Tunisiana a pu
développer pour le marché tunisien une solution post-payée
(marque Tunisiana) et une solution prépayée (marque Marhbè)
particulièrement attractives et adaptées aux besoins des
différentes catégories de consommateur.
L’OFFRE TUNISIANA DANS LE DETAIL
• Frais
d’ouverture de ligne : 120 DT
• Abonnement
mensuel : 20 DT (le montant du premier abonnement est reporté
sur la facture suivante, à raison des journées réellement
couvertes par l’abonnement : si le client souscrit son
abonnement le 20 du mois, il ne paiera que 10 jours
d’abonnement et non un mois entier)
• Prix de la
minute de communication : 210 millimes
• Services
gratuits (sans abonnement) :
o appel du Service
clients
o messagerie
vocale (consultation de la boîte vocale au prix d’une
communication normale)
o renvoi d’appel
o présentation du
numéro
o déblocage de la
carte SIM
o SMS (coût : 60 millimes par message)
• Nouveaux
services :
o appel en
conférence (conférence jusqu’à 6 personnes en même temps sur
la même ligne ; la personne qui reçoit et émet les appels
préside la conférence et coordonne les appels en conférence) :
1 DT
o liste limitative
d’appel (si une autre personne utilise votre téléphone mobile,
vous pouvez limiter le nombre de numéros qu’elle peut appeler)
: service gratuit
o changement de
numéro : 3 DT
o numéro
personnalisé (le client choisit lui-même son numéro, dans la
mesure des disponibilités de Tunisiana : date de naissance…) :
20 DT
o numéro Gold (un
numéro facilement mémorisable comme 22 10 20 30 ou 22 11 11
11) : 100 DT
o remboursement de
l’abonnement (au fur et à mesure que la consommation
téléphonique du client augmente, par seuils de 60 minutes de
consommation, le prix de l’abonnement mensuel baisse) : 25 %
de la valeur de l’abonnement mensuel remboursés au client pour
chaque heure de communication. Si le client consomme 4 heures
de communication, son abonnement mensuel lui est entièrement
remboursé.
L’OFFRE MARHBE DANS LE DETAIL
• Frais
d’ouverture de ligne : 120 DT
• Prix du kit
prépayé (frais d’ouverture de ligne + carte de recharge
initiale de 10 DT) : 130 DT
• Prix des cartes
de recharge : 10 DT, 25 DT & 60 DT
• Valeur réelle
des cartes de recharge : le prix affiché sur la carte
correspond à sa valeur réelle (pas de prélèvement sur la
valeur de la carte au titre de frais de maintenance ou de
gestion du compte). Les clients qui ont de grands besoin de
communication bénéficient d’un bonus de 3 dinars : la valeur
de la carte de 60 dinars est supérieure à son prix d’achat
(valeur réelle de 63 dinars)
• Prix de la
minute de communication : 240 millimes
• Services
gratuits (sans abonnement) :
o appel d’urgence
o appel du Service
clients
o renvoi d’appel
o présentation du
numéro
o déblocage de la
carte SIM
o SMS (coût : 60
millimes par message)
• Nouveaux
services :
o double appel et
appel en attente (le service est nouveau en Tunisie pour le
prépayé) : 10 % du prix de la carte de recharge
o liste limitative
d’appel (si une autre personne utilise votre téléphone mobile,
vous pouvez limiter le nombre de numéros qu’elle peut appeler
tout en gardant la possibilité de recevoir tous les appels) :
service gratuit
o messagerie
vocale (service sans abonnement) : consultation de la boîte
vocale au prix d’une communication normale
LES PACKS
TUNISIANA ET MARHBE
• Packs Tunisiana
(mobile + ligne postpayée) :
o C45 (Siemens) :
319 DT
o 3510 (Nokia) :
369 DT
o N500 (Samsung) :
389 DT
• Packs Marhbè
(mobile + ligne prépayée + carte de recharge initiale) :
o A35 (Siemens) :
249 DT
o 3310 (Nokia) :
299 DT
o R210 (Samsung) :
329 DT
Les packs que
Tunisiana met à la disposition de ses clients constituent un
service supplémentaire par rapport à son cœur de métier, à
savoir l’exploitation d’un réseau de téléphonie mobile.
Bien entendu, le
client a une liberté de choix totale : il peut choisir
d’acheter une ligne seulement ou d’opter pour le pack qui
convient le mieux à ses besoins, en fonction du service qu’il
compte souscrire, Tunisiana ou Marhbè.
PROCEDURE D’OBTENTION D’UNE LIGNE TUNISIANA OU MARHBE
• Ligne Marhbè
(prépayée) :
o présentation
d’une copie de la carte d’identité nationale et de l’original
o signature du
contrat de souscription sur place (dans l’un des 280 points de
vente agréés Tunisiana)
o paiement des
frais d’ouverture de ligne
o utilisation
immédiate de la nouvelle ligne Marhbè
• Ligne Tunisiana
(post-payée) :
o présentation
d’une copie de la carte d’identité nationale et de l’original
o présentation
d’un justificatif de revenus (bulletin de paie pour les
salariés, déclaration unique de revenus pour les professions
libérales)
o signature du
contrat d’abonnement sur place (dans l’un des 280 points de
vente agréés Tunisiana)
o paiement des
frais d’ouverture de ligne
o utilisation de
la nouvelle ligne Tunisiana dans un délai maximum de 24 heures
En définitive,
qu’il choisisse Tunisiana ou Marhbè, le consommateur tunisien
pourra vivre sa vie comme il l’entend en goûtant au plaisir de
communiquer à partir du 27 décembre 2002…/.
19-12-2002 12:00
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