En
marge du séminaire organisé la semaine dernière par le Pôle Elgazala des
technologies de la communication en partenariat avec le cabinet AB
Consulting, M. Claude Durand* a accepté de répondre aux questions de
WebmanagerCenter.
Claude Durand : ITIL est un référentiel de meilleures pratiques, issu
de l’expérience des opérationnels sur le terrain, pour pouvoir mieux gérer
les services informatiques. Autrement dit, on améliore à la fois leur
efficacité –capacité à fournir les résultats ou la qualité de service
promis- et l’efficience du processus –utilisation du minimum de ressources
possible et donc diminution des coûts ; mais en plus on aligne les services
sur les métiers de l’entreprise, en mettant en place des conventions de
service. On dit aux maîtres d’ouvrage (les clients) : si on vous fournit
telle qualité de service, cela vous coûtera tant. C’est une véritable
négociation ! Et quand on gère le processus pour fournir le service, on
s’attache à mesurer le résultat et à le communiquer.
Expliquez-nous comment améliorer la qualité de service tout en diminuant
les coûts.
En fait, il n’y pas de miracle, nous cherchons à ne faire que les opérations
nécessaires, et à les faire bien dès le premier coup. Ce qui veut dire que
ITIL est une sorte de système d’aide à la décision pour les gestionnaires
opérationnels de l’informatique. Par exemple, on essaie de faire en sorte
que lorsqu’on modifie le SI, cela n’affecte pas sa disponibilité. On va
faire en sorte de rendre répétitifs les actes opérationnels informatiques. A
partir de là, on n’est plus dans le monde artisanal mais dans le monde
industriel, parce qu’on a défini, formalisé et que l’on respecte un
processus, mais aussi parce que l’on a mis en place des bases d’information
q ui permettent de mieux préparer les décisions informatiques et d’évaluer
leur impact sur le business de l’entreprise.
Pour revenir au sujet du jour, à qui s’adresse cette journée
d’information ?
Cette journée s’adresse aux managers des SI. Ce qui est important, c’est de
savoir que ce référentiel de meilleures pratiques est indépendant des
technologies et des applications de l’entreprise. Par exemple, que l’on soit
dans une banque, une société d’assurance ou une usine, un incident sur un
serveur doit être géré de la même manière… c’est l’urgence et l’impact
métier qui différent. Les SI deviennent de plus en plus critiques… et
ceux-ci sont essentiels pour réaliser le métier de l’entreprise. Sans la
messagerie ou certaines applications, on ne peut plus travailler. Nous avons
tous besoin d’une forte disponibilité de SI et d’une qualité des services
adaptée. Pour la garantir et l’avoir au moindre coût, il ne faut pas
réinventer la roue mais plutôt utiliser ce qui a été bien fait ailleurs.
Et ITIL, c’est justement cela, un ensemble de meilleures pratiques qui ont
été mises en commun par des professionnels et qui ont été structurées et
formalisées. Et en plus elles sont libres, c’est-à-dire que tout le monde
peut les utiliser. Par contre, il faut savoir utiliser la boîte à outils d’ITIL…
C’est donc la raison principale de votre présence ici ?
Tout à fait. C’est pour créer un chapitre tunisien d’un forum qui s’appelle
l’IT Service Management Forum (itSMF), un espace de partage entre
utilisateurs, sociétés de services et éditeurs. Ensemble nous cherchons
comment déployer les meilleures pratiques et comment aller plus rapidement
vers la maturité du marché.
Est-ce que ce référentiel est adaptable aux besoins des entreprises
tunisiennes, autrement dit est-il possible de le tunisifier ?
Ce référentiel a été créé par les Anglais dans un office gouvernemental, en
l’occurrence l’OGC ‘’Office of government commerce’’. Il a été d’abord
déployé aux Pays-Bas et dans les pays scandinaves, suivirent par la suite
les Etats-Unis, la France, etc. Aujourd’hui plus de 30 pays ont créé un
chapitre de l’itSMF et utilisent ce référentiel.
L’objectif d’un chapitre en Tunisie sera justement de construire une
approche commune de l’ITIL qui intégrera vos spécificités de marché et votre
culture de l’informatique. Et vous partagerez vos succès et vos difficultés
dans des groupes de travail, des ateliers, des séminaires et des
conférences…
Il vous faut savoir gérer le temps et garder votre personnalité, mais vous
ne le ferez bien qu’en ayant en tête des «meilleures pratiques». Vous vous
professionnaliserez ainsi plus vite et vous éviterez bien des erreurs. Petit
à petit, vous avancerez avec un ensemble tunisifié de meilleures pratiques
qui respectera le référentiel ITIL. C’est important à l’heure de la
mondialisation des services. La Tunisie doit en être un des acteurs.
Alors, est-il possible de le régionaliser ?
Il y a deux choses.
Comme je viens de le souligner, ce référentiel nous vient d’Angleterre, et
de ce fait on y parle plus anglais que français. Un des objectifs de l’itSMF
France, c’est d’être un peu le leader d’une région francophone dans l’itSMF.
Ce qui fait qu’aujourd’hui on travaille avec des Canadiens, Belges,
Luxembourgeois, Suisses, soit déjà cinq pays, y compris la France qui ont un
chapitre et qui font partie de notre environnement de partage. Bien
évidemment, nous souhaiterions associer les pays du Maghreb : on a déjà
quelques entreprises du Maroc qui sont intéressées, la Tunisie je n’en parle
pas puisque je suis ici pour cela.
Par ailleurs, je voudrais signaler qu’en France, en
2003, personne ne parlait d’ITIL, sauf quelques entreprises comme la mienne
Osiatis. En pratique, le lancement a consisté d’abord en une éducation du
marché, en mettant en avant les intérêts à utiliser ce référentiel, tels que
disposer d’un langage commun, d’un écosystème, de certifications
individuelles… Ce qui permet d’être plus performant, toujours efficacité
et efficience… Dans notre première réunion, en 2003, nous étions 12
personnes, alors que dans la dernière conférence nous étions plus de 800.
Pour la conférence du 17 octobre prochain, entre 800 et 1000 personnes sont
attendues ; nous avons 40 sponsors. C’est un véritable succès qui trouve un
écho très positif dans la presse informatique en France. C’est en France
beaucoup plus utilisé que COBIT ou CMMI.
Vous avez été invité par AB Consulting ; est-ce cela veut dire que vous
voulez pénétrer le marché tunisien à travers ce bureau d’études et de
conseil ?
Je dois préciser que l’itSMF (IT Service Management Forum) est une
association à but non lucratif. Nous cherchons plus des individus qui se
disent ‘’moi, je veux partager’’ que des sociétés. Ma présence ici a pour
unique finalité d’agrandir notre communauté d’« itiliens » francophones et
je peux vous assurer que l’itSMF France est prêt à aider la Tunisie à
démarrer son chapitre… en utilisant ce que nous avons déjà fait. En somme,
nous allons vous aider à utiliser les meilleures pratiques de la création
d’un chapitre !
* Directeur Stratégie et Innovation d’Osiatis
(une des principales SSII françaises) Trésorier de l’itSMF France Membre de
l’ITIL Advisory Group (auprès de l’OGC) Président de l’ISTASE (école
d’ingénieur de l’université de Saint-Etienne).
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