Quand
finirons-nous par nous convaincre qu’il n’est plus possible de tolérer que
la notion de service reste dans un tel état d’incohérence ? Beaucoup d’encre
a coulé à ce sujet et des milliards ont été dépensés en formation et en
contrôle mais les résultats sur le terrain nous disent qu’il faut nous
réveiller, c’est un échec. Car l’hôtellerie ne doit, en aucun cas, se
laisser aller à accepter les demi-mesures, et il n’y a qu’à voir les
traditions hôtelières, par exemple en Europe et en Asie, pour constater
qu’un service moyen (très moyen, en vérité) en Tunisie ne fera que saper en
permanence nos efforts et nos investissements.
Le dossier des services est porteur de facettes ‘’étranges’’ dans notre
pays, des surprises et parfois même des cauchemars purs et simples.
L’anecdote que nous allons vous conter brièvement en illustre un certain
côté. Elle s’est déroulée il y a juste trois jours dans l’un des hôtels de
luxe, 5 étoiles, thalasso… de Yasmine Hammamet. L’un de ses actes s’est joué
dans le restaurant, l’autre à la réception pour nous présenter deux
comportements diamétralement opposés.
Le premier de ces deux servants est un serveur de restaurant dans la fleur
de l’âge, le moment où l’on est normalement idéaliste et passablement
perfectionniste. S’adressant à une jeune fille à table pour prendre sa
commande, il lui a dit : ‘’Qu’est-ce que tu veux ?’’ (En Arabe ‘’Ech t’hibb
?’’) Et, comme nous lui avions dit que cela ne se faisait pas et qu’il
fallait un peu plus de manières pour parler à une dame, il nous a simplement
rétorqué : ‘’Que va-t-on me faire ? Me licencier ? Bof !’’
Le second servant est une jeune réceptionniste, également dans la fleur de
l’âge. Nous lui avions demandé s’il était possible d’extraire deux fichiers
d’un flash disc puis de les imprimer et les envoyer. Tout sourire, elle s’en
est tout de suite occupée avec diligence, comme si nous étions l’unique
client de l’hôtel et, en un tour de main, tout fut fait proprement.
Deux jeunes gens qui ont sensiblement le même âge et qui ont certainement
suivi la même formation avec, en bout, deux comportements complètement
différents. Entre les deux, nous avons peut-être la moyenne mais, comme nous
le disions ci-haut, ce n’est pas avec des moyennes que notre tourisme
convaincra sa clientèle de revenir.
Quand
