[03/04/2007 07:13:15] PARIS (AFP) Les professionnels des centres d’appels, qui se réunissent à Paris de mardi à jeudi pour leur 11e salon européen, cherchent à redorer leur image, parfois ternie auprès des clients et des syndicats, en montrant que leur activité est innovante et créatrice d’emplois. “Le secteur représente 250.000 emplois en France et devrait recruter 8.000 personnes en 2007, dont la moitié de Bac+2 et +3”, indique Paola Jesson, commissaire générale du salon. En 2006, son chiffre d’affaires a augmenté de 15%, à 1,72 milliard d’euros, selon le cabinet Precepta. Sa croissance, portée notamment par l’explosion du e-commerce, continuera dans les cinq prochaines années avec 50.000 créations d’emplois prévues. Contrairement aux idées reçues, ces emplois ne seront pas créés seulement à l’étranger : “Il y a eu un engouement pour la délocalisation parce que cela coûtait moins cher mais on s’est rendu compte qu’il y avait une déperdition de qualité, alors les centres d’appels se relocalisent en France”, assure Mme Jesson. Main-d’oeuvre fidèle, qualifiée et “connaissant parfaitement bien la culture française”, coûts raisonnables et aides publiques substantielles : les régions françaises ont su mettre leurs atouts en avant. En 2006, 24% des 3.500 centres d’appels français se trouvaient en Ile-de-France, 9% dans le Pas-de-Calais et 8% en Rhône-Alpes et dans les Pays-de-la-Loire. “Actuellement, hélas, nous sommes toujours dans une phase de délocalisation car les grands groupes cherchent à optimiser les coûts”, tempère cependant Eric Dadian, président de l’Association française de la relation client (AFRC).
Selon lui, 25.000 emplois ont déjà été délocalisés. Et 2007 ne s’annonce guère mieux. “De grands groupes comme France Télécom, les fournisseurs d’accès internet et les banques vont accélérer leur délocalisation”, notamment vers le Maroc, très prisé, annonce-t-il. Interrogé par l’AFP, France Télécom a assuré toutefois qu’il ne délocalisait pas ses centres d’appels. Après la création d’un “label social” en 2005 et de diplômes spécialisés, le secteur, qui peine à recruter, dit avoir augmenté les salaires et compter 75% de salariés en CDI. Une image flatteuse que ne partagent pas les syndicats. Sud-PTT, qui dénonce des “conditions de travail sur la sellette”, a déposé un préavis de grève et appelé à manifester pour le premier jour du salon. Il organisera mercredi et jeudi à Saint-Denis (Seine-Saint-Denis) un “salon des exploités des centres d’appels” avec des employés du secteur, sorte de contre-salon revendicatif. De même, les clients continuent de se plaindre de la qualité et du côté impersonnel de ces centres, qui figurent parmi les principales causes de résiliation, selon une étude de BMC Software sur l’infidélité des consommateurs. “Deux tiers des consommateurs français (63%) seraient plus fidèles à leurs fournisseurs s’ils proposaient des systèmes de résolution des problèmes en libre-service, plutôt que de leur imposer de contacter des centres d’appels très peu appréciés”, relève cette étude. Face au mécontentement, le secteur mise sur l’innovation. “Internet est de plus en plus utilisé pour s’adapter aux nouveaux usages, avec la messagerie instantanée ou le chat”, explique Mme Jesson. La vidéo ou l’image virtuelle (avatar) du téléconseiller, qui apparaissent sur l’écran de l’ordinateur ou du téléphone mobile, font “gagner en proximité et en confiance” avec le client, et la reconnaissance vocale, améliorée, procure un “dialogue naturel”, “donnant l’impression d’avoir quelqu’un au bout du fil, presque humain”. |
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