Dans le
cadre de sa nouvelle stratégie, la Société tunisienne d’électricité et du
gaz “STEG’’ semble de plus en plus placer la satisfaction du client au
centre de ses préoccupations. Pour ce faire, la société nationale n’a cessé
d’innover au cours des dernières années en investissant dans les nouvelles
technologies, même si le consommateur constate que sa facture devient de
plus en salée ; mais la faute n’est pas du seul fait de la STEG…
La dernière en date de ces innovations, c’est la mise en place d’une borne
interactive de paiement, intervenue, il faut le rappeler, à l’occasion du
Sommet mondial sur la société de l’information (du 16 au 18 novembre
dernier).
A défaut de bilan (25 jours seulement…), webmanagercener.com a tenté d’en
savoir plus sur cette première expérience avec M. Hachemi ESSEBAA, directeur
chargé de la Direction commerciale à la STEG, sur notamment les objectifs
qui sous-tendent le déploiement de ces bornes.
Ainsi, pour lui, «l’objectif visé à travers la mise en place de ces bornes,
c’est que la STEG développe aujourd’hui divers types nouveaux de paiement
qui viennent compléter les paiements classiques…». Autrement dit, à côté des
paiements classiques (à la caisse de la STEG, à la poste, par
mensualisation…), et le mode de paiement à travers le e-dinar et le Dinar
Poste mais également par l’introduction du mode de paiement par cartes
bancaires locales (Visa, MasterCard, CIB munies d’un code CVV2), les agences
virtuelles que sont ces bornes interactives sont venues compléter la gamme
des modes paiements des factures de la STEG soit par Internet, soit par
carte bancaire.
Il va plus loin pour préciser : «le paiement par Internet est opérationnel à
partir de votre PC. Donc, le fait de déployer une borne interactive sur la
voie publique vous permet d’avoir exactement les mêmes fonctionnalités que
celles que vous avez sur votre PC quand vous êtes au bureau, du point de vue
paiement, réclamation, connaissance du site institutionnel de la STEG
(permettant l’accès à toutes les données de l’entreprise), et le paiement.
Ce qui veut dire que, ce que nous avons mis en place, ce n’est pas un mode
de paiement de plus, mais plutôt une agence virtuelle».
Par ailleurs, estimant qu’il est trop tôt pour faire une évaluation produit,
M. ESSEBAA préfère qu’on parle «de mise au point technique», c’est-à-dire
des réglage de certains aspects techniques, des protocoles, des abonnements
des uns et des autres, voire l’évaluation des relations de la société avec
ses partenaires. «Aujourd’hui, nous somme plutôt à la phase mise en place,
et vous avez bien remarqué que le paiement se fait uniquement par Internet,
mais nous avons prévu le paiement par carte bancaire, sachant que le site
Internet permet ce type de paiement. Maintenant, le paiement par carte
bancaire à travers la borne interactive en introduisant la carte sans
manipulation –ou très peu- du clavier ou de l’écran, ceci fait partie de
l’objectif visé par la borne interactive, comme d’ailleurs vous avez pu le
constater…».
Les spécialistes du marketing considèrent qu’un commercial doit avoir une
connaissance approfondie du produit qu’il vend, et M. ESSEBAA semble avoir
appris, dans ce domaine, à la bonne école. Puisque voici comment il explique
l’une des premières difficultés rencontrées, sans dire ouvertement que le
programme rencontre des difficultés techniques : «… Si vous placez une borne
interactive dans la nature et vous mettez quelqu’un à côté pour expliquer
aux gens ce qu’ils doivent faire ou comment procéder, c’est comme si vous
n’aviez rien fait. Avec cette 1ère borne, on s’est aperçu que si quelque
part ça coince par la faute du système et non de l’utilisateur…, ce dernier
n’y retournera plus, et vous vous ne saurez jamais ce qui s’est passé. Pour
pouvoir ramasser les informations nécessaires, on a décidé de placer une
borne au sein même de nos locaux et demander à nos agents de l’utiliser…
C’est comme cela qu’on a pu fermer tous les liens qui permettaient d’accéder
à d’autres sites et éviter ainsi de mettre un Publinet sur la voie
publique…».
En clair, ceci voudrait dire que la STEG est, aujourd’hui, à la phase de
collecte d’éléments d’information en vue de l’établissement d’un programme
de déploiement des agences virtuelles à travers tout le territoire afin de
mettre ce service à la disposition des clients de la STEG partout où ils se
trouvent.
A la question de savoir si le programme sera généralisé, le chef de la
Direction commerciale répond que ce sera fait dès que les divers aspects
techniques seront mis au point. «En fait, notre site conçu pour un
environnement paisible (bureau, chez soi…) ne s’adapte pas à la voie
publique, et donc il doit être retouché, remodelé afin de s’adapter à un
environnement externe», dit-il.
D’ailleurs, sur ce dernier point, le chargé de la Direction commerciale de
la STEG indique que des contacts sont actuellement menés avec notamment la
SMT et les banques de la place afin que certaines fonctions assurées par ces
bornes puissent l’être par les GAB, et «nous espérons parvenir à un résultat
probant permettant au client d’avoir une panoplie de possibilités de
paiement : un jour vous payez par Internet sur la borne interactive, le
lendemain par carte bancaire indifféremment sur borne interactive, GAB ou
par TPE dans nos caisses, et un autre jour par la poste, etc.».
Tout ceci prouve que la STEG est bel et bien entrée dans l’heure de la
diversification du produit, avec une seule finalité : servir ses clients en
tenant compte de leurs contraintes.
Du point de vue technique, la borne interactive de la STEG est le fruit d’un
partenariat public/privé entre la STEG et une SSII tunisienne (High Level
Programming – HLP) ; un partenariat qui se poursuivra jusqu’à ce que le
produit soit au point, du point de vue hard et soft. «En ce moment, la porte
sera ouverte à la concurrence…». Et pendant cette phase de mise en forme du
produit, les informations et les connaissances font des va et vient dans le
sens STEG/ SSII et vice versa pour chercher des solutions en commun en
fonction des besoins des clients. Autrement dit, «l’application et son
contenu ne sont pas définis une fois pour toutes», précise le directeur. Une
fois toutes les questions seront clarifiées, les équipes techniques de la
STEG et la SSII travailleront ensemble afin de s’assurer des contrats de
maintenance, de la pérennité d’accès et d’un tas de conditions spécifiques
aux applications. D’où sans doute le lancement par la société nationale
d’une étude prospective à laquelle faisait allusion plus haut M. Hachemi
ESSEBAA, visant à mettre en place des solutions qui tiennent compte des
besoins des clients de la STEG.
Enfin, il reste désormais à voir du côté de la Société monétique de Tunisie
(SMT) afin de mieux comprendre l’autre aspect du déploiement de ces agences
virtuelles de la STEG. Une rencontre avec la SSII partenaire de ce projet, à
savoir HLP, est également prévue.
Dans le
