La
Poste Tunisienne a engagé pour l’année 2006 une entreprise privée
spécialisée pour la réalisation d’une enquête de satisfaction de la
clientèle qui traite avec la Poste dans le domaine des colis postaux.
L’objectif est de mesurer la satisfaction
globale de la clientèle, identifier les sources de satisfaction et
d’insatisfaction des utilisateurs du service et sonder l’image du service
Poste-colis.
Activité de Poste-Colis :
Le réseau d’agences des Colis Postaux
assurent la livraison en Tunisie et à l’étranger des colis dont le poids est
supérieur à 2 kg et contenant plus particulièrement les tapis et produits de
l’artisanat, les gâteaux traditionnels destinés aux familles résidents à
l’étranger….
Le nombre d’entreprises abonnées au réseau
Poste-Colis a atteint 503 abonnés en septembre 2006.
Chiffre 2006
: 116.000 colis distribués par le réseau Poste-Colis durant les 9 premiers
mois de 2006 contre 111.000 colis distribués au cours de la même période de
l’année précédente, soit une progression de 4,5%.
Objet de l’enquête :
Mesurer la satisfaction globale de la
clientèle, identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction des
utilisateurs du service et sonder l’image du service Poste-Colis.
Etendue de l’enquête :
Cette
étude a été réalisée grâce à une vaste enquête par téléphone et sur le
terrain directement auprès de 507 clients composés de 400 entreprises et marchands de tapis et
107 particuliers.
Résultats essentiels :
ü
Leservice des colis postaux enregistre un bon niveau de
satisfaction globale qui atteint les
78,3%.
ü
Les
clients utilisent plus souvent les agences spécialisées (60,8%)
que les bureaux de Poste (39,2%).
ü Nous
enregistrons un taux important de satisfaction par rapport à la
conviviabilité des agences Poste-Colis (82,4%).
ü Les
produits des colis postaux enregistrent des taux importants de satisfaction
comme suit :
·
74,9% des clients sont satisfaits du produit “Colis contre remboursement”.
·
79,9% des clients sont satisfaits du colis national.
·
75,4% des clients sont satisfaits du colis international.
·
81,8% des clients sont satisfaits des emballages colis vendus par la Poste.
ü Plus
que
87%
des clients affichent des attitudes de satisfaction quant au
professionnalisme et compétence du personnel de la Poste chargé des
opérations liées aux colis postaux.
ü Globalement,
la tarification enregistre un niveau de satisfactions acceptable (70,1%).
ü Le
moyen privilégié pour effectuer des réclamations reste le contact direct à
l’agence Poste-Colis (88,1%)
ou le Centre d’appels de la Poste Tunisienne 1828 (12,69%).
ü Les
motifs des réclamations formulées par les clients sont surtout le retard de
livraison (45%), ‘’Contre remboursement” non payés (20%)…
ü
Quant à la compétitivité du service des Colis Postaux, elle est exprimée
comme suit :
·
43,64%
des clients déclarent que le service des Colis Postaux est compétitif.
·
29,69%
des clients déclarent que le service des Colis Postaux est équivalent aux
concu rrents.
·
26,67%
des
clients déclarent que le service des Colis Postaux est plutôt non
compétitif.
ü Le
taux de fidélité au réseau des Colis Postaux est de
93,98% alors que
6,02% des clients
expriment une probabilité de ne plus travailler avec Poste-Colis.
La
