[07/08/2007 14:57:20] PARIS (AFP) Les services d’assistance des fournisseurs d’accès à internet sont désormais plus facilement joignables même si certains comme Free, Tele2 et Alice ont encore des progrès à faire, selon une enquête publiée mardi par le site DSLvalley sur le temps d’attente des hotlines. Orange (France Télécom), Neuf Cegetel et Darty enregistrent globalement les meilleurs résultats avec des temps moyens d’attente, suivant les heures de la journée où la hotline a été contactée, de 3 minutes 30 à moins d’une minute. Free, qui facture toujours le temps d’attente en dépit des directives du précédent gouvernement, enregistre des résultats très contrastés. Les clients en dégroupage partiel ou non dégroupés sont les plus mal lotis. Selon l’enquête, sur les 70 appels passés, 19 seulement ont abouti et ce, au bout de 3 à 7 minutes… facturées. En revanche, les résultats de la hotline réservée aux clients de Free en dégroupage total (qui n’ont plus de lien avec France Télécom) sont bien meilleurs: 100% des appels aboutissent en un temps moyen légèrement supérieur à la minute. Alice (Telecom Italia), souvent pointée du doigt pour sa hotline jugée “inaccessible”, s’améliore, estime l’enquête, qui relève toutefois des temps d’attente moyens de 2 mn 45 à 7 mn 50. Ce mieux, qui reste à confirmer, d’après le site, coïncide avec l’engagement pris en mai par le fournisseur d’accès de garantir la disponibilité de son service client en moins de 3 minutes. Tele2, racheté par l’opérateur de téléphonie mobile SFR, enregistre lui aussi de mauvais scores: même si la totalité des appels aboutissent, le temps moyen d’attente peut dépasser les 7 minutes. Le service de Club Internet, dont Neuf Cegetel vient de se porter acquéreur, répond rapidement avec un temps moyen d’attente maximum de 2 minutes. Seule ombre au tableau: Club Internet facture lui aussi ce temps d’attente. Sur la pression des associations de défense des consommateurs qui ont longtemps dénoncé la mauvaise qualité des hotlines, jugées “peu accessibles, voire inaccessibles” et d’un coût élevé, les pouvoirs publics avaient enjoint les opérateurs à rendre ce temps d’attente gratuit au plus tard fin 2006. Mais pour des associations comme UFC-Que Choisir, il ne s’agit que d’une étape, l’objectif étant d’obtenir la gratuité de la totalité du service (attente et réponse). Ce point devrait redevenir d’actualité lors de la table ronde annoncée pour début septembre par le secrétaire d’Etat à la Consommation et au Tourisme, Luc Chatel. L’enquête de DSLvalley a été réalisée entre avril et juin 2007. Les hotlines des sept principaux fournisseurs d’accès à internet –Neuf Cegetel, Télé2, Club Internet, Alice, Orange, Free et Darty– ont fait l’objet d’appels à différentes heures de la journée pour tester les temps de réponse. |
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