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Lors du séminaire organisé le 6 juillet 2007 par la Banque centrale de
Tunisie en collaboration avec l’Association professionnelle tunisienne des
banques et des établissements financiers sur ‘’la gouvernance de la qualité
des services bancaires’’, M. Gilbert Raveleau avait traité du thème ‘’les
démarches qualité dans les services bancaires’’. Les sous-thèmes de son
intervention étaient :
– Les motivations du lancement d’une démarche Qualité,
– Typologie des démarches Qualité,
– L’approche par les processus,
– Etablir un diagnostic de départ,
– La mesure de la Satisfaction des clients,
– Construire un PAQ,
– Les différentiels types de référentiels Qualité,
– Les évolutions Qualité des 5 ans à venir.
Concernant ‘’les motivations du lancement d’une démarche Qualité’’, M.
Raveleau a mis en exergue la problématique Coût/qualité, l’augmentation des
exigences des clients, la compétitivité face aux concurrents, la
reconnaissance au travers d’un Référentiel International (ISO 9001, ISO
17799, ISO 14001, EFQM…), et les exigences réglementaires dans les
Etablissements Financiers.
Toujours dans le même chapitre, il a fait allusion aux exigences
réglementaires des établissements financiers. A cet effet, il indiquait que
‘’les exigences de Bâle II sur les contrôles des opérations financières sont
en parfaite cohérence avec les objectifs d’une démarche Qualité’’, que ‘’la
maîtrise des processus opérationnels est un vecteur permanent de la
Qualité’’, et que ‘’le développement des Audits Internes et de l’Inspection
(?) va aussi dans le sens du Management de la Qualité et de l’Amélioration
permanente.
Dans ‘’la typologie des démarches qualité’’, il s’interrogeait sur ‘’quelle
approche et quel diagnostic’’ à mettre en place. Pour M. Raveleau, il est
nécessaire d’améliorer la satisfaction des clients (à travers une enquête
auprès des clients), de diminuer les dysfonctionnements analyse,
amélioration des processus, de procéder par une approche Coût de la Qualité,
d’analyser le coût de la non qualité, de la non fidélisation des clients,
des réclamations…
Pour ‘’l’approche par les processus’’, il a, essentiellement, invité à une
clarification du langage. Pour ce faire, il a parlé de processus
(enchaînement d’activités coordonnées utilisant des ressources et
transformant des données d’entrée en données de sortie au service d’un
objectif défini ; -sachant qu’un processus se caractérise par 2 éléments, à
savoir son caractère transverse et la valeur ajoutée qu’il apporte); de
procédure définie comme étant la description d’une séquence de processus ou
d’une activité sous tous ses aspects ; et de mode opératoire (ou
instructions), c’est-à-dire la description d’une tâche élémentaire / zoom
précisant la réalisation d’un point précis d’une procédure à l’intention
d’acteurs identifiés.
Dans la partie ‘’établir un diagnostic de départ’’, M. Raveleau pose un
postulat de départ : ‘’Seule la qualité perçue par le client compte pour
orienter ses choix et ses appréciations’’. De ce fait, le spécialiste estime
nécessaire qu’il y ait une conformité entre la qualité conçue, celle perçue
et celle reçue. Pour ce faire, il faut éviter les dysfonctionnements de
service/attentes, affiner la pertinence des engagements, etc. Car, après
tout, ‘’la qualité c’est dire ce qu’on va faire – faire ce qu’on a dit et
mesurer ce qu’on fait’’, indique-t-il. Dans ce cas, M. Raveleau souligne
qu’il n’y a pas une approche meilleure l’une que l’autre, sauf celle qui est
la plus adaptée au contexte de l’organisme.
Concernant ‘’la mesure de la satisfaction des clients’’, là également il
suggère de la maîtriser à travers la qualité perçue –mesurée avec une grande
rigueur méthodologique et statistique-, et la qualité servie/conçue en
développant des mesures de non-conformité adossées à une analyse de la
pertinence de la qualité conçue.
Par ailleurs, M. Raveleau a souligné l’importance de ‘’construire des
actions d’améliorations’’ qui passe nécessairement par l’analyse à partir
des attentes des clients, la technique du saumon à partir des processus, du
qualitatif au quantitatif, ainsi que des mesures de conformité.
Le spécialiste donne des
projections en matière d’évolution de la qualité pour les 5 prochaines
années. A cet égard, il révèle :
– l’évolution de la Nome ISO 9001 vers 2008 (hypothèses) indique clairement
les évolutions des démarches Qualité ;
– une intégration progressive des Normes Qualité, Sécurité et Environnement,
c’est-à-dire vers le concept QSE ;
– une prise en compte des principes du Management Intégré (NORME ISO 9005) ;
– une intégration des principes du Management Ethique, tant dans
l’application en interne que dans les relations avec les clients et les
Fournisseurs (Respect du Droit Social, du non travail forcé, du non travail
des enfants, de l’application des règles de non blanchiment, de la lutte
contre le terrorisme) ;
– un rapprochement progressif avec les concepts de l’EFQM, et du Malcom
Baldrige Américain ;
– la prise en compte de la Déclaration des Droits de l’Homme, des accords de
Rio et des accords de Kyoto ;
– une cotation (ou certification) qui sera à la fois sociale, qualité,
environnement et sociétale, avec un concept clé pour les Banques: Le
financement Responsable ;
– ces différents concepts sont maintenant regroupés dans les 10 principes du
Global Compact (Pacte Mondial) de l’ONU, auxquels des milliers d’Entreprises
et des centaines de Banques ont adhéré.
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