Histoire
vécue : lundi 2 avril, 19h15 passée à Tunis-Carthage. Un Tunisien débarque
de l’étranger après une certaine absence. Sa carte téléphonique a été
désactivée. Il se rend au box de l’opérateur où il y a 2 guichets. Au
premier, 3 ou 4 personnes s’attroupent autour de la jeune fille de service.
Derrière le second, un jeune homme est à son poste mais son guichet est
fermé. Notre client décide donc de revenir. 10 minutes après, il n’y a
effectivement plus de queue sauf que la préposée est au téléphone tandis que
le même jeune homme est désormais au premier guichet.
– Question du client : avez-vous des cartes téléphoniques Tunisie Télécom ?
– Réponse du préposé sans lever la tête : nous en avons.
Le client tend son billet et demande une carte. D’un signe de tête dédaigneux et
sans même regarder le client en face, il fait un signe que ce n’est pas de son
ressort mais celui de la fille. Celle-ci est toujours accrochée à son téléphone
(fixe faut-il le souligner).
Le client patiente. Personne ne se soucie de sa présence. Le préposé est
toujours tête baissée. Le client attend toujours «son aumône». Au bout de cinq
bonnes minutes, il interroge le guichetier : vous ne pouvez pas me donner une
carte ? Toujours sans lever la tête, réponse sans équivoque : non, je ne peux
pas. Le client est interloqué par cette réponse sèche et se permet de souligner
qu’il n’attend qu’une simple carte.
Finalement, le guichetier lève enfin la tête et pour montrer son visage teigneux
répondre au client : «vous voulez que je touche à ses cartes à elle !».
Le client répond qu’il n’est pas au fait de leur procédure mais qu’il trouve
qu’il pourrait répondre autrement. Mais l’agent Tunisie Télécom n’en a cure. Il
ne semble même pas dérangé par la situation. Au contraire, il bombe même le
torse.
Par dépit devant un tel comportement, le client fait savoir à son interlocuteur
qu’il ne manquera pas d’en informer leur «Idara». Et le guichetier de lui
rétorquer : «Barra Echki» (va te plaindre). Un peu plus et on aurait dit qu’il
cherchait la confrontation physique !
La fille (encore au téléphone) constate que le ton est monté d’un cran et essaie
de s’interposer pour réparer les dégâts. Mais le client, dégoûté par un tel
traitement, abandonne et s’en va.
Au fait, l’«Idara» de Tunisie Télécom sait-elle qu’elle emploie ce genre de
personnes au box de Tunis-Carthage ? C’est la réflexion faite par notre
infortuné client qui n’en revient toujours pas du traitement qui lui a été
accordé et qui s’est empressé de nous téléphoner pour nous raconter sa
mésaventure. «Vous défendez toujours Tunisie Télécom et il est fort probable que
les efforts fournis par la direction, dont vous relayez les activités, sont
réels et sincères. Mais sur terrain, voilà ce qu’il en est !».
Nul ne remet en doute les efforts de l’opérateur dans sa recherche de la
qualité, mais il se trouve que certains de ses employés vont sans vergogne à
contresens de la politique engagée par leur employeur. C’est une évidence et
c’est ce genre de personnes qui ternissent l’image de l’opérateur et c’est fort
regrettable, car ils mettent en porte-à-faux toute leur entreprise et les
efforts monstres de l’écrasante majorité de leurs collègues.
La scène est d’autant plus regrettable qu’elle s’est déroulée à l’aéroport, le
premier point que les visiteurs étrangers (touristes, hommes d’affaires,
investisseurs…) ont avec un pays et également le dernier point, c’est-à-dire la
dernière image qu’ils garderont de la Tunisie. Et il va sans dire que ce n’est
pas l’image donnée par ce préposé (hier encore au chômage) que l’on veut pour
notre pays et pour notre opérateur.
Histoire
