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La journée d’étude organisée mardi 9 octobre 2007 par la Poste
Tunisienne en marge de la célébration de la Journée mondiale de la poste
était une occasion pour présenter entre autres les résultats de trois
enquêtes de satisfaction de la clientèle, réalisées durant cette année par
l’agence ELKA Consulting,
lesquelles ont porté sur les services Rapid-poste et Poste-colis, ainsi que les services des cartes de paiement
et de monétique.
La première enquête portant sur la satisfaction de la clientèle concernant
le service Rapid-poste a été réalisée grâce à une enquête par téléphone et
directement sur le terrain auprès de 500 clients, dont 400 entreprises et
100 particuliers.
Cette enquête a permis de dégager des taux de satisfaction importants qui
reflètent la relation de confiance qu’entretient la poste avec ses clients
et sa bonne image de marque.
Selon la Poste, la satisfaction globale a gagné près de 2 points
d’amélioration, passant de 80,9% en 2006 à 82,7% en 2007 soit un niveau
comparable observé dans les pays industrialisés. Le taux de satisfaction des
entreprises abonnées au réseau Rapid-poste est de 83,4% contre 80% en
2006.
Les taux de satisfaction relatifs aux différents services de la Poste
Tunisienne (RP National, RP International, Fleurs de la Poste, Déclarant en
douane, e-suivi, SMS) ont progressé dans une proportion allant de 85,37%
pour le service «Déclarant en douane» à 94,31% pour le service «e-suivi».
Quant au taux de fidélité à Rapid-poste, il a gagné près de 8 points, passant de 87,34% en 2006 à 95,08% en 2007.
Toujours selon la Poste Tunisienne, 61,96% des clients sont satisfaits quant
aux délais de traitement des réclamations contre 65,5% en 2006.
Seulement 66,98% des clients sont satisfaits des opérations de publicité sur
les services de Rapid-poste.
Notons que le réseau Rapid-poste est composé de 33 agences spécialisées
certifiées ISO 9001 offrant plusieurs solutions logistiques et services
personnalisés aux entreprises et aux investisseurs, garantissant la collecte
des envois sous forme de documents et marchandises et leurs livraisons dans
des délais «express et en toute fiabilité» en Tunisie et vers plus de 220
pays et territoires dans le monde. A la fin du mois d’août 2007, le nombre d’entreprises
abonnées aux services de Rapid-Poste a atteint 2.935.
Etes-vous satisfaits du service Poste-Colis ?
En vue de connaître les sources de satisfaction et de mécontentement de la
clientèle et identifier les pistes d’amélioration les plus appropriées, la
Poste Tunisienne a mené une enquête de satisfaction, auprès de ses clients,
relative au service Poste-Colis.
Voici les résultats les plus saillants de l’enquête, d’après la Poste :
–
La satisfaction globale des clients de Poste-Colis s’est améliorée en 2007
atteignant un taux de 79,7% contre 78,3% en 2006.
– Le taux de mécontentement est passé de 3,02% en 2006 à 2,88% en 2007.
–
Les produits de Poste-Colis ont en général enregistré un taux de
satisfaction supérieur à celui de 2006 : colis national 85,04% (79,4% en
2006), colis international 76,9% (75,4% en 2006), emballage des colis
commercialisés par la poste 82,92% (81,8% en 2006)
–
90,65% des clients abonnés au réseau de Poste-Colis sont satisfaits de
l’amabilité et du professionnalisme des agents de distribution.
–
Le taux de fidélité aux services de Poste-Colis est de 91,01% contre 93,98%
en 2006.
–
Le taux de satisfaction des répondants aux délais de traitement des
réclamations demeure toujours au dessous de la moyenne général : 52,99%
contre 61,6% en 2006.
Composé de 26 agences spécialisées certifiées ISO 9001, le réseau de
Poste-Colis assure la livraison en Tunisie et à l’étranger des colis dont le
poids est supérieur à 2 kg et contenant plus particulièrement les tapis et
produits de l’artisanat, les gâteaux traditionnels destinés aux familles
résidentes à l’étranger.
Le nombre d’entreprises abonnées au réseau Poste-Colis s’élève à 350 abonnés
à la fin du mois d’août 2007 et le volume de trafic est de 170.000 colis par
an.
Comment se portent les services des cartes de paiement et de monétique de la
Poste ?
La poste Tunisienne compte un réseau de 85 distributeurs automatiques de
billets (DAB)». Ce réseau est utilisé par les différents porteurs de cartes
de paiement de la Poste Tunisienne et des cartes des institutions bancaires
et des cartes internationales : Dinarpost, Visa Electron, e-Dinar Universel,
CIB, Visa International et MasterCard.
D’après la Poste, le nombre des opérations effectuées au niveau de ses DAB
est de plus de 1.500.000 opérations pour les huit premiers mois de 2007
contre 827.000 opérations au cours de la même période de l’année précédente,
réalisant ainsi une progression de 83%.
Le nombre d’opérations effectuées reflète un état des lieux plutôt
rassurant, mais ceci n’a pas empêché la Poste Tunisienne de mener une
enquête de satisfaction auprès de sa clientèle toujours dans le souci
d’améliorer ses services, en se basant sur les résultats de ces enquêtes.
L’échantillon globale de l’enquête était de 1.000 clients répartis comme
suit : 39,52% détenteurs de cartes Dinarpost et Visa Electron, 50,3%
détenteurs de cartes Universel et 10,28% détenteurs de cartes bancaires
utilisant les DAB de la poste.
Cette enquête a permis de dégager un taux de satisfaction globale de 76,7%
contre 75,1% en 2006.
Quant au taux de mécontentement, il a diminué passant de 4,75% en
2006 à 1,91% en 2007.
Par ailleurs, la Poste note que le taux de satisfaction des clients varie
suivant le type de carte de paiement électronique utilisé, allant de 82,16%
pour les détenteurs de cartes Universel (77,2% en 2006) à 87,35% pour les
porteurs des cartes bancaires utilisant les DAB de la Poste et qui sont
satisfaits de l’état de fonctionnement des DAB et de la disponibilité
d’argent (72,5% en 2006).
Le taux de fidélité aux services des cartes de paiement et de monétique a
enregistré une légère baisse passant de 87,65% en 2006 à 83,27% en 2007.
Le taux de satisfaction des clients relatif aux opérations de publicité est
également en baisse : 52,81% pour l’année en cours contre 67,1% en 2006.
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