ITIL
démarche méthodologique ? ITIL démarche Qualité ? ITIL démarche
d’Organisation ? ITIL démarche Métier ? ITIL démarche Business ? ITIL
démarche humaine ? …. Enfin quoi, un nouvel axe de motivations, de
changement donc a priori d’évolutions ! Et lorsque l’on aborde le sujet de
l’évolution, chacun sait que le vocable ne préjuge en rien du sens dans
lequel il peut se manifester. Par contre, on a l’impérieuse nécessité d’y
trouver déterminisme et réalisme si l’on veut continuer à exister.
De ce point de vue, il est fort de constater que les entreprises de
services, au sens SSII ont pris beaucoup d’avance sur le bien fondé d’ITIL
et de la nécessité d’une telle démarche. Ceci se mesure et se traduit par un
nombre important de consultants très compétents. A l’opposé l’entreprise
cliente, elle, est encore dans une phase de balbutiement. Dès lors, beaucoup
prétendrons, et ce avec beaucoup d’objectivité, qu’elle n’est pas mature et
complètement prête à recevoir et surtout accepter un tel discours
(extérieur).
Cependant ITIL (et surtout ne vous lasser pas à vous le répéter) est né du
terrain. Cette réalité là prévaut à tout. Très concrètement, je puis assurer
que vous faite au quotidien de l’ITIL sans le savoir. Pourquoi ? Simplement
parce que vous faites votre métier de producteur de service IT. ITIL ne
fait, en quelque sortes, que de formaliser une organisation opérationnelle
et proposer des « best practices ».
Il y maintenant quelques siècles, Isaac Newton a démontré dans son célèbre
ouvrage – les principes Mathématiques de la philosophie naturelle – que la
physique des mondes était fondée sur un principe simple « l’action et la
réaction ».
Et s’il m’est permis de faire une modeste analogie et application de ce
principe au monde d’ITIL, vous serez en accord avec moi pour dire que «
l’action » correspond à la mise en vie de « bonnes pratiques ».
Après avoir abordé le thème de l’action, qu’en est-il de la « réaction » ?
La première réflexion naïve venant à l’esprit, est que pour respecter un
équilibre et plus particulièrement le principe de Newton, il doit y avoir en
face des bonnes pratiques, très certainement des mauvaises pratiques !
Simpliste ? Oui un peu, mais un peu seulement.
En production, le quotidien, amène l’entreprise à prendre des décisions
liées au contexte économique ou technique. C’est ainsi que certaines
pratiques, initialement bonnes, se trouvent quelques peu déformées et voire
transformées pour devenir ce que d’autres appelleraient des mauvaises
pratiques. Mais la vraie vie est ainsi faite ! Alors je m’interroge sur ce
que veut dire concrètement bonne ou mauvaise pratique ? Le thème du bon et
du mauvais renait tel le phénix de ses cendres. Cette dualité ancestrale
régit elle les règles de notre quotidien de producteur? Pas exactement. En
réalité, je pense qu’il n’y en a pas 2, mais 3 types.
Que veut dire « autres ». Traitons préalablement la question par son
inverse. Une bonne pratique ou mauvaise pratique est une pratique conforme
aux « us et coutumes » du métier. La bonne ou mauvaise pratique est
totalement explicite et partagée et accessible au travers d’un
référentiel des pratiques de l’entreprise. Reste alors « les autres » qui
peuvent se caractériser par : ensemble de pratiques (bonne ou mauvaise) qui
n’est pas partagé, pas écrit et pourtant concrètement exécuté. Cette forme
appartient à l’implicite. Leur nombre est bien souvent assez important.
Revenons maintenant si vous le permettez, au début de ce texte, là où nous
parlions de la présence d’un nombre important d’acteurs externes et de la
maturité faible de l’entreprise cliente. Le principe de Newton gardant toute
se pertinence, il devient nécessaire et utile de mettre en place une
organisation interne face à ces consultants pour rééquilibrer le débat et
rendre applicable toutes propositions. D’un point de vue opérationnel,
pourquoi ?
Quand nous abordons au paragraphe précédent la notion des pratiques « autres
», il est facile d’imaginer que le non dit, le non écrit est plus du ressort
du producteur lui-même que de quelqu’un d’externe qui n’est pas toujours là
aux moments important de la vie quotidienne. N’oublions pas que le nombre de
pratiques « autres » est important, et qu’il est aussi difficile d’imaginer
de tout résoudre en 6 mois, là où certains ont péché durant des années.
C’est d’ailleurs pourquoi, il me semble important de vous appuyer sur un œil
externe, un consultant.
Permettez-moi de croire que la meilleure manière d’aborder une mission de
consulting avec ITIL, c’est avant tout de s’assurer que l’acteur interne
client existe et que son niveau de maturité soit en rapport avec l’objectif
à atteindre. Si tel n’est le cas, la première mission doit être d’en choisir
un. Sinon avec un peu d’humour, ITIL risque se transformer en « InuTIL ».
Maintenant comment choisir ce type d’acteur chez un client? Mon expérience
me prouve que la meilleure façon de détecter une mauvaise pratique ou bonne
pratique, est très souvent liée au fait de l’avoir vécu. C’est ainsi que ma
proposition se tourne vers un profil « très expérimenté », plutôt du coté
des séniors que des juniors. Pour faire court, un « vieux de la prod »,
aguerri par des années d’expérience, et motivé par l’utile et le nécessaire.
Ce gage de réussite et cette bonne pratique sont malheureusement trop
souvent incompris par les directions de production qui ont tendance à
choisir de jeunes chefs de projet totalement inexpérimentés dans ce métier
de producteur.
C’est ainsi que je profite de l’occasion pour me tourner vers un métier
important de l’entreprise, qu’ITIL sous tend sans pour autant le désigner
explicitement : « la gestion des ressources humaines ».
ITIL est en effet, avant tout une aventure d’hommes et de femmes ayant pour
finalité de mieux servir leurs clients tout en rendant la vie plus facile et
plus belle à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Je crois que la
réussite de l’un est totalement indissociable de l’autre.
Je vous invite donc, lors de la mise en place d’un référent comme ITIL
d’associer à vos réflexions et votre projet, la direction des ressources
humaines.
Sur quoi se base cette proposition ?
ITIL, au travers de sa boîte à outil processus, propose la mise en vie d’un
certain nombre d’acteurs tels, un gestionnaire des incidents, un
gestionnaire des changements, etc, et ce dans un métier jusqu’alors très
pauvre en définition de poste (En dehors des travaux du CIGREF en France, il
n’y a que très peu de choses).
Avec ITIL, une renaissance du métier de producteur prend forme et un espoir
de profil de carrière peut s’envisager.
Et si nous continuons dans l’analyse d’ITIL, il nous est préconisé de palier
à un de nos points faibles : la communication (écrite et orale).
Sans entrer plus avant dans la liste des propositions d’ITIL, on peut
constater que le poids des ressources humaines est pertinent et important
dans la mise en place d’un tel référent.
Pour terminer ce court exposé, essayons de synthétiser les axes de progrès
sur lesquels il sons à même d’agir et contribuer à la finalité de
l’entreprise :
* Formation : Inviter les collaborateurs à mieux communiquer, rédiger
et réagir dans des contextes souvent difficiles,
* Métier : Définir les rôles et missions de ces nouveaux acteurs dans
le cadre de l’entreprise
* Carrière : Valoriser les collaborateurs de l’entreprise dans un
contexte d’opération connu et leur proposer un plan d’évolution
* Innovation : Faire naître un nouveau métier du futur, le
producteur de services
Enfin pour que tout ceci ne reste pas que des mots et puisse se transformer
en action, je vous incite à organiser une session spéciale de formation qui
pourrait s’intituler « ITIL pour les directions des ressources humaines, au
service des producteurs».
Le fondement de la réussite de votre projet est l’homme car il est, entre
autre, le générateur des bonnes pratiques. Mais l’homme opérationnel, seul,
ne peut y arriver. C’est ainsi que l’organisation des ressources humaines
est une composante majeure de la réussite d’un projet d’une telle envergure.
Je n’aurais jamais assez de cesse de répéter : « ITIL un mode de vie d’homme
pour rendre service aux hommes », et que la meilleure pratique sera toujours
celle qui est partagée au détriment de la plus performance !
ITIL
