Conflits verbaux : Le mal du siècle, même en entreprise !

Quelles réactions avoir
face à une personne agressive ou nerveuse ? Que faire ? Comment réagir ?
Comment répondre ? Fin juin, un séminaire assez étonnant (mais très
intéressant) sera organisé par International First Consult Corporation sur
‘’La Prévention et le Traitement des incivilités et des agressions verbales
à la clientèle’’. Enfin, des gens qui ont le courage de s’attaquer à ce
phénomène qui est devenu une vraie plaie.

Ne nous voilons pas la
face, l’agressivité verbale n’est pas rare… et pas seulement entre
chauffards énervés ! Elle peut émerger à n’importe quel moment et frapper à
l’aveuglette car la plupart d’entre-nous ne sont malheureusement pas encore
parvenus à gérer leurs propres émotions dans un mode de vie largement dominé
par le stress omniprésent et omnipotent.

Le domaine de
l’entreprise est également touché, particulièrement à propos de la relation
avec la clientèle. C’est ainsi que dans la relation financière, commerciale
et sociale, les intérêts de chacun et les obligations à respecter peuvent
dramatiser certaines confrontations. Les collaborateurs en Front office (les
commerciaux, par exemple) et en Back office (les logisticiens, par exemple)
seraient donc bien inspirés de se former à maîtriser tous les mécanismes des
conflits verbaux, afin d’en réduire la fréquence et de gérer les relations
au quotidien.

Autant dire qu’il serait
intelligent de la part d’un chef d’entreprise d’investir un peu dans la
formation de son personnel pour l’aider à mieux comprendre le phénomène et
savoir conduire un dialogue plein de tact qui serait capable de désamorcer
l’agressivité de la clientèle. Mais peut-être que le meilleur investissement
ne serait, en définitive, que l’amélioration des services de l’entreprise et
de sa manière de recevoir et de traiter la clientèle.