Enseignes : Le Front Office et l’épreuve de l’aïd

Enseignes

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Par
Maryam
OMAR

 

Le
monde de l’habillement, nous surprend par des allures de planète à part au
moment où des centaines de milliers de clients y convergent pour choisir les
habits que porteront les chères têtes brunes à l’aïd al Fitr ; clôture
naturelle du mois saint. Un monde où l’on en voit de toutes les couleurs,
comme si tout cela n’est, dans son écrasante majorité, qu’une gigantesque
improvisation sans queue ni tête.

Que ce soit dans les écoles qui forment les cadres de gestion, de vente et
de marketing ou dans les innombrables pages que l’on peut voir à la
télévision, consulter sur Internet ou lire dans les journaux, les questions
d’image reviennent comme une litanie omniprésente. Toutes les facettes en
sont décortiquées jour après jour, voire heure après heure, pour signifier
la place centrale de l’image que reflète l’entreprise. Des sommes toujours
conséquentes, parfois énormes, sont déboursées pour la véhiculer sur tous
les supports disponibles.

Dans ces conditions, on tombe vraiment des nues quand on se trouve confronté
à tout ce qui constitue le Front Office ; c’est-à-dire les gens qui sont en
contact direct avec le public, aussi bien que le produit et l’endroit.

A tout seigneur, tout honneur. La palme revient, comme chaque année au
comportement des vendeuses. Et si elles sont un tout petit peu souriantes et
attentionnées quand la boutique est déserte, elles oublient parfois jusqu’au
sens civique quand la clientèle se multiplie. Ne vous avisez pas de déranger
l’une de ces princesses pour quelque chose de bon marché, sinon vous
gagneriez une réponse éclair toute sèche avant que l’on vous plante là.

La disponibilité des produits fait aussi partie du palmarès, même si l’on
est encore à la mi-ramadan et qu’il reste encore du stock. On se demande,
par exemple, pourquoi on expose un gilet en vitrine alors que l’on est loin
d’avoir toutes les tailles ni tous les coloris affichés. Bien sûr, le sacro
saint Rapport qualité/prix fait partie du lot. D’ailleurs, il ne s’agit pas
d’être un expert de haut vol en habillement pour comprendre que ce que l’on
a en main ne vaut souvent pas la somme affichée sur le ticket. De plus, on
n’entend que ‘’Prix fixe’’ sur un ton qui ne tolère aucune répartie, comme
si l’on disait au client que ce n’est pas sur les emplettes de l’aïd qu’il
aura des ristournes et que l’on se soucie bien peu qu’il revienne un jour.

On est bien loin de l’image de l’enseigne, de ce capital fondamental pour
l’entreprise, de ce souci des la fidélité de la clientèle… Un travail de
titan si l’on souhaite corriger tout cela. En attendant, commencez par vos
propres facteurs Front Office.