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L’accueil
client, la prospection commerciale et le traitement des réclamations, la
prise des rendez-vous et les opérations de télémarketing apparaissent comme
les principales utilisations nécessitant des solutions de «front-office»
de gestion de la relation client (GRC). C’est ce qui ressort de la dernière
enquête publiée par le cabinet Markess International intitulée «Nouvelles
Approches de la Relation Client : Evolutions des Solutions Front-Office» qui
montre également la montée en puissance des nouveaux de communications.
Les organisations, qu’elles soient privées ou publiques, doivent relever
aujourd’hui de nouveaux défis en matière de relation client ou citoyen :
améliorer la productivité, personnaliser le contact, simplifier les
interactions, optimiser et réutiliser les architectures existantes… en vue
de mieux fidéliser, conquérir et connaître les attentes de leurs clients ou
citoyens.
En parallèle, l’avènement de nouveaux canaux de communication (messagerie,
SMS, Internet, vidéo…), l’usage accéléré du Web et du téléphone mobile,
l’essor de la voix sur IP et certaines évolutions technologiques majeures
transforment profondément leurs approches et les amènent à faire évoluer les
solutions «front-office» qu’elles ont mises en place et/ou à en considérer
de nouvelles. «Le poids de plus en plus important et prégnant des
technologies Internet, Web et mobiles dans les usages quotidiens des clients
et citoyens impactent sans conteste les approches «front-office» de GRC des
organisations», commente Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de
Markess.
Accueillir les clients partout et tout le temps
Sur un échantillon (le cabinet précise que cet ensemble n’a pas fait l’objet
d’un échantillonnage statistique et qu’il n’est donc pas représentatif de
l’univers des entreprises et organisations publiques basées en France) de
200 entreprises et organisations publiques basées en France et interrogées
au cours du troisième trimestre 2007, il apparaît que les principaux usages
nécessitant des solutions « front-office » de gestion de la relation client
(GRC) sont plus particulièrement relatifs à :
– L’accueil client pour 76% des organisations interrogées et ce quels que
soient leur secteur d’activité et leur taille ;
– La prospection commerciale (57%) et le traitement des réclamations (56%) ;
– La prise de rendez-vous pour 51% et les opérations de télémarketing pour
44%.
En 2007, les autres usages faisant appel à des solutions « front-office » de
relation client concernent le service après-vente et la prise de commandes
pour 37% des organisations interrogées, les demandes d’informations et de
renseignements pour 30%, le support ou l’assistance pour 29% et la diffusion
de messages d’alertes pour 28%.
Certaines solutions «front-office» de GRC sont déjà bien implantées dans les
organisations en 2007, plus de 40% d’entre elles mentionnant en avoir déjà
déployées. Il s’agit notamment des solutions de type «numéros spéciaux» ; de
gestion des comptes clients ; d’identification, de qualification et de
distribution d’appels ; de gestion des files d’attente et des débordements ;
de routage et planification des appels sortants ; de gestion des e-mails ;
et de gestion de présence.
Parmi ces solutions déjà bien répandues, celles relatives à la gestion des
e-mails, à la gestion des comptes clients et à l’identification, la
qualification et la distribution d’appels continueront à être très demandées
d’ici 2009.
Apprendre à gérer le multi-canal
Des besoins importants se feront ressentir d’ici 2009 pour des solutions de
gestion des contacts multi-canal» (42% des organisations interrogées
souhaitant en mettre en place d’ici 2009) et celles permettant de mieux
gérer les flux multimédias entrants et sortants (32% des organisations
comptant les déployer d’ici 2009). Par ailleurs, elles sont 28% à souhaiter
recourir aussi à des bases de connaissance et à des solutions de gestion des
«web callback», «click-to-call» ou «click-to-talk».
Source :
http://www.itrmanager.com
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