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CEPEX vient d’obtenir la certification de son système de management de la
qualité conformément à la norme ISO 9001 Version 2000.
Le Certificat lui a été décerné par l’organisme international de
certification “AFAQ Ascert International” .
Il est à noter que cette distinction est la concrétisation de la décision
présidentielle visant l’amélioration de la qualité des services publics par
la mise en place d’un système de management de la qualité à travers une
expérience pilote au sein de quelques entreprises d’Etat et des structures
administratives.
Cette consécration s’inscrit dans la lignée des actions valorisantes pour le
Centre et permet de consolider ses acquis. Elle témoigne de l’intérêt sans
cesse grandissant qu’elle représente pour la communauté des professionnels
en tant que structure d’appui et d’encadrement au service de l’exportation.
L’engagement de mettre en place un système qualité a permis au Centre de
capitaliser et de valoriser son expérience au profit d’une stratégie
nationale de promotion des exportations répondant aux exigences de la
mondialisation et de la concurrence de plus en plus accrue dans les marchés
extérieurs.
Ainsi, cette certification vient couronner les efforts des cadres et agents
du Centre pour adopter la culture de l’efficacité, réussir le pari et être à
la hauteur des exigences de la Maison de l’Exportateur, lesquelles exigences
ont été traduites à travers les axes de la politique qualité du Centre qui
sont :
* La satisfaction des besoins et attentes des exportateurs
* L’optimisation du fonctionnement du Centre par la mise en place d’une
approche processus.
* l’amélioration de la communication interne * la valorisation du
professionnalisme des ressources humaines.
Au niveau de la satisfaction des besoins et attentes des exportateurs
* le Centre a réalisé une enquête satisfaction client au cours du premier
trimestre 2003, le taux de satisfaction des clients de l’ensemble des
services du Centre a atteint 76%.
* des indicateurs de performance relatifs à la satisfaction des clients ont
été fixés et sont calculés à partir des fiches d’évaluation que chaque
client du centre est appelé à remplir. Ces indicateurs concernent notamment
la formation des opérateurs, l’intervention rapide pour l’exportation,
l’approche des marchés, la bibliothèque de l’exportateur et les
participations aux manifestations commerciales à l’étranger.
Au niveau de l’optimisation du fonctionnement du Centre
Une approche processus a été mise en place, à savoir:
* 2 processus de management ;
* 11 processus de réalisation dont 3 ajoutés suite à la consultation
technique pour la mise en route de la Maison de l’Exportateur et sur la base
de l’enquête réalisée par le bureau d’études auprès de 250 entreprises
exportatrices dans le cadre de l’étude sur la gouvernance de la maison, qui
a démontré qu’il y a un besoin des clients du Centre pour renforcer les
services relatifs à la veille stratégique, aux études et aux actions
d’approche de marché.
*2 processus support.
*7 modes opératoires : ces modes opératoires ont été ajoutés suite à la
mission de pré-audit.
Au niveau de l’amélioration de la communication interne
Le Centre a mis en oeuvre un plan de communication interne détaillé, des
réunions hebdomadaires du Comité de direction, l’utilisation massive de
l’Intranet et de la messagerie interne et des réunions de sensibilisation de
l’ensemble du personnel du CEPEX.
Au niveau de la valorisation du professionnalisme des ressources humaines
La mise en oeuvre de cet axe est matérialisée par l’adoption de plus de 20
indicateurs de performance, qui concernent tous les processus du système de
management de la qualité et portent notamment sur le respect des délais et
la réalisation des programmes.
Parallèlement, le Centre valorise ses ressources humaines à travers des
actions de formation et la participation des cadres aux stages et séminaires
de formation en Tunisie et à l’étranger.
CONCLUSION
a. Le système de management de la qualité du Centre est jeune,
évolutif et s’adapte aux particularités des différents processus du système.
b. L’enquête satisfaction client est l’un des points forts du système
et a permis de mettre en place un mécanisme d’écoute efficace pour suivre
l’évolution des attentes des clients du Centre.
c. Une adhésion du personnel du Centre a permis de réussir la mise en
place du système qualité conformément à la norme ISO 9001 version 2000.
d. La majorité des processus ont dépassé les objectifs cibles.
e. Les objectifs relatifs à la valorisation du professionnalisme des
ressources humaines du CEPEX sont un outil d’efficacité pour bien servir les
clients du Centre.
f. Les ajouts effectués sur le système qualité, à savoir les nouveaux
processus et les modes opératoires se sont bien intégrés dans le système.
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