La
Poste tunisienne a engagé pour l’année 2006 une entreprise privée
spécialisée pour la réalisation d’une enquête de satisfaction de la
clientèle qui traite avec la Poste dans le domaine de Rapid-Poste.
L’objectif étant de mesurer la satisfaction globale de la clientèle,
identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction des utilisateurs
du service et sonder l’image du service Rapid-Poste.
Activité de Rapid-Poste :
Le réseau Rapid-Poste est composé de 30 agences spécialisées certifiées ISO
9001 offrant plusieurs solutions logistiques et services personnalisés aux
entreprises et aux investisseurs, garantissant la collecte des envois sous
forme de documents et marchandises et leurs livraisons dans des délais
express et en toute fiabilité, en Tunisie et vers plus de 220 pays et
territoires dans le monde.
A la fin du mois de septembre 2006, le nombre d’entreprises abonnées aux
services de Rapid-Poste a atteint 2.585 abonnés.
Chiffre 2006 : 195 entreprises de textile ont adhéré au service de
dédouanement de Rapid-Poste.
26.000 opérations de dédouanement assurées par Rapid-Poste au profit des
entreprises de textile au cours des 9 premiers mois 2006.
Objet de l’enquête :
Mesurer la satisfaction globale de la clientèle, identifier les sources de
satisfaction et d’insatisfaction des utilisateurs du service et sonder
l’image du service Rapid-Poste.
Etendue de l’enquête :
Cette étude a été réalisée grâce à une vaste enquête par téléphone et sur le
terrain directement auprès de 511 clients composés de 400 entreprises
et 111 particuliers.
Résultats essentiels :
* Les services du réseau de Rapid-Poste enregistrent un bon niveau de
satisfaction globale qui atteint les 80,9%, soit un niveau comparable
observé dans les pays industrialisés. La satisfaction de la clientèle a
gagné 3 points d’amélioration passant de 78% en 2004 à 80,9% en 2006.
* Les différents répondants ont une fréquence élevée d’utilisation des
services de Rapid-Poste : Plus de 30 opérations par mois pour 62,67%
des clients.
* Les produits et les services offerts par le réseau Rapid-Poste
enregistrent des taux importants de satisfaction comme suit :
• 79,3% des répondants sont satisfaits du service Fleurs de la Poste,
• 84,3% des répondants sont satisfaits du service “délais garantis”,
• 79,6% des répondants sont satisfaits du service déclarant en douane.
• 81,3% des répondants sont satisfaits du service du suivi électronique des
envois sur Internet :
* Le taux de satisfaction quant au professionnalisme du personnel de guichet
des agences Rapid-Poste en contact avec les clients est important, soit
80,1%.
* 82,4% des clients sont satisfaits de la qualité de service du
personnel de distribution des envois Rapid-Poste.
* 27,45% des clients connaissent le numéro du Centre d’appel
téléphonique 1828 chargé du conseil, assistance et gestion des réclamations.
* 65,5% de ceux qui ont fait des réclamations affichent des attitudes
d’insatisfaction quant au délai de traitement de leurs réclamations et 66%
pour le résultat et la solution apportée à la réclamation.
* 69,5% déclarent être satisfaits de la communication et de la publicité sur
les produits de Rapid-Poste.
* Le taux de fidélité à Rapid-Poste est de 87,34% alors que 12,66% des
clients, expriment une probabilité de ne plus travailler avec Rapid-Poste.
La
