C’est une réelle
bouffée d’oxygène pour l’économie nationale et pour l’emploi des jeunes. Et
c’est parce que c’est une bouffée pour nous, ça ne l’est pas forcément pour
d’autres. Il s’agit des centres d’appel dont le nombre ne cesse d’augmenter ces
derniers temps non seulement en Tunisie mais encore au Maroc et dans d’autres pays
Africains et qui génèrent par conséquent,
une véritable valeur ajoutée pour l’économie nationale.
Jusque là, tout se déroulait à merveille et tout le monde y trouvait son
compte : la société cliente du centre d’appel paie moins cher ses
services tout en satisfaisant sa clientèle, le centre d’appel lui-même y gagne
des points dans la bataille de la compétitivité en proposant à
ses clients un meilleur rapport qualité/prix, en plus, naturellement, pour
le pays
d’accueil, un coup de pouce dans l’effort pour l’emploi des jeunes compétences.
Seulement, les hommes politiques Français ne l’entendent pas de cette oreille et
notamment le ministre Français de l’Economie, M. Nicolas Sarkozy,
qui considèrent les délocalisations de ces
centres d’appels vers certains pays du Maghreb comme une menace pour
l’emploi en France. Il fallait prendre donc des mesures strictes pour
arrêter cette «hémorragie». Certaines dispositions ont été prises, mais
elles ont
été jugées sans effet aucun.
La dernière en
date risquera, par contre, de faire du tort à certaines sociétés faisant
appel à ces types de services. Ainsi, un projet d’arrêté du ministère
Français de l’Ééconomie et des Finances, impose aux centres d’appels
d’annoncer leur lieu de résidence à tous leurs correspondants.
Officiellement, le projet a le souci du «droit d’information du
consommateur», comme si le service fourni par un téléacteur était comparable à
une marchandise de supermarché sur laquelle on aurait indiqué la composition et
l’origine de fabrication.
Aussitôt l’information dévoilée, quoique non encore officialisée, la
profession a réagi négativement aussi bien à Tunis qu’en France. «Une
directrice d’un centre d’appels Français a qualifié cet arrêté d’un «bien
mauvais cadeau» regrettant «le brouillage du message», «l’inquiétude du
client sur le tarif de la consommation téléphonique», qui pense que cela va
entraîner «le raccrochage immédiat du consommateur paniqué»»
rapporte ainsi le magazine Réalités dans son édition du jeudi 30 septembre
2004.
«Beaucoup d’acteurs des centres d’appels estiment que cet argument est
quelque peu fallacieux, voire démagogique dans le climat politico-économique
actuel» écrit pour sa part, le magazine en ligne Français ZDNET.
Le même magazine continue : «C’est une mesure discriminatoire par rapport
à d’autres secteurs d’activité», résume d’un trait Bruno Massiet du
Biest, ancien patron de Scoot France (un exploitant des services de
renseignements téléphoniques). «Dans quel autre secteur de l’industrie
est-on obligé de donner comme première information au client, le lieu de
fabrication ou d’origine d’un des produits constituants du service ?»,
s’interroge-t-il. «À noter qu’un produit made in France ne signifie pas
que tous les produits le composant soient fabriqués en France…».
Certains ont carrément qualifié l’arrêté en question de catastrophe.
A Tunis, nous avons discuté avec quelques téléacteurs et un responsable
Tunisien d’un centre d’appel Français. Tous sont d’accord pour qualifier la
mesure de discriminatoire invitant à la xénophobie. L’un d’eux déclare dans
ce sens : «après avoir subi le racisme durant des années, nous devons
subir aujourd’hui une discrimination géographique claire qui ne dit pas son
nom». La menace est claire, car ici à Tunis (ou ailleurs à Casa,
Rabat…), on ne se présente pas sous vrai nom, mais sous un nom d’emprunt pour
que le client Français établi à l’Hexagone ne soupçonne jamais que son
interlocuteur est basé au Sud de la Méditerranée. Les consignes vont
jusqu’à imposer aux téléacteurs Maghrébins de suivre la météo et les
informations Françaises pour faciliter la discussion avec leurs
interlocuteurs.
Nous apprenons par ailleurs qu’une réunion de crise sera organisée dans les
prochains jours (Si ce n’est déjà fait) au sein de l’Association Française
des centres de relations clients pour une dernière tentative (Avant la
publication du texte de l’arrêté au journal officiel).
L’arrêté en question se compose de quatre articles et a été rédigé le 3
septembre. Il a toutes les chances d’être publié sur le
Journal Officiel malgré la toute récente polémique et malgré le prochain
départ du ministre Français de l’Economie M. Nicolas
Sarkozy, qui prendra à compter du mois de novembre prochain la
présidence de l’UMP, le parti créé par le Président Jacques Chirac.
R.B.H
Les quatre premiers articles du
projet d’arrêté sont les suivants :
Article 1er. – Tout fournisseur de biens ou de services qui utilise
les services d’un centre d’appel pour émettre ou recevoir des communications
téléphoniques est tenu d’informer ses correspondants de la localisation
géographique de ce centre d’appel.
Article 2. – Cette information doit être délivrée en début de
communication et figurer sur tous les documents commerciaux et publicitaires
mentionnant les coordonnées du centre d’appel. Si l’entreprise a recours à
des centres d’appel multiples et géographiquement distincts pouvant être
joints soit par un seul numéro d’appel, soit par plusieurs numéros, leur
liste doit figurer sur tous les documents mentionnant ces numéros.
Article 3. – Constitue un centre d’appel au sens du présent arrêté
tout service téléphonique mettant en relation deux personnes physiques et
fournissant notamment des informations de toute nature, une assistance
technique ou assurant un service de vente à distance.
Article 4. – Le directeur général de la concurrence, de la
consommation et de la répression des fraudes est chargé de l’exécution du
présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République
française.
C’est une réelle
