[26/05/2008 09:31:06] ALGER (AFP) Les centres d’appels commencent à se développer en Algérie où leur nombre a quasiment quadruplé en une année, mais l’expansion de ce secteur dépend de l’amélioration des services de la téléphonie et de l’arrivée d’opérateurs étrangers. L’Algérie compte aujourd’hui 26 centres d’appels contre 6 en 2006, selon un responsable de l’Agence algérienne de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT). Ces centres lancés pour la plupart par des opérateurs locaux emploient actuellement quelque 4.000 personnes. “Nous enregistrons en moyenne 5 demandes de création de centres d’appels par mois, qui sont en majorité satisfaites”, ajoute le même responsable. En 2007, le gouvernement a décidé une série de mesures incitatives à la création et à l’implantation en Algérie de centres d’appels, dont la réduction de 10.000 euros à 100 euros d’une redevance annuelle. Cette décision a largement contribué à l’essor de ce secteur qui a réalisé un chiffre d’affaire de 5 millions d’euros en 2007, estime de son côté Fatma Benbrima responsable pour le Maghreb à l’agence de conseil Oxygen. L’émergence d’un marché local de téléservices a également eu un effet catalyseur sur le développement du secteur, ajoute-t-elle. “L’information en ligne, la prospection de clients, l’accueil téléphonique sont des services proposés par les centres d’appels et qui sont en train de se développer en Algérie”, précise-t-elle.
Mais peu de centres d’appels étrangers se sont, selon elle, implantés depuis 2006 en Algérie, qui compte actuellement une poignée de centres d’appels délocalisés qui opèrent essentiellement pour des entreprises françaises comme L’Oréal, la Redoute, Axa ou encore Neuf Cegetel. Cinq opérateurs étrangers, dont les français Téléperformances et Webhelp ont entamé récemment des démarches pour s’implanter en Algérie, selon Mohamed El Ouahdoudi, responsable du Salon algérien des centres d’appels (SACA). Selon lui, l’implantation de centres d’appels étrangers en Algérie se heurte à deux obstacles majeurs: faiblesse des incitations fiscales de la part du gouvernement et mauvaise qualité des liaisons téléphoniques. L’opérateur public des télécommunications Algérie-Télécom n’offre pas encore de garanties de services “indispensable” pour attirer des donneurs d’ordres étrangers capables de développer réellement le secteur”, explique M. El Ouahdoudi. Algérie-Télécom soutient pour sa part le contraire. “Nous offrons la garantie de services. D’ailleurs nous comptons lancer bientôt 48 centres d’appels dans les 48 départements du pays”, affirmé à l’AFP le directeur de la communication d’Algérie Télécom Abdelhakim Meziani. “L’Algérie dispose d’une main d’oeuvre qualifiée et bon marché. On y trouve des jeunes qui maîtrisent le Français, mais les infrastructures de télécommunications restent insuffisantes”, observe de son côté Yazid Abella, directeur d’un centre d’appel à Alger. A l’instar du Maroc, qui compte plus de 200 centres d’appels délocalisés et où le secteur emploie actuellement plus de 30.000 personnes, l’Algérie veut elle aussi profiter des délocalisations au Maghreb des opérateurs étrangers notamment français. |
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