Avec
des difficultés très importantes en termes d’accessibilité et de qualité de
service en 2006, que l’on signale au 1198 (service clientèle GSM de Tunisie Télécom), l’opérateur historique a pris les dispositions nécessaires afin
d’améliorer la situation de ce service fort utile à la clientèle, tout en
continuant à mettre en place de nouveaux services, dont OLA et LOL, sans
oublier mobijeunes, double appel, mobiracid, SMS appels manqués ou ahbebcom.
Depuis le début de l’année, les résultats ne se sont pas fait attendre et
il faut le reconnaître. D’après nos informations, plusieurs actions sont en
cours de déploiement mais l’action la plus spectaculaire concerne le 1198
qui bénéficie désormais d’un routage intelligent des appels permettant de
mieux orienter la clientèle, qu’elle soit en régime prépayé ou post payé, en
tenant compte des problématiques spécifiques de chaque segment de clientèle.
La qualité de Service (accessibilité au service) a été multipliée par 3 et
le temps d’attente a, quant à lui, été divisé par…10.
De plus, il a été procédé à la mise en place, et ce depuis le 1er
mars 2007, d’un numéro de téléphone gratuit et dédié à la clientèle GSM
prépayés –le 1199– et qui a pour mission de fournir une information
commerciale fiable et complète sur les nouvelles offres, promotions et
activation des différents services. Ce système est entièrement vocal.
C’est-à-dire qu’il n’y a pas d’agents répondant aux questions des clients.
Le système est entièrement automatisé avec des choix de menu pour guider le
client vers l’information demandée.
Selon Tunisie Télécom, ce service a enregistré un franc succès depuis son
lancement car c’est près de 1.000.000 appels qui auraient été reçus. Ce qui
faire dire à M. Sylvain Lavallée, chargé de la réorganisation, de la mise à
niveau et de la professionnalisation de la Relation Client chez Tunisie
Télécom, «que devant le succès de cette mise en place, qui répond à un réel
besoin de notre clientèle, nous avons décidé de doubler la capacité de
réception des appels afin de s’assurer que le service soit joignable de
façon permanente et qu’il puisse continuer à être consultable à volonté».
Tout ceci montre que l’opérateur historique national est de plus en plus
à l’écoute de sa clientèle. Mais, il faut également noter que cette
clientèle est de plus en plus exigeante en matière de qualité de service ;
une exigence qui sera dorénavant permanente, sans relâche…
Avec
Selon Tunisie Télécom, ce service a enregistré un franc succès depuis son
