[19/02/2007 19:57:44] NEW YORK (AFP) Chaos et annulations en série depuis la tempête de neige du 14 février ont détruit l’image populaire de la compagnie JetBlue, qui a promis des compensations à l’avenir et reconnu de sérieux défauts d’organisation, liés en partie à son modèle à bas coûts. Depuis mercredi, la compagnie américaine, née en 1999, a annulé près de 1.000 vols et laissé des milliers de passagers attendre des heures dans les aéroports ou dans les avions, faute d’un système suffisant de gestion de crise. Le PDG et fondateur David Neeleman s’est dit “humilié et mortifié”, dans une interview au New York Times lundi. M. Neeleman a expliqué que l’encadrement de la compagnie n’était pas assez solide et que la crise était le résultat d’un manque de communication, qui a laissé les pilotes et le personnel de bord dans le noir. Tout a démarré mercredi, quand une tempête de neige a frappé le nord-est des Etats-Unis, poussant de nombreuses compagnies à annuler préventivement des vols, alors que JetBlue a décidé de les maintenir. Mercredi et les jours suivants se sont révélés cauchemardesques pour les passagers du terminal de JetBlue à l’aéroport J.F. Kennedy de New york, qui pendant des heures ont attendu de savoir si leur avion partait ou non. Le pire est survenu quand neuf avions pleins de passagers ont attendu pendant plus de six, voire huit heures, sur le tarmac de l’aéroport de New York. “C’était le chaos total”, a raconté Sally Levin, arrivée mercredi matin de New Delhi (Inde) pour transiter à New York et rentrer chez elle à Pittsburg (Pennsylvanie, est). “Après une heure, ils nous ont dit que tous les vols étaient annulés. J’ai pris un taxi pour New York pour y passer la nuit, et appelé la compagnie qui m’a dit que je partirai sur le vol de jeudi à 12H15. Je suis arrivée à 10H40, et mon avion est parti à 19h00”, a-t-elle raconté à l’AFP. “Dans le terminal, c’était un mélange de Katrina et de Bagdad”, a-t-elle estimé :”J’ai vu une vieille femme qui sanglotait, des gens qui dormaient par terre en se nourrissant de chips, des passagers devenir hystériques, un diabétique qui avait utilisé sa dernière dose d’insuline. Il faisait très froid, car les portes étaient constamment ouvertes, personne ne savait rien”. “Je pense que je ne voyagerai jamais plus sur cette compagnie”, a conclu Mme Levin, qui souligne que JetBlue n’a offert aucune compensation. Samedi, dimanche et encore lundi, la compagnie a annulé près d’un quart de ses vols, dont tous ceux partant de 11 villes américaines. JetBlue a été victime de son succès, a estimé M. Neeleman, en expliquant que son système de gestion de crise n’avait pas pu suivre sa croissance. “Il y avait tant de gens dans le groupe qui voulaient aider et n’étaient pas formés pour”, a-t-il dit au New York Times. Les services chargés de localiser les pilotes et les personnels de bord pour leur indiquer leurs vols était bien trop petits, a-t-il reconnu, alors qu’à cause de la tempête les 11.000 pilotes et personnels de bord de la compagnie ont été bloqués loin de là où ils devaient être opérationnels. Il a promis de former 100 personnes pour cette tâche et que dans 30 jours ce service serait “sans défaut”. De plus, les passagers ne parvenaient pas à joindre qui que ce soit, sachant que le groupe emploie près de 2.000 personnes pour les réservations dans la région de Salt Lake City, dont de nombreuses femmes travaillant de chez elles. M. Neeleman a enfin promis un système de compensations qui devrait être annoncé mardi et expliqué qu’il espérait regagner la confiance des clients. “Cela va être une compagnie différente à cause de tout cela”, a déclaré M. Neeleman sans indiquer si les tarifs devraient augmenter. |
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