Le site voyages-sncf.com affecté par une panne pendant plus de 30 heures

écran du site voyages-sncf.com le 30 juillet 2008

La réservation des billets de train sur le site internet voyages-sncf.com a subi une panne de plus de 30 heures entre mardi matin et mercredi midi, mais fonctionnait de nouveau dans l’après-midi, a-t-on appris auprès de la SNCF.

“Mardi à 5H00 du matin, le site subissait son opération de maintenance hebdomadaire” et une “défaillance matérielle” a empêché les serveurs de redémarrer, a expliqué à l’AFP Christophe Léon, directeur marketing du site, filiale de la compagnie ferroviaire.

“C’est un problème qui est peu fréquent, mais ça peut arriver”, a-t-il ajouté.

Mercredi, “à 12H17, le site a été rouvert”, mais restait très encombré dans l’après-midi, car il subissait un “afflux massif” d’internautes qui n’avaient pas pu se connecter jusque là. Ce “pic devrait se résorber dans les prochaines heures”, a assuré M. Léon.

Jusqu’en milieu de journée mercredi, la page d’accueil du site mentionnait: “La réservation de billets de train est interrompue pour maintenance, afin d’améliorer la qualité de service. Le service sera de nouveau disponible prochainement. Nous vous remercions de votre compréhension”.

Pendant la panne, l’impression des billets était elle aussi inaccessible.

La vente des billets était néanmoins toujours possible en gare, en boutiques SNCF et sur le serveur téléphonique 3635, même si l’accès était rendu difficile en raison du très grand nombre d’appels.

Aux guichets des gares de Lyon et Montparnasse à Paris, “la situation est normale, il n’y a pas plus de clients que d’habitude”, a-t-on assuré à la SNCF.

Gare Saint-Lazare, une grosse vingtaine de personnes patientait en début d’après-midi devant les guichets, a constaté une journaliste de l’AFP, mais pas “plus que d’habitude” à cette période de l’année, selon un agent d’accueil.

Plusieurs personnes ont néanmoins affirmé à l’AFP être venues en gare faute d’avoir pu se connecter au site. Stéphane et Nadia ont essayé sans succès mardi et mercredi matin d’acheter un billet iDTGV pour Toulouse, disponible uniquement sur le net.

“Je me suis dit qu’il valait mieux essayer à la gare”, a déclaré la jeune femme, mais “ils nous ont dit qu’ils ne pouvaient rien pour nous”.

Pierre devait aller à Chambéry dimanche et lui aussi a essayé “plusieurs fois” sur internet et au 3635. “Je n’ai eu personne au téléphone”, a assuré le quinquagénaire.

Le site voyages-sncf.com a été remanié en mai, et depuis, de nombreux utilisateurs se plaignent de fréquents “bugs”. La panne de mardi et mercredi “n’a rien à voir” avec la mise en place du nouveau site, a assuré Christian Léon, ajoutant qu’avec 700.000 visiteurs par jour, les “bugs” sont “beaucoup plus visibles.

Voyages-sncf.com a réalisé en 2007 un volume d’affaires en hausse de 21% à 1,86 milliard d’euros, dont 1,6 milliard pour les seuls billets de trains (+22%). 38 millions de billets de trains y ont été achetés, soit un quart des billets de la compagnie ferroviaire avec des pics pouvant aller jusqu’à 152.000 tickets en une seule journée.