[29/10/2007 13:16:29] PARIS (AFP) Air France tente de répondre à l’avalanche de critiques, y compris du gouvernement, sur les déficiences de sa communication durant la grève des hôtesses et stewards, dont ont pâti des milliers de voyageurs prenant l’avion pour les congés de Toussaint. Pendant la fin de semaine, et particulièrement samedi, les passagers massés devant les zones d’enregistrement et attendant pendant des heures de savoir si leur vol partirait ou non, mettaient vivement en cause “le manque de communication voire la fausse information” de la compagnie aérienne. Lundi, les agents au sol d’Air France à Roissy utilisaient un mégaphone et des feuilles volantes scotchées à côté des écrans de contrôle pour fournir des informations sur l’état du trafic. Le secrétaire d’Etat aux transports, Dominique Bussereau, a dénoncé les “lacunes” de communication, lundi dans Le Parisien: “le manque d’informations est particulièrement pénalisant quand les vols sont annulés au dernier moment; Air France doit y réfléchir pour qu’à l’avenir ses clients ne soient plus pris par surprise”. Samedi soir, M. Bussereau avait publiquement demandé à la compagnie “de tout faire pour améliorer l’information” afin “d’éviter tout incident dans les aéroports”. Dimanche, il s’est rendu à Orly-Ouest pour entendre les doléances de clients. “M. Bussereau connaît trop bien le monde des transports pour ne pas savoir comment les choses se passent”, a rétorqué le PDG d’Air France, Jean-Cyril Spinetta, sur RTL, tout en présentant ses “excuses” aux passagers. “Sur chaque vol, nous découvrons le nombre de grévistes au moment où le vol doit partir, nous ne le savons pas à l’avance” car “les gens n’ont pas à déclarer à l’avance s’ils sont ou non grévistes” a-t-il expliqué. “On est donc obligé d’improviser vol par vol, d’où les difficultés de l’information au service du client”. La direction avait déjà expliqué dimanche dans un communiqué que les annulations “préventives”, annoncées sur le site internet et basées sur les estimations de grévistes “ne permettent pas d’éviter totalement” les annulations “à chaud”, qui se décident en fonction du nombre de membres d’équipage se présentant 1H30 avant les départs des vols. Air France, qui avait annoncé 90% de vols assurés la veille du conflit pour ensuite descendre à 70% puis 60% (avec des annulations plus nombreuses sur les long-courriers), se voit sur ce point reprocher avoir sous-estimé le nombre de grévistes alors que sept syndicats sur huit appelaient à la grève. “Dès vendredi, on savait qu’on aurait un taux de grève important, et donc pas beaucoup d’avions qui voleraient. Pourquoi la direction ne l’a pas laissé entendre?”, s’est ainsi interrogé dimanche sur France Inter le dirigeant de FO, Jean-Claude Mailly, pour défendre les syndicats d’avoir lancé une grève au moment des départs en vacances. Une passagère échouée, rencontrée vendredi soir par l’AFP, Dominique Darrivon, émet une hypothèse: “j’ai l’impression qu’ils ne voulaient pas que les passagers aillent vers d’autres compagnies”, dit-elle. M. Bussereau, qui a jugé “dur” le comportement syndical, a évoqué une extension au transport aérien de la loi sur le service minimum dans les transports terrestres qui entre en vigueur le 1er janvier. Comme le prévoit cette loi, le gouvernement va étudier “l’extension à d’autres modes de transport, comme l’aérien, de l’obligation de se déclarer gréviste 48 heures avant le déclenchement d’un conflit, afin que la direction puisse informer les voyageurs sur le service garanti”, a-t-il dit. Pour se faire rembourser : – Billets: la réservation peut être modifiée sans frais pour un nouveau départ avant le 31 mars ou les billets peuvent être remboursés intégralement. – Hébergement et repas: les passagers bloqués loin de chez eux peuvent se faire rembourser les nuits d’hôtel, repas et rafraîchissements “dans la limite du raisonnable”. Le remboursement de la nuit d’hôtel est ainsi plafonné à 120 euros. Pour les passagers retenus sur les aéroports parisiens, la compagnie propose directement des hébergements et des bons de repas. – Transport: les trajets de retour en taxi vers le domicile sont remboursés. Les passagers habitant en Province ont également droit au remboursement du retour en train. Les demandes doivent être adressées avec tous les justificatifs à: Air France – Service client – TSA 60001 – 60035 Beauvais cedex La compagnie promet une réponse dans un délai d’un mois. Les passagers en France peuvent se renseigner au 0800 240 260 et, à l’étranger, auprès de leur centre de réservation habituel. Les personnes ayant organisé leur vol avec une agence de voyage doivent s’adresser à l’agence. |
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