Entre régions françaises et Maghreb, le coeur des centres d’appels balance

Des visiteurs passent devant une affiche lors d’un salon sur les centres d’appels, le 1er octobre 2004 à Casablanca au Maroc (Photo : Abdelhak Senna)

[06/04/2007 15:36:18] PARIS (AFP) Les régions françaises misent sur leur main d’oeuvre qualifiée et leurs subventions, les pays du Maghreb répliquent qu’ils feront toujours moins cher: l’heure est à la séduction pour attirer les centres d’appels, dont le 11e salon européen s’est tenu à Paris cette semaine.

En 2006, la France comptait 3.500 centres d’appels (250.000 emplois), le Maroc une centaine (25.000 emplois) tout comme la Tunisie (8.000 emplois) qui travaillent majoritairement pour des sociétés françaises.

“Aujourd’hui, quand il se crée un centre d’appels en France, il s’en crée un en +offshore+ (à l’étranger) alors qu’avant c’était cinq en France pour un à l’étranger”, explique Dominique Lemoine, vice-président de l’Association française de la relation client (AFRC).

Pour profiter du boom de ces centres de relation clients, les régions françaises en mal d’emplois leur font les yeux doux. “Nous avons travaillé pour mieux accueillir les projets d’implantation et comprendre les attentes des entreprises”, indique M. Lemoine.

La panoplie de séduction comprend des formations spécifiques pour téléconseillers, dont la culture française est soulignée, l’accès aux hautes technologies, la construction de locaux dédiés.

“Nous sommes plus chasseurs que cibles”, confient les représentants de la Nièvre, venus défendre la candidature du département à un centre d’appels.

Comme de plus en plus de collectivités, la Nièvre, qui ne compte encore aucun centre, propose un pack tout en un : de vastes locaux, meublés si besoin, un parking, un restaurant d’entreprise et la fibre optique fin 2007.

Le local, déserté par Philips et racheté par le département, sera disponible en juin “à un prix de marché intéressant” et les subventions de redynamisation du territoire permettront à l’heureux élu de bénéficier de “coûts avantageux”.

“C’est toute la Nièvre qui se mobilise pour attirer 200 emplois dans le tertiaire”, explique Pascal Gayet, secrétaire général de l’agence de développement du département. L’ANPE a identifié “800 à 1.000 candidats potentiels”.

L’implantation des centres d’appels à l’étranger reste pourtant d’actualité. “La réduction de coûts est de 30 à 40%”, note Fabrice Peim, directeur du développement de Vecteurplus, entreprise de veille commerciale qui a installé certains de ses centres d’appels en Tunisie.

Non seulement les salaires sont trois fois plus bas qu’en France, mais “nous proposons des incitations fiscales fortes”, dit Kedija Ghariani, secrétaire d’Etat tunisienne à l’informatique, l’internet et aux logiciels libres. Avec des démarches simplifiées, “le délai de démarrage d’un centre d’appel est de sept jours”.

Le Sénégal, qui talonne le Maghreb avec 35 centres et 4.000 salariés, met en avant “des coûts en télécommunications et salaires 50% moins élevés pour une qualité similaire” à la France : “nos téléconseillers sont facilement recrutables, maîtrisent le français et n’ont pas d’accent trop prononcé”, ajoute Seydou Diouf, chef de marché à l’Agence nationale de promotion des investissements au Sénégal.

Faute d’une qualité suffisante, certaines entreprises ont fait l’aller-retour mais restent discrètes sur le sujet. C’est le cas des Taxis Bleus, déçus par leur centre d’appels marocain. Selon des sources industrielles, des acteurs d’internet et de la vente par correspondance sont eux aussi partis puis revenus.

“Un centre d’appels à l’étranger coûte moins cher mais peut devenir beaucoup plus cher s’il est mal fait”, en raison des coûts de turn-over des salariés ou de pertes de clients si la qualité est mauvaise, résume M. Peim.