La Poste
Tunisienne a engagé pour l’année 2006 une entreprise privée spécialisée pour
la réalisation d’une enquête de satisfaction de la clientèle qui traite avec
la Poste dans le domaine du service ‘’Western Union’’ dans les bureaux de
Poste.
L’objectif consiste à mesurer la satisfaction globale de la clientèle,
identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction des utilisateurs
du service et sonder l’image du service Western Union dans les bureaux de
Poste.
Présentation du service :
Le service de transfert électronique d’argent via le réseau Western Union
dans les bureaux de Poste est fort apprécié par les citoyens puisqu’il
permet aux clients d’envoyer et de recevoir de l’argent à travers le monde
en quelques minutes. Il est utilisé notamment par les Tunisiens résidents à
l’étranger, les touristes, les hommes d’affaires et les entreprises
économiques.
Chiffre 2006 : 424.000 opérations de transfert d’argent reçues et
payées dans les bureaux de poste au cours des 9 premiers mois 2006, contre
334.000 opérations en 2005, soit une progression de 27%.
Objet de l’enquête :
Mesurer la satisfaction globale, identifier les sources de satisfaction et
d’insatisfaction des clients et sonder l’image du service Western Union dans
les bureaux de Poste.
Résultats essentiels :
* Le taux de satisfaction globale est toujours bon (82%), la
quasi-totalité des items sujets de l’enquête ont vu leurs scores de
satisfaction progresser comme suit :
– L’accueil dans les bureaux de poste : 80% contre 79% en 2004.
– L’accueil téléphonique du Call Center de la Poste : 79% contre 67% en
2004.
– La rapidité de l’opération de réception d’argent : 83% contre 81% en 2004.
– Le professionnalisme et la compétence du personnel chargé des opérations
Western Union dans les bureaux de poste : 82% contre 77% en 2004.
– Les supports de communication : 70% contre 64% en 2004.
– Le traitement des réclamations : le délai de traitement des réclamations
est le seul item dont le score de satisfaction a régressé (48% Contre 55% en
2004).
La Poste
