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Je trouve que les défaillances
des hôteliers telles que évoquées dans cet article ne sont que les
conséquences d’erreurs dont ils ne sont pas les seuls responsables. Il faut
dire que des choix ont été faits il y a des années voire des décennies par
toutes les parties concernées.
En Tunisie, nous étions partis à
l’époque vers le développement d’un tourisme de masse. Nous nous sommes
trouvés en concurrence directe avec des pays tels que l’Espagne, la Grèce,
Chypre… qui sont très difficiles à concurrencer; et nous n’avons pas su nous
doter des armes nous permettant de bien mener cette bataille, ni de prévoir
d’alternatives valables en cas de difficultés.
Une meilleure stratégie marketing
nous aurait assuré une visibilité et une présence permanentes sur les
marchés émetteurs. Ces derniers sont restés longtemps les mêmes et ne se
sont réellement diversifiés que récemment. Ajoutez à cela les nouveaux
phénomènes qui ne sont pas encore maîtrisés tels que la vente sur internet
encore balbutiante et les compagnies low cost qu’on tarde à introduire. La
gamme de produits n’était pas vraiment diversifiée et équilibrée pour
englober tous les types de tourisme que pourrait offrir notre pays. Au lieu
de faire une monoculture d’hôtels balnéaires, qui ne se différencient entre
eux que par leurs tarifs de plus en plus bas, on aurait dû faire preuve de
plus d’imagination en développant encore mieux le haut de gamme, les
casinos, le sportif, le culturel, l’écologique, le saharien… mais il fallait
aussi plus de flexibilité du coté administratif pour permettre aux idées
innovantes de se concrétiser…rapidement. Bien sûr on a un peu de tout ça,
mais juste un petit peu, c’est même marginal.
Et pourtant, les quelques hôtels
vraiment 5 étoiles sont toujours pleins malgré leurs tarifs relativement
élevés, de mêmes que pour les rares hôtels de charme et nos quelques
terrains de golfs affichent toujours complet lors de la saison golfique.
L’exception qui confirme la règle est la thalassothérapie qui peut être
qualifiée de vrai succès. Oui on a réussi à se positionner comme destination
de choix dans ce domaine, mais attention à la surcapacité, au bradage et à
la baisse de qualité pas seulement dans les hôtels eux-mêmes mais aussi dans
les centres de soins. Finalement ce qui nous manque surtout c’est une
qualité stable et durable au niveau des prestations. Le tourisme étant un
secteur de service repose principalement sur le facteur humain donc le
savoir faire des cadres et du personnel des hôtels, des agences de voyages,
des restaurants, des boutiques, des aéroports, bref de toutes les activités
entrant en relation avec les visiteurs du pays. Or ici la défaillance est la
plus remarquable et ce sur deux niveaux, la formation professionnelle et la
mentalité. Si la formation se fait dans les écoles de tourisme ou au sein de
l’entreprise, la mentalité se traduit dans le comportement quotidien et
spontané de chaque intervenant vis à vis du touriste. Sommes-nous sûr de
bien connaître les besoins et les anticipations de nos visiteurs ?
Comprenons-nous leurs mentalités ? La mise à niveau pourrait aussi faire un
tour de ce coté !
Abdelkader Khelil
Réaction à l’article :
A vous de prendre vos responsabilités
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