[20/02/2007 20:06:09] NEW YORK (AFP) La compagnie aérienne américaine à bas prix JetBlue a présenté mardi une charte sur les droits des passagers pour redorer son image après avoir annoncé une série d’annulations de vols sans précédent ces derniers jours à la suite d’intempéries. Dans ce document, valable rétroactivement au 14 février –le premier jour où des vols ont été annulés–, JetBlue s’engage à des compensations financières proportionnelles à la durée des retards, à l’arrivée comme au départ des vols. La compagnie, qui dessert des lignes exclusivement domestiques, a annulé au total près de 1.100 vols mercredi dernier et les jours suivants, selon le dernier bilan du groupe, laissant des milliers de passagers sans information ni assistance. Certains passagers sont restés bloqués jusqu’à 10 heures dans des avions sur le tarmac. Pour l’heure, le manque à gagner est évalué à 30 millions de dollars pour la compagnie, dont 10 millions pour rembourser les passagers, a indiqué mardi le PDG, David Neeleman, lors d’une conférence téléphonique, “mais ces chiffres pourraient évoluer”. Cette estimation est déjà supérieure à l’estimation de 20-25 millions faite par les analystes d’UBS. Le marché recevait froidement ces informations, et l’action cédait 4,57% à 12,94 dollars vers 18H20 GMT à la Bourse de New York. Les remises vont d’un avoir de 25 dollars sur un prochain billet JetBlue pour un retard de 30 à 60 minutes jusqu’à un billet aller offert en cas de retard dépassant les deux heures, voire un aller-retour offert au delà de quatre heures. Pour les vols tout simplement annulés, les passagers pourront, au choix, être remboursés intégralement ou recevoir un nouveau billet pour un trajet identique. Quant aux retards immobilisant un avion sur le tarmac, JetBlue prévoit “de prendre les mesures nécessaires pour faire débarquer les passagers”. Mercredi dernier, une tempête de neige a frappé le nord-est des Etats-Unis, poussant de nombreuses compagnies à annuler préventivement des vols, alors que JetBlue a décidé de les maintenir. Cette dernière a ensuite annulé toute une série de vols jusqu’à lundi. Mardi, la compagnie “opérait de nouveau à 100%”, a assuré la direction, qui a aussi promis que tous les bagages encore non remis aux passagers le seront “d’ici à mercredi”. JetBlue, pionnière des compagnies aériennes à bas prix qui jouit d’une solide réputation depuis sa création, en 1999, a expliqué que son encadrement n’était pas assez solide et que la crise était le résultat d’un manque de communication, qui a laissé pilotes et personnel sans coordination. “Nous aurions dû réagir plus tôt”, a reconnu David Neeleman, qui a déploré “des événements en cascade” après mercredi, en faisant référence à l’impossibilité de redéployer pilotes et personnels. “Nous avons ensuite été obligés d’annuler les vols de samedi, dimanche et lundi pour remettre les compteurs à zéro, en quelque sorte”, a poursuivi le PDG, qui a au passage écarté l’idée de démissionner pour tirer un trait sur ces incidents. “Je suis le seul qualifié” pour résoudre ce problème, a-t-il dit. Le PDG a assuré que JetBlue avait “tiré les leçons de cette expérience”, en faisant référence à la formation de 300 employés à des situations de crise pour pouvoir assister les passagers ainsi qu’à un programme qui permettra “plus de flexibilité” des personnels à l’avenir, s’il faut redéployer des équipes. “Nous avons joui d’une réputation d’excellence depuis nos sept ans d’existence”, a encore indiqué M. Neeleman, qui souhaite que les passagers “referont confiance à JetBlue” à l’avenir. |
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