[14/11/2006 11:14:47] PARIS (AFP) Quatre Français sur dix ne sont pas satisfaits de leur banque notamment parce qu’ils jugent que le personnel en agence manque de compétence, selon la deuxième édition du baromètre de la relation banque-client réalisé par CosmosBay-Vectis et publié mardi. Le cabinet de conseil a demandé à un millier de clients des neufs principaux établissements français de noter leur banque principale sur un certain nombre de critères relatifs aux services rendus et à la qualité de la relation. La note moyenne ressort à 6,62 sur 10, contre 6,73 en 2005, sachant que 7 est considéré comme une note “correcte”, a indiqué à l’AFP Marie-Frédérique Rénier, directrice associée de Cosmosbay-Vectis. Dans le détail, 42% des clients interrogés ont attribué à leur banque une note supérieure à 7 alors que 40% d’entre eux lui ont décerné une note inférieure à 7. Les 18% restants lui ont décerné 7. Les sondés ont attribué des notes inférieures à 7 à la plupart des critères relatifs à la compétence du chargé de clientèle, comme la capacité de conseil sur les produits, l’esprit d’initiative ou encore la capacité à anticiper les besoins. Or c’est ce critère précisément qui a le plus d’impact sur la note de satisfaction globale, la qualité du service — horaires d’ouverture, attente au guichet, confidentialité, gestion des réclamations — étant considérée comme un “attendu de base”, a expliqué Mme Rénier. Trois banques se distinguent par une note globale supérieure à 7, pour des raisons différentes: la Société Générale pour la qualité de son site internet, le Crédit Mutuel-CIC pour la qualité relationnelle des interlocuteurs et HSBC pour la qualité des services délivrés en agence. “HSBC se distingue également sur le critère compétence avec une note juste au-dessus de 7”, a précisé Mme Rénier. L’enquête a été réalisée en juillet par internet auprès de 1.037 clients de banques représentatifs de la population française et sélectionnés selon la méthode des quotas. Le questionnaire a été complété par 21 entretiens en face-à-face. |
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