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– Cas du projet CRM de Tunisiana-
La maîtrise d’ouvrage en technologies de l’information constitue désormais
un élément clé pour la réussite de l’ensemble des projets et l’atteinte de
la totalité des objectifs. La «maîtrise d’ouvrage» est une notion
plurifonctionnelle qui inclut à la fois la définition préalable d’un
périmètre, l’élaboration d’un cahier des charges, la définition d’un
planning et de ses spécificités pratiques ainsi que l’acceptation
fonctionnelle des produits, l’assurance d’un pilotage maîtrisé du projet et
la conduite d’un changement efficace et adapté à la réalité et aux besoins
des utilisateurs finaux.
La maîtrise d’ouvrage est en quelque sorte le porte-parole des utilisateurs
finaux et participe à la formalisation et à la rationalisation de leurs
besoins. Elle assure la définition de la stratégie métier et des leviers qui
doivent être mis en place par les Systèmes d’information afin de supporter
cette stratégie.
Elle est d’autant plus importante lorsqu’il s’agit de projets d’envergure
dont la durée dépasse une année puisque les systèmes d’information évoluent
progressivement pour se conformer à une stratégie également évolutive de
l’entreprise.
Le rôle des super-utilisateurs
Le projet CRM de Tunisiana se plie à tous les niveaux aux exigences de cette
stratégie. En effet, les responsables du projet ont réussi à concilier entre
une vision prospective ambitieuse, une forte capacité interne de livraison
et une conduite des changements efficace et adaptée aux attentes. Un défi
largement relevé par l’équipe ‘’maîtrise d’ouvrage’’ constituée dès le coup
d’envoi du projet et formée par des experts métiers, des experts en systèmes
d’information, des formateurs et des super-utilisateurs.
Le rôle des super-utilisateurs consiste à préalablement anticiper la mise en
place du produit. La prise en compte de leurs attentes et de leurs besoins
est, de ce fait, un facteur d’adhésion au changement. Cette équipe a
participé à la définition fonctionnelle du projet, à la mise en place de son
ergonomie, à la description des interfaces homme/machine et à la conduite
des tests de validation et d’acceptation du système.
L’importance de la première phase du projet
La première phase, celle qui consiste à définir les grands axes du projet
s’appuyait à la fois sur les attentes des super-utilisateurs et les
orientations stratégiques de Tunisiana. Le découpage du programme en projets
de taille humaine ayant un périmètre clair et adapté à la capacité de
livraison et d’adaptation des équipes a été une étape cruciale dans la
gestion du projet. Le programme a d’ailleurs été découpé en sept phases :
Gestion de la demande clients, mise à jour des contrats, campagnes marketing
et gestion des ventes, activation des contrats Corporate ainsi que deux
phase d’optimisation fonctionnelle.
Le déploiement du premier module a été la pierre angulaire pour réorienter
les missions des conseillers clients. En effet, l’agent ne s’est pas adapté
à l’outil, mais s’est s’appuyé sur l’outil mis à sa disposition pour
appliquer de nouvelles pratiques antérieurement identifiées lors de la mise
en place du produit par les super-utilisateurs.
Outre la mise en adéquation entre les attentes des clients et les besoins
fonctionnels de l’entreprise, la maîtrise d’ouvrage assure la balance entre
le retour sur investissement et les défis techniques propres à la mise en
place de la solution. Ces facteurs constituent la base du cahier des
charges.
Le couple Maîtrise d’ouvrage – Maîtrise d’œuvre
La relation étroite entre l’équipe support de la Direction Service Clients
(maître d’ouvrage) et l’équipe systèmes d’information clients de la
Direction des Systèmes d’Information (maître d’œuvre) a permis de détailler
les orientations fonctionnelles attendues et de définir les priorités face
aux contraintes techniques rencontrées. La maîtrise d’ouvrage s’est appuyée
sur le côté fonctionnel qui justifie sa mobilisation en insistant sur une
visibilité claire des plannings, une répartition précise des tâches entre
les équipes transverses du projet, une spécification des responsabilités
entre les différents intervenants et une gestion rigoureuse des contraintes
et des risques.
Après avoir défini le périmètre du projet, les coûts qui y sont associés et
le planning développé, l’équipe maîtrise d’ouvrage a travaillé sur la
validation des interfaces homme/machine et l’ergonomie pendant le cycle de
customisation du système CRM.
La dernière étape
Un mois avant la mise en production, l’équipe Maîtrise d’ouvrage a dirigé la
phase d’acceptation en validant les fonctionnalités, les interfaces,
l’ergonomie ainsi que la performance de la solution en place. Des cycles de
formation ont été organisés avant et après le début de chaque phase afin de
permettre aux conseillers clients de s’adapter progressivement au maniement
du système. Ces formations ont inclus une description des changements
métiers, une explication de leur plus value aussi bien pour Tunisiana que
pour le conseiller et une présentation des nouveaux processus et des
nouvelles interfaces. 50% des formations sont de ce fait purement
théoriques. La finalité d’une telle initiation consiste en effet à permettre
au conseiller de s’approprier au mieux de cet outil et de détecter les
éventuelles anomalies. Il s’agit également de cerner les premiers retours
des conseillers clients qui servent de base pour l’optimisation du système.
L’évaluation de la réussite du projet
La mise en place d’un nouvel outil est tout d’abord quantifiée en fonction
du degré d’appropriation faite de cet outil. Le taux d’adoption de la
première phase du CRM a été mesuré de très près par l’équipe Maîtrise
d’ouvrage en étroite collaboration avec le management et ce, afin de
détecter les raisons du faible taux d’utilisation et de prendre les mesures
adéquates pour y remédier : formations additionnelles, briefing terrain,
révision des contrats d’objectifs, etc. Ce taux est passé de 33% pendant les
deux premières semaines à 99% lors de la quatrième semaine et a atteint 100%
la sixième semaine. Cette croissance a été suivie par une évaluation terrain
de la qualité d’utilisation de l’outil afin de garantir une meilleure saisie
des données. Le taux d’utilisation de l’outil, la qualité de cette
utilisation ainsi que la performance (temps de réponses) constituent les
principaux paramètres qui définissent le succès du système.
* Directeur des Services Clients
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