La
Poste Tunisienne a engagé pour l’année 2006 une entreprise privée
spécialisée pour la réalisation d’une enquête de satisfaction de la
clientèle qui traite avec la Poste dans le domaine des cartes de paiement et
de monétique.
L’objectif étant de mesurer la satisfaction globale de la clientèle,
identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction des utilisateurs
du service et sonder l’image des services des cartes de paiement et de
monétique.
Présentation de l’activité :
La Poste Tunisienne a engagé pour l’année 2006 une entreprise privée
spécialisée pour la réalisation d’une enquête de satisfaction de la
clientèle qui traite avec la Poste dans le domaine monétique.
La Poste Tunisienne compte un réseau de 82 distributeurs automatiques de
billets (DAB). Ce réseau moderne, interbancaire et en ligne, est utilisé par
les différents porteurs de cartes bancaires de la Poste Tunisienne et des
cartes des institutions bancaires et des cartes internationales : DINARPOST,
VISA Electron, e-DINAR UNIVERSEL, CIB, VISA International et Master CARD.
Chiffre 2006 : 962.000 opérations effectuées au niveau des DAB de la Poste
durant les 9 premiers mois de 2006 contre 561.000 opérations au cours de la
même période de l’année précédente, soit une progression de 71%.
Objet de l’enquête :
Mesurer la satisfaction globale, identifier les sources de satisfaction et
d’insatisfaction des clients et sonder l’image du service monétique de la
Poste.
Etendue de l’enquête :
Cette étude a été réalisée grâce à une vaste enquête téléphonique et
directement sur le terrain dans les bureaux de poste répartis sur tout le
territoire et devant les DAB. L’enquête a été menée par des enquêteurs
spécialisés auprès de 1124 répondants répartis comme suit :
• Détenteurs de cartes DINARPOST VISA Electron : 25,49%,
• Détenteurs de cartes Universel : 27,01%,
• Détenteurs de cartes bancaires et utilisant les DAB de la poste :
18,45%,
• Clients de comptes CCP sans cartes : 29,77%.
Résultats Essentiels :
* Le service monétique de la Poste enregistre un bon niveau de satisfaction
globale qui atteint 75,1%,
* Plus de 33,55% des répondants utilisent les DAB de la poste
occasionnellement et 30,99% les utilisent assez souvent,
* L’utilisation des cartes pour les paiements sur Internet s’améliore mais
reste faible. En effet, 26,71% des clients font des paiements sur
Internet,
* Satisfaction des détenteurs de cartes DINARPOST et VISA Electron :
75,3%
* Satisfaction des détenteurs de cartes Universel : 77,2%,
* Satisfaction des détenteurs de cartes bancaires nationales et utilisant
les DAB de la Poste : 72,5%,
* Satisfaction relative à l’état des DAB de la Poste (sécurité, fiabilité,
disponibilité de l’argent, accessibilité, état, etc.) : 75,8%,
* Satisfaction relative à la qualité de la relation avec les personnels
chargés des opérations liées au CCP dans les bureaux de Poste : 76,5%,
* Satisfaction relative aux tarifs des cartes et aux frais prélevées :
75,4%,
* 85% des clients monétiques n’ont jamais fait de réclamations.
* 56,8% de ceux qui ont été amenés à faire des réclamations sont
satisfaits du délai de traitement de la réclamation.
L’image de la monétique de la Poste est appréciée positivement par 53,6% des
clients qui considèrent que les services monétiques de la Poste sont
compétitifs ou équivalents contre 46% qui estiment qu’ils sont peu
compétitifs.
La
