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La
Commissaire européenne Meglena Kuneva a annoncé jeudi 31 janvier 2008 la
mise en place d’un nouveau processus d’observation des marchés de biens et
services de consommation (Consumer Market Watch) qui étudiera, du point de
vue des consommateurs, le fonctionnement des marchés dans divers secteurs de
l’économie. Ce processus se déroulera en deux étapes. La première consistera
à examiner les marchés du commerce de détail à l’aune de cinq indicateurs
fondamentaux pour les consommateurs : les prix, les plaintes, les taux
d’échange/de changement de prestataire, la satisfaction et la sécurité.
L’objectif est de déceler d’éventuels dysfonctionnements des marchés. Ces
irrégularités, qui peuvent être révélatrices de pratiques faussant les choix
des consommateurs ou entravant la concurrence à l’échelon de la vente au
détail, peuvent ensuite déclencher la deuxième phase du processus, à savoir
une étude approfondie et ciblée du marché, assortie d’actions correctives.
Ce processus de grande envergure permettra aussi de mesurer et comparer la
solidité du cadre instauré dans l’intérêt des consommateurs dans les
différents États membres ainsi que le degré d’intégration du marché
intérieur dans le secteur du commerce de détail. Il complétera les mesures
de contrôle et d’analyse proposées à l’occasion de la récente révision du
marché unique. Les résultats publiés aujourd’hui du premier examen effectué
soulignent l’absence de données exhaustives et comparables à l’échelle
communautaire dans des domaines cruciaux pour les consommateurs. La
compilation de ces données sera donc l’une des principales tâches de la
politique des consommateurs au cours des années à venir. Sur la base des
éléments disponibles, ventilés par indicateur pour 20 secteurs (services et
biens), la Commissaire Kuneva a annoncé son intention de collaborer avec le
Commissaire Mc Creevy pour stimuler les initiatives actuelles visant les
services financiers de détail, en particulier les conditions auxquelles sont
confrontés les consommateurs dans la banque de détail. C’est à ce secteur
que sera consacrée en priorité une analyse approfondie en 2008.
Les
résultats du premier examen réalisé sont présentés dans le tableau de bord
de la consommation de l’année 2008. Ce tableau de bord, encore à l’état
embryonnaire, se fonde sur les données des services de la Commission
européenne, dont ceux chargés de la concurrence, de la société de
l’information, des entreprises et de la protection des consommateurs, et sur
celles d’Eurostat (l’Office statistique des Communautés européennes), qui
collabore avec ses homologues nationaux. La plupart des informations
présentées appartiennent déjà au domaine public.
Ce premier
tableau de bord de la consommation a avant tout révélé l’absence de données
comparables exhaustives sur des sujets essentiels pour les consommateurs. Il
faudra dès lors accomplir un travail important, en 2008 et au cours des
années qui suivront, pour recueillir de telles données, en coopération
étroite avec les offices statistiques des États membres, les agences de
protection des consommateurs et les autorités de régulation. Parmi les
priorités de 2008, citons les actions suivantes:
le démarrage d’un
processus de consultation sur l’élaboration d’une classification des
plaintes des consommateurs à l’échelle communautaire,
la mise au point de
données comparables sur les prix, en collaboration avec Eurostat et les
offices statistiques nationaux,
l’augmentation du
nombre de secteurs couverts par les mesures de suivi sur la satisfaction
des consommateurs.
Au cours
de ce premier examen, les indicateurs – prix, taux d’échange, plaintes, etc.
– ventilés par pays et par secteur semblaient indiquer d’éventuels
dysfonctionnements du commerce de détail sur divers marchés, qui pourraient
mériter une étude plus poussée. Cinq exemples illustrent certains des
problèmes auxquels sont confrontés les consommateurs dans le secteur du
commerce de détail:
1. Selon les
organisations de protection des consommateurs, les prix des appareils
photo numériques peuvent varier de 30% entre pays limitrophes[1].
Comment concilier une telle situation avec l’existence d’un marché dit
«unique» ?
2. Les données en
provenance du Portugal confirment que plus de 90% des abonnés de ce pays
n’ont pas recours à la tarification minimisant leurs dépenses de
téléphonie mobile. L’enquête réalisée révèle qu’en moyenne, les
consommateurs portugais perdent plus de 100 euros par an[2].
3. Pourquoi la
téléphonie fixe est-elle 20% plus chère en Belgique qu’aux Pays-Bas? À
cause des taxes peut-être, ou pour une autre raison… Nous voulons en
avoir le cœur net. L’électricité est deux fois plus coûteuse en Italie
qu’en Finlande ou en Grèce. Pourquoi ?
4. En moyenne, les
frais de gestion des comptes bancaires varient entre zéro et plus de
quatre-vingt euros d’un État membre à l’autre de l’UE. Pourquoi?
5. Une certaine
confusion règne sur les marchés de l’énergie où les consommateurs ont du
mal à comprendre et comparer les offres et par conséquent restent avec le
même fournisseur. Une enquête menée au RU a montré que 20 à 32% des
personnes qui avaient changé de fournisseur en l’an 2000, au terme de la
libéralisation des marchés de l’énergie, avaient en fait conclu en cette
occasion des contrats plus défavorables[3].
Les
prochaines étapes
Sur les
points soulevés, des actions sont en cours dans de nombreux secteurs
importants tels que les télécommunications ou l’énergie. Compte tenu des
contraintes budgétaires, la Commissaire Kuneva, sur la base des éléments
révélés dans le tableau de bord, a annoncé trois domaines d’action
prioritaires pour l’année 2008 :
1. Les services
financiers de détail. Poursuivant les travaux déjà entrepris par la
Commission dans le domaine des services financiers de détail, nous nous
attacherons à approfondir l’analyse de ce marché, sous l’angle notamment
des résultats obtenus pour les consommateurs. Une étude ciblée sera menée
pour que les facteurs conditionnant la transparence des prix, la
comparabilité et la mobilité des clients soient mieux cernés. Les
résultats de cette étude seront publiés d’ici un an.
2. Le commerce
transfrontalier de biens de consommation (appareils photo, CD, livres). La
confiance des consommateurs dans le commerce transfrontalier reste faible
et les écarts de prix entre les biens commercialisés à l’échelon
transfrontalier méritent d’être examinés de plus près. Ce sera là l’une
des priorités d’action, qui fera l’objet d’un rapport en 2008.
3. Les voies de
recours des consommateurs. Les consommateurs ont peu confiance dans les
mécanismes de traitement des plaintes à l’échelon national ou
transfrontalier ou ne croient guère qu’ils puissent effectivement obtenir
gain de cause. Une action ciblée sera donc consacrée à ce domaine.
Un nombre
croissant de secteurs voient apparaître et se multiplier des pratiques, au
stade de la vente au détail, qui semblent fausser les choix et comportements
des consommateurs et pourraient même entraver une véritable concurrence.
Procédures délibérément obscures ou méthodes complexes de fixation des prix
comptent ainsi parmi ces stratégies qui empêchent le consommateur de
comparer les offres et de prendre une décision optimale. D’autres de ces
pratiques commerciales exploitent les inclinations naturelles des
consommateurs pour fausser leurs choix ; citons ainsi les offres
accrocheuses, les offres liées ou les ventes groupées incluant de petits
services auxquels les consommateurs accordent peu d’attention au moment de
procéder à une plus grosse acquisition. Les méthodes qui limitent plus
clairement leurs choix, comme les clauses déloyales des contrats qui
empêchent des consommateurs pris au piège de changer facilement de
prestataire, continuent en outre de poser problème.
La
Commission européenne et les États membres disposent déjà d’outils d’étude
des marchés – enquêtes sur les conditions d’exercice de la concurrence ou
actions de collecte de données sur les entraves à la réalisation du marché
intérieur par exemple.
Elles mettent habituellement en avant la bonne santé de l’environnement
commercial et reposent sur les informations fournies par les entreprises. Le
processus « Consumer Market Watch » d’observation des marchés permettra de
vérifier qu’ont bien été instaurées les conditions nécessaires à l’ultime
étape de la vente au détail, à savoir l’acquisition finale par le
consommateur. Notre but est que la transaction finale repose sur une
décision non faussée, prise en connaissance de cause, et favorise une saine
concurrence fondée sur les qualités des biens et des services.
http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm
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