Encore en
retard par rapport au Maroc il y a deux ans, la Tunisie s’est depuis
rattrapée au point d’être considérée leader ex-aequo.
La concurrence fraternelle opposant la Tunisie et le Maroc n’est pas
seulement sportive. Les deux pays sont aussi, parfois, concurrents dans
certains secteurs de l’économie, dont celui des centres d’appels. Naissante
chez l’un comme chez l’autre, cette activité a démarré plus tôt au Maroc qui
a vite été considéré comme un leader à l’échelle régionale.
Entré dans ce secteur à peu près à la même époque que la Tunisie,
c’est-à-dire au début de la décennie 90, le Maroc est crédité aujourd’hui
d’une quarantaine centres d’appels –dont 70% des centres français basés à
l’étranger- employant près de 8.000 personnes. Les responsables marocains se
fixent comme objectif de multiplier ces chiffres par deux ou trois d’ici
2007.
Avec une population dont la moitié a moins de trente-cinq ans et confronté à
un fort taux de chômage (25%), en particulier parmi les diplômés de
l’université, le Maroc a tout de suite vu tout le bénéfice qu’il pouvait
tirer d’une activité qui recrute justement principalement dans cette tranche
de la population.
Pour lancer le mouvement, les autorités marocaines ont convaincu Telefonica,
qui a acquis la deuxième licence de téléphonie mobile, d’ouvrir un centre
d’appels, basé à Tanger, qui, avec ses 1.400 téléconseillers, traite
aujourd’hui la moitié des flux d’appels de l’opérateur télécom espagnol.
Toutefois, le Maroc doit compter aujourd’hui avec la concurrence d’un nombre
de plus en plus grand de pays, dont le Sénégal, l’île Maurice, Israël, la
Roumanie et, surtout, la Tunisie donnée désormais leader ex-aequo.
Pourtant, le démarrage a été très lent en Tunisie. Certes, la première
création d’un centre d’appels délocalisé, en l’occurrence ceux de Cibox et
de Télépermances –qui traite le flux de Wanadoo- date de février 1999. Mais
il faudra attendre six mois pour voir deux premiers opérateurs tunisiens
–SPG Services, de M. Sahbi Gargouri, et la compagnie Tunisair- prendre pied
dans cette activité. En 2001, c’est-à-dire deux ans après ce lancement, le
nombre des centres est toujours de quatre. En 2002, cependant, le flux
s’accélère avec l’arrivée de six autres opérateurs, pour atteindre une
cadence très soutenue au cours des deux dernières années. Et depuis, on
assiste à un véritable boom.
Une étude menée en novembre par une banque d’affaires de la place avait
estimé le nombre de centres d’appels basés en Tunisie à 25 ayant créé près
de 2.500 emplois. Un an plus tard, on parle de 65 opérateurs et 6.000
emplois. Si ce rythme de croissance soutenu perdurait, la Tunisie ne
tarderait pas à devenir la terre d’asile des centres d’appels dans la région
euro-méditerranéenne.
Encore en
