La Poste
Tunisienne a engagé pour l’année 2006 une entreprise privée spécialisée pour
la réalisation d’une enquête de satisfaction de la clientèle qui traite avec
la Poste dans le domaine des envois recommandés.
L’objectif étant de mesurer la satisfaction globale de la clientèle,
identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction des utilisateurs
du service et sonder l’image du service des envois recommandés.
Présentation de l’activité :
La Poste Tunisienne met à la disposition de ses clients, le service des
envois recommandés distribués en Tunisie et à l’étranger.
Plusieurs améliorations ont été introduites au niveau de ce service
notamment la mise en place d’un système de suivi électronique des envois qui
permet une traçabilité du courrier depuis son dépôt jusqu’à sa remise au
destinataire.
Chiffre 2006 : 2.100.000 d’envois recommandés distribués par la Poste durant
les 9 premiers mois de 2006.
Objet de l’enquête :
Mesurer la satisfaction globale, identifier les sources de satisfaction et
d’insatisfaction des clients et sonder l’image du service des envois
recommandés.
Etendue de l’enquête :
Cette étude a été réalisée grâce à une vaste enquête sur le terrain auprès
de 507 clients répartis comme suit :
• 400 entreprises (79% de l’échantillon)
• 107 particuliers (21% de l’échantillon)
Résultats essentiels :
* Le service des envois recommandés enregistre un bon niveau de satisfaction
globale qui atteint les 75% de «satisfaits» et «Très satisfaits».
* Plus de 80% des clients se disent satisfaits ou très satisfaits quant à la
qualité du contact et au professionnalisme du personnel.
* Seulement 14% des clients ont été amenés à faire une réclamation.
* Sept clients font appel au service d’envoi avec accusé de réception. 85%
parmi eux en sont satisfaits ou trè s satisfaits.
* Le délai de retour de l’accusé enregistre un niveau de satisfaction moyen
(52%).
* La qualité de service/professionnalisme et l’amabilité du facteur
affichent des taux de satisfaction très élevés (82%).
* Près de 70% des clients affirment que le service des envois recommandés a
enregistré des améliorations.
* Les envois recommandés de la Poste Tunisienne d&ea cute;gagent une image
positive quel que soit le type de client. En effet, 81% des clients estiment
que ce service est efficace.
La Poste
