Relations avec les banques
: Les déboires d’un client ! …
C’est un client
d’une banque tunisienne. Elle est parmi les meilleures de la place et il
n’est pas étonnant qu’elle ait été, un jour, classée première dans une
catégorie quelconque. Une banque qui a un bon service marketing et qui a
toujours cherché à donner la meilleure image d’elle dans le paysage bancaire
tunisien.
Seulement, comme dit le dicton, chassez le naturel, il revient au galop. Les
mauvaises habitudes ayant la vie longue, cette banque malgré les très bonnes
dispositions de sa direction à bien satisfaire sa clientèle, dispose d’un
personnel et de certains décideurs dans son sein qui continuent à confondre
client et usager. Satisfaire un client reste le dernier de leur souci et peu
importe qu’il sorte content ou pas de l’agence.
Trêve de littérature, nous nous tiendrons au fait. Ce client se dirige, avec
sa carte de crédit, vers un guichet automatique pour retirer en urgence une
somme d’argent. L’écran lui signifie qu’il a dépassé son quota hebdomadaire.
Premier malentendu, car son banquier lui a bien dit qu’il avait droit à un
montant bien déterminé par semaine. Dans son compte à lui, la semaine
commence le lundi et finit un dimanche et il n’a pas encore dépassé le
montant en question. Explication, après le premier couac, le montant se
calcul par durée de sept jours et non par semaine.
Il avait cependant un besoin urgent en liquide et il n’a pas trouvé mieux
que de se diriger vers l’agence de sa banque sise à quelques mètres de là.
Son agence à lui n’étant pas dans les parages. Le guichetier, qui répondit
vaguement au bonjour, lui répond qu’il ne peut rien lui faire ! « Si vous
n’avez pas de chèque, on ne peut rien pour vous monsieur, c’est le règlement
».
Seulement, le client n’a pas son
chéquier. Il n’a pas de chéquier tout court, car il ne veut plus en avoir
suite à une utilisation frauduleuse d’un ancien chéquier qui lui a été volé.
Il ne veut traiter désormais qu’avec la carte bancaire ou en espèces. Il ne
comprend pas ce règlement valable uniquement dans cette banque puisqu’il a
un compte ailleurs et ce genre d’opérations est vite réglé (contre une
commission cela s’entend).
Il suffit qu’on fasse un coup de
fil à l’agence du client pour vérifier le solde ou, au cas échéant,
d’envoyer un fax pour vérifier la signature s’il s’agit d’un montant assez
important (quelques centaines de dinars suffisent pour déclencher cette
procédure des plus logiques).
Ce que le client n’arrive pas à
comprendre est l’impassibilité de sa banque qui préfère laisser son client
en désarroi ou en panne !
Chose d’autant plus grave si
l’agence de ce client se trouve à des centaines de kilomètres. Que faire en
cas de panne ou d’accident ?
Que peut faire un client qui
refuse (et c’est son droit) d’utiliser un chéquier ? Comment ce genre de
réponses (c’est le règlement) puisse encore être pratiqué, alors que tout le
monde ne parle que de mise à niveau ? Pourquoi ce genre de règlement (on va
supposer qu’il existe) est encore de mise alors que les banques doivent
affronter le plus sérieusement du monde une concurrence qui ne pardonne pas
?
Autant de questions qui resterontnt encore valables en 2004 en Tunisie
malgré toute la bonne volonté que nous observons chez plusieurs décideurs.
C’est un client
