[17/01/2008 09:20:02] PARIS (AFP) Dans un univers saturé de technologies, Orange lance un service, inédit en France, pour chouchouter ses clients VIP : ce concierge de luxe répond à tous leurs désirs ou tracas dans le numérique mais réserve aussi pour eux voyages, hôtels ou spectacles. Si la plupart des opérateurs mobiles et internet français proposent un service clients VIP, réservé aux gros clients et aux personnalités, Orange (France Télécom) est le premier à lancer un service de conciergerie, encore plus sélectif : on ne peut y entrer que sur invitation d’Orange ou par cooptation. Officiellement, l’opérateur historique ne fait aucun commentaire, se contentant de confirmer le lancement en décembre du service, baptisé “Parnasse”, dévoilé ces derniers jours par Le Figaro. Une source interne à l’opérateur explique qu’il s’agit d’un “programme très très haut de gamme pour une cible qui aime rester discrète”. Selon cette source, le service ne compte pour l’instant que “quelques dizaines de clients”, parmi lesquels “des patrons d’entreprises, des professions libérales”. Il sera limité en nombre, “pas au-delà de quelques milliers”, afin d’en garantir la qualité. L’idée est de “faciliter la vie des grands consommateurs qui n’ont pas le temps, vu leurs occupations professionnelles ou personnelles, leurs déplacements, de s’occuper de l’univers numérique de leur maison”, explique cette source. Chaque client dispose d’un coach attitré, qu’il peut joindre sur mobile 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Ce dernier, choisi et formé spécialement (on lui apprend notamment à être discret) parmi les équipes d’Orange, intervient alors “dans les meilleurs délais”, par exemple pour réparer une connexion internet défaillante ou fournir un nouveau mobile en cas de vol ou de panne. Différentes formules existent, pour un prix moyen de 1.000 euros par mois. Les plus “basiques” incluent l’assistance sur le mobile, le fixe, l’internet, ou les trois: pour en profiter, le client n’a pas besoin d’être client Orange de tous ces services, il lui suffit d’être abonné à l’un d’entre eux. Ainsi le coach pourra intervenir chez un client mobile Orange dont la ligne internet Free est en panne. Le service peut être étendu à tout l’équipement numérique de la maison : par exemple, le conseiller aidera à choisir un nouveau téléviseur et se déplacera au besoin pour l’encastrer dans le mur du salon. “Le coach n’intervient pas seulement en cas de panne mais aussi pour installer des nouveaux logiciels, personnaliser les réglages, ranger les photos de l’ordinateur, former la famille: c’est toute une prise en main”, explique la même source. La formule la plus complète permet, d’un simple coup de fil, d’exaucer à peu près tous ses voeux: d’une livraison de champagne en pleine nuit à un tour d’hélicoptère en passant par les réservations plus classiques d’hôtels, restaurants, spectacles ou voyages. “C’est du cocooning de client”, explique la même source. Avec Parnasse, Orange s’inspire des programmes similaires de conciergerie lancés par American Express, Visa ou, dans un domaine plus proche, Nokia avec son club Vertu Concierge. Il y rajoute une touche numérique: ainsi le client peut tester en avant-première les produits sortis des laboratoires de recherche et développement d’Orange, et pas encore commercialisés. Il dispose aussi d’une Livebox sans le logo de l’opérateur, “un signe de distinction”, selon la même source. |
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