[30/03/2007 11:23:24] PARIS (AFP) Confronté à l’explosion du commerce sur internet qui a doublé en deux ans en France, le secteur du transport et de la logistique doit s’adapter à un niveau d’exigence accru des clients qui demandent transparence, qualité et suivi de leurs livraisons. “La donne a changé avec le e-commerce”, a résumé Jean-Louis Carrasco, directeur en charge des nouveaux services à Coliposte, branche colis de La Poste, lors d’un débat au Salon international des solutions logistiques (SITL) à Paris. Pour lui, il y a “une plus grosse exigence de la part des clients sur le transport et la livraison”. Les ventes sur internet ont atteint 12,7 milliards d’euros en France en 2006, en progression de 39% sur 2005 et doublées depuis 2004, selon les chiffres diffusés au SITL. Une croissance qui devrait se poursuivre à un rythme élevé. “Les clients ne veulent plus attendre et s’il y a un hic dans la chaîne logistique, ils veulent être prévenus”, confirme Guillaume Darrousez, directeur général de Darty.com. Un point de vue partagé par Paul Legras, directeur logistique de Pixmania, l’un des quelques spécialistes du commerce sur internet qui ont choisi d’assurer par eux-mêmes leur logistique, alors que les plus nombreux externalisent cette activité. “La qualité de la livraison et du suivi est primordiale”, souligne-t-il, ajoutant “un client mal servi est perdu”. Les logisticiens qui proposent leurs services au e-commerce en sont bien conscients: “pour le client sur internet, l’incident est un point critique”, reconnaît Christophe Dubois, PDG de SED Logistique. “Les prestataires logistiques sont là pour aider à la réussite. Le maître mot, c’est adaptation”. Les opérateurs ont donc mis au premier plan la traçabilité pour savoir à tout moment où en est la livraison d’un colis, et pouvoir informer en tant réel les clients que leur livraison est en cours, va arriver ou a subi un contretemps. Le prestataire logistique est aussi étroitement associé à l’activité du commerçant en ligne sur un plan informatique, a expliqué à l’AFP Christian Morin, PDG du groupe familial Morin, l’un des pionniers qui s’est lancé dès 2000 dans cette activité et est passé de 150 à plus de 25.000 colis par jour en six ans. Il insiste sur “l’instantanéité de l’échange de données” entre le stock de marchandises qu’il gère et le site de vente en ligne, avec une “mise à jour des informations permanente”, qui demande une intégration informatique poussée. “Le site est crédible parce que le produit est disponible”, résume-t-il. La livraison elle-même subit aussi des évolutions, même si pour le directeur général de Darty.com, “le vrai besoin est à domicile avec un créneau horaire”. Coliposte estime qu’il faut “s’adapter au rythme de vie de gens actifs qui ne peuvent pas attendre un colis pendant une journée”. La filiale de La Poste expérimente un système de livraison de colis dans des sortes de consignes automatiques dans des locaux sécurisés accessibles 24 heures sur 24. Le développement récent du commerce direct entre particuliers sur internet, par enchères ou annonces, génère également de nouveaux besoins. Distingué par un trophée au SITL, Mondial Relay, filiale du groupe 3-Suisses, s’est lancé sur ce créneau en octobre, et offre un système appuyé sur ses 3.500 points-relais en France. Le client est aidé pour préparer son colis, imprime lui-même une étiquette codée disponible sur internet et son envoi est transporté d’un point-relais à un autre ou au domicile de l’acheteur, a détaillé Eric Divry, directeur développement. |
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