Union européenne : mesures de répression contre les pratiques illicites dans la vente de billets d’avion sur Internet

La commissaire européenne en charge de la protection des consommateurs,
Meglena Kuneva, a communiqué mercredi 14 novembre 2007 les résultats d’une
vaste enquête lancée à l’échelle de l’UE – avec la participation de 15
autorités nationales européennes et de Norvège – sur la publicité trompeuse
et les pratiques déloyales sur les sites de vente en ligne de billets
d’avion. La répression cible les sites des principales compagnies aériennes
européennes, des transporteurs à bas coûts et d’autres sites Internet de
vente de billets d’avion. Il ressort de l’enquête que plus de 50% de tous
les sites web accusent des irrégularités, notamment au regard des
indications de tarifs, des clauses contractuelles et de la clarté des
conditions proposées. Dans la semaine du 24 au 28 septembre, à l’occasion de
la première campagne de répression jamais engagée au niveau de l’UE dans le
domaine des droits des consommateurs (coordonnée par la Commission
européenne), les autorités nationales en charge de l’application des lois en
Autriche, en Belgique, en Bulgarie, à Chypre, au Danemark, en Espagne, en
Estonie, en Finlande, en France, en Grèce, en Italie, en Lituanie, à Malte,
au Portugal, en Suède et aussi en Norvège ont passé à la loupe plus de 400
sites web dans le but de contrôler leur conformité avec le droit
communautaire en matière de consommation. Cette opération d’envergure
s’accompagne d’une phase de régularisation au cours de laquelle les
autorités contactent des compagnies aériennes et leur demandent d’apporter
des modifications à leurs sites Internet ou de clarifier leur position. La
commissaire Kuneva a prévenu aujourd’hui qu’elle laisse quatre mois aux
compagnies pour réagir. Outre une action éventuelle en justice, elle
n’hésitera pas à citer et blâmer les compagnies qui, à l’expiration de
l’échéance, n’auront pas pris les mesures nécessaires pour mettre leur site
en conformité avec le droit européen.

“Qu’ils soient à Bruxelles ou à Barcelone, à Munich ou à Manchester, les
consommateurs méritent de recevoir des indications tarifaires claires et
loyales et d’être à l’abri de surprises cachées dans des clauses
contractuelles imprimées en tous petits caractères” a déclaré la commissaire
européenne en charge de la consommation, Meglena Kuneva. “Nous avons
découvert qu’environ 50% des sites de vente en ligne de billets d’avion se
jouent actuellement du consommateur européen. Selon les chiffres recensés
aujourd’hui, l’industrie connaît un problème sérieux. C’est un problème
européen qui exige une action à l’échelle de l’Europe.” Et d’ajouter: “Je
lance aujourd’hui l’avertissement le plus sévère qui soit aux compagnies
pour qu’elles adoptent rapidement des mesures destinées à remettre de
l’ordre chez elles. Lorsque l’échéance du mois de janvier aura expiré, je
n’hésiterai pas à aller plus loin et à citer et blâmer les compagnies qui
enfreignent la loi.”

L’opération “coup de poing”

Cette opération “coup de poing” est une nouvelle forme d’action
répressive de l’UE, un contrôle systématique et simultané effectué en
coordination dans différents États membres dans le but de dépister les
infractions à la loi sur la protection des consommateurs. Cette enquête sur
la vente en ligne de billets d’avion a été lancée et coordonnée par la
Commission européenne au titre du règlement relatif à la coopération en
matière de protection des consommateurs, entré en vigueur à la fin de 2006.

Au cours de la même semaine, à la fin de septembre, les autorités
nationales participantes ont utilisé une méthodologie commune et des mots de
recherche clés préalablement déterminés comme “billet d’avion, vol bon
marché, voyage, dernière minute, milles nautiques, voyage bon marché” afin
de repérer et d’explorer des sites qui proposent aux consommateurs dans
leurs pays respectifs d’acheter en ligne des billets d’avion. Des centaines
de sites ont été explorés par des fonctionnaires nationaux afin d’identifier
ceux qui sont apparemment en infraction avec la législation de l’UE
(Directive 84/450/CEE sur la publicité trompeuse et la directive 93/13/CEE
du Conseil sur les clauses abusives dans les contrats conclus avec les
consommateurs).

L’enquête “coup de poing” s’est polarisée sur trois grandes pratiques:

Tarification claire: Une indication claire du prix total doit
ressortir des premiers prix vedettes annoncés sur un site web,
c’est-à-dire que les charges supplémentaires, comme les taxes, les frais
de réservation ou de carte de crédit, doivent être clairement indiquées
dès le début, et ne pas être ajoutées par la suite au coût de la
réservation
Disponibilité: Toute condition attachée à l’offre, notamment des
restrictions sur la disponibilité de l’offre, doit être clairement
mentionnée. Les prix annoncés et les offres spéciales sont souvent des
arguments utilisés pour leurrer les consommateurs au cours du processus de
réservation d’un vol, lorsqu’en réalité le nombre de sièges disponibles
est très limité
Loyauté des clauses contractuelles: Les clauses contractuelles
générales doivent être clairement indiquées, facilement accessibles et
loyales. Les pratiques déloyales consistent, par exemple, à associer
obligatoirement à une offre l’acceptation tacite d’une assurance,
c’est-à-dire que le consommateur qui ne veut pas cette assurance doit
désactiver l’option de sélection de la clause d’assurance. Les clauses et
conditions contractuelles doivent être accessibles dans la langue du
consommateur.

*CPC =
Réseau de coopération à la protection des consommateurs – un réseau
d’autorités nationales de régularisation composé de 27 États membres (et de
la Norvège et de l’Islande) créé au titre du règlement de coopération à la
protection des consommateurs (EC2006/2004) et chargé de régler des problèmes
transfrontaliers.

Que
va-t-il se passer ensuite?

À la fin
de la campagne, les compagnies seront contactées par les autorités qui leur
demanderont de s’expliquer ou de modifier leurs pratiques. Les compagnies
qui ne le feront pas, pourraient être appelées à rendre des comptes devant
la justice et à s’acquitter d’amendes ou à devoir clôturer leurs sites
Internet. Dans la pratique, les autorités nationales vont enquêter et
prendre des mesures coercitives dans les cas nationaux. Dans les situations
transnationales, l’aide de collègues d’autres autorités de l’UE sera
sollicitée par l’entremise du réseau de coopération à la protection des
consommateurs (par exemple, lorsque l’opérateur agit depuis un autre pays).

(Source :
Commission européenne)