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Centres d’appels : Ce n’est
pas, uniquement, que pour les étrangers !
Par Khaled BOUMIZA
Ils totalisent, dans le monde, 5 millions de positions et sont en croissance
de 8%, selon les chiffres avancés par le DG de la Poste Tunisienne; ils sont
29 000 dans les pays de l’EMEA où ils emploient 1.5 millions d’opérateurs.
Secteur relativement nouveau en Tunisie, les centres d’appels comptent 27
centres et emploient 2200 personnes. L’investissement est à 65% étranger, à
l’image de la Société Tunisienne de Télémarketing, filiale de
Téléperformance crée en décembre 2000, elle emploie aujourd’hui 400
personnes et prévoit, selon le site de la mission économique et financière
de l’ambassade de France (MEF), l’ouverture d’un deuxième site.
Cette société travaille avec des clients comme La Redoute, Wanadoo, Canal +
et a conclut un accord avec Tunisie Télécom, pour bénéficier d’une ligne
dédiée lui permettant d’obtenir les mêmes tarifs d’appels qu’en France !
Le marché des centres d’appels est encore embryonnaire en Tunisie, avec un
marché local qui ne compte qu’une dizaine de sociétés tunisiennes
travaillent pour le marché local, dont peu seraient en activité. Le marché
local n’offre, en effet, que peu d’opportunités car «il n’existe pas
véritablement de relations clients/fournisseurs en Tunisie». L’installation
d’un centre d’appel procède en effet d’une démarche marketing, assez
développée et agressive, qui va au devant du client, le recherche et lui
propose ses services. «Un centre d’appel est d’abord une culture commerciale
et une stratégie client» comme le précise le DG de la Poste qui parle en
connaissance de cause. La Poste dispose en effet d’un centre d’appels, le
1828 qui gère 67000 appels entrants et 32000 sortant et 3050 mails (chiffres
1er trimestre 2004). Cela nécessite, bien sûr, un personnel formé et une
maîtrise technologique.
De plus en plus, les centres d’appels deviennent un service incontournable
pour l’entreprise qui cherche à rester compétitive, une plate-forme chargée
de gérer à distance la relation clients; au-delà de la fidélisation du
client, elle pourrait permettre d’augmenter les revenus de l’entreprise.
TunTel : Une offre en deçà des attentes
Peu d’entreprises tunisiennes y ont recours et si quelques unes l’ont fait,
c’est sous la forme d’une structure interne. De grosses entreprises avec un
immense volume de relation client, telles que la STEG ou la SONEDE n’y ont
pas encore recours. Des institutions, basées par essence sur le gain, telles
que les banques n’y ont pas recours.
Est-ce le coût de l’investissement qui rebute encore toutes ces sociétés ?
La MEF y attire l’attention en soulignant que «pour atteindre ses
objectifs de rentabilité, un centre d’appels doit compter un minimum de
postes (une quarantaine). Seuls les grands groupes français et étrangers
semblent avoir les moyens d’assumer une telle contrainte». L’un des
éléments de ce coût semble certainement être le coût des communications et
de l’infrastructure offerte, c’est ce qui explique l’accord entre Tunisie
Télécom et la société Télémarketing. Pour le volet coût des communications,
Tunisie Télécom semble préparer, pour fin août 2004, une offre spécifique
centres d’appels. Certains professionnels, tunisiens, qui en connaissent les
grandes lignes, affirment cependant qu’elle ne serait pas suffisante ni
intéressante. Ils mettent en cause le seuil de 100 positions qui
déterminerait les prix préférentiels qu’offrirait l’opérateur public. Ce
dernier devrait, également, améliorer l’infrastructure en augmentant la
couverture du réseau haut débit.
Lors de la conférence de presse, tenue en marge de la deuxième rencontre
clients de Tunisie Télécoms, M. Ahmed Mahjoub avait annoncé que l’opérateur
en téléphonie mettra, en juin 2004, 7000 lignes ADSL et que le fournisseur
d’équipement a déjà été choisi; cette installation devrait permettre de
disposer d’une plus large couverture.
… Et du pain sur la planche !
Pour que cette activité puisse se développer, il est important que les
entreprises publiques, qui restent un gisement de grande activité pour ces
services à valeur ajoutée, revoient leurs procédures commerciales et
réglementaires concernant l’externalisation des centres de contacts. Un
chantier urgent, selon les termes de ce spécialiste institutionnel des
centres d’appels.
26 –
07 – 2004 :: 07:00
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