Comme
nous l’annoncions la semaine dernière, AB Consulting en partenariat avec le
Pôle Elgazala des Technologies de la Communication, et itSMF France, a
organisé un séminaire portant sur thème : ‘’Quality & Certification in IT
Management : Sensibilisation à l’ITIL’’.
La nouveauté du concept et peut-être aussi parce que le séminaire intervient
en période d’été font qu’il n’y avait pas la grande affluence, à peine une
dizaine de sociétés.
Toutefois, cela n’a pas empêché que la manifestation se déroule comme prévu,
avec une brève allocution de Mme Aïcha Ennaifer qui a rappelé que la
gouvernance des Systèmes d’information est au cœur de la problématique de
l’efficience et de l’efficacité de l’entreprise dans un contexte de
mondialisation… Ce qui justifie de façon évidente l’organisation de ce
séminaire.
D’abord, qu’entend-on par ITIL ? IT Information Library ou Bibliothèque des
technologies de l’information est un référentiel de meilleures pratiques en
matière de management des services informatiques. La Bibliothèque ITIL a été
initiée au début des années 80 par le gouvernement anglais afin d’améliorer
le service rendu par les directions informatiques. En d’autres termes, l’ITIL
vise à doter les directions des systèmes informatiques (DSI) d’outils et de
documents leur permettant d’améliorer la qualité de leurs prestations,
c’est-à-dire améliorer la satisfaction de leurs clients, tout en répondant
au mieux aux objectifs stratégiques de l’organisation.
C’est pour cette raison, dans sa présentation des ‘’Certifications IT et
organismes certificateurs’’, M. Abdelmajid Bouabdallah, DG d’AB Consulting,
a fait ressortir l’importance pour les entreprises de se faire certifier. Et
pour ce faire, le patron de ABC place le débat au niveau des DSI, lesquelles
sont soumises à des nouveaux enjeux et défis.
Mais pour commencer, il évoque les 3 objectifs principaux des présidents des
DSI, à savoir : une croissance du chiffre d’affaires par la maîtrise des
coûts, une adaptation aux évolutions, et une réactivité aux nouvelles
opportunités du marché.
Pour ce qui est des challenges des DSI, il a parlé d’alignement stratégique
IT/enjeux business, d’organisation plus adaptable et réactive par l’IT, et
de contribution de l’IT à l’efficacité des équipes…
Concernant les enjeux IT, M. Bouabdallah y voit principalement trois : la
gouvernance stratégique, la stratégie de sourcing et la qualité et
performance du SI. Etant entendu que la gouvernance stratégique c’est
l’ensemble des méthodes, outils et pratiques mis en œuvre par la DSI ; elle
définit les règles de contrôle du fonctionnement des projets et de
l’exploitation du SI, mais permet également de valoriser la fonction
informatique à sa juste valeur.
In fine, le DG de ABC considère que ‘’la réussite sur le plan international
d’une entreprise dépend essentiellement de la qualité et de la performation
de son Services d’information’’.
De son côté, M. Claude DURAND, dans son intervention ayant porté sur la
‘’Sensibilisation à ITIL’’ (Information Technology Infrastructure Library
–ou l’infrastructure des technologies de l’information), insistera, lui
aussi, sur le rôle du SI au sein de l’entreprise en faisant remarquer qu’on
est passé du stade artisanal à celui de l’industrialisation voire la
standardisation et la certification de ce service.
Il dira également que le but d’ITIL n’est autre que d’établir un vocabulaire
commun entre différents utilisateurs – sociétés et individus.
Sur le chapitre de la certification individuelle, M. Durand estime que
celle-ci facilite l’employabilité et même la mobilité de la personne
certifiée.
Il passera en revue, notamment, l’origine et les apports principaux d’ITIL,
les processus du «cœur» d’ITIL.
Dans son intervention, M. Durand souligne que ITIL est un standard
international de facto (traduit dans 10 langues, utilisé dans plus de 50
pays, et que itSMF est présent dans plus de 30 pays dont 5 francophones).
Quant à IT Infrastructure Library, il s’agit d’un référentiel des meilleures
pratiques de la gestion des services informatiques, ayant pour principes:
– le client est au cœur du référentiel,- notion de «service» délivré au
client,
– approche par processus (périmètre, rôles, activités),
– vocabulaire commun pour les utilisateurs, clients, fournisseurs
– générique, non prescriptif, s’applique à tout contexte (organisation
gouvernementale, multinationale, PME/PMI)
C’est également une bibliothèque de 7 livres…
ITIL, côté formel, ce sont trois types de
certification pour les individus :
Niveau fondamental – ITIL «Foundation certificate»
* Périmètre : tous les processusNiveau praticien –
ITIL «Practitioner certificate»
*Périmètre : 1 processus
Niveau managérial – ITIL «Service Manager
certificate»
* Périmètre : Tous les processus.
A partir de là, il pose la question suivante :
Pourquoi ITIL ? Et de répondre, en disant que le SI est désormais crucial
pour les organisations de tout périmètre et de toute taille.
De plus en plus de services sont à forte criticité
et visibilité :
– applications Web (e-banking, e-commerce, e-administration),
– télétravail et nomadisme,
– logistique et communication (supply-chain, visioconférence),
– extranet (centre d’appels, supervision).
Par la suite, il évoquera, tour à tour, les différentes gestions auxquelles
les entreprises font face :
– gestion des problèmes,
– gestion des changements
– gestion des Mises en Production
– gestion des Configurations
– gestion des Niveaux de Service
– gestion de la Disponibilité
– gestion de la Capacité
– gestion Financière des Services Informatiques
– gestion de la Continuité des Services Informatiques.
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A propos d’AB Consulting
AB Consulting est un cabinet de conseils et de formation, basé à Tunis, mais
ayant des partenaires à Montréal (Canada).
Le cabinet a adopté le modèle de l’entreprise ‘’élargie’’ basée sur un
réseau d’expertises tunisiennes et internationales dont le pilotage
opérationnel est aligné sur une vision prospective, stratégique et
innovante.
Conseils :
– en perspective, stratégie,
– en veille et intelligence économique,
– en droit TIC (télécommunication, commerce électronique, propriété
intellectuelle).
Ingénierie des compétences : certification des personnes :
– Quality in project management (Certificatin AFITEP, IPMA et PMI)
– Quality n IT management : Certification EXIM (ITIL Foundation, ITIL
Implementation, ITIL service manager
Il y également IT Governance : COBIT, CMMI, Sarbanes-Oxley.
Nouveau : IAS, Basel II
Quality in english for international communication : Partenaire
educational testing services (centre agree ETS: TOEIC – TOEIC Bridge – TFI…),
etc.
Comme
