Vendredi dernier (24 octobre) en début d’après-midi à
l’aéroport de Tunis-Carthage. Devant la billetterie d’une compagnie aérienne
intérieure. Un client tunisien attend son tour alors qu’un touriste est en train
d’exposer son problème aux jeunes gens derrière le guichet. Le touriste semble
mécontent. On entend vaguement quelques mots ‘’système’’, ‘’dommage’’, ‘’encore
là’’… !
Puis vint le tour du client tunisien. Il a la référence d’un billet
électronique et il voudrait confirmer son départ, s’assurer que tout va bien…
Vous savez, avec les billets électroniques, on s’imagine qu’il faut s’attendre à
tout.
Pourtant, il ne va pas attendre longtemps. Voire, il a tout de suite
l’information… mais pas celle que vous imaginez. En fait, on lui signifie que
l’on ne peut rien pour lui parce que le système est tombé en rade ! Curieux, le
client tunisien veut comprendre. Il interroge les jeunes gens et ils répondent
avec bienveillance (c’est toujours ça !) : Il s’agit d’une double panne. D’abord
le système Amadeus qui gère les réservations et puis la connexion haut débit par
Internet.
On lui dit que cela arrive tout le temps et que voici un technicien qui
essaye de rétablir la chose. Bon ! Il va faire un tour dans l’aéroport puis
revient quarante minutes plus tard. Toujours rien ! Et on lui conseille d’aller
directement à l’enregistrement ; là il ne devrait pas y avoir de problème. Le
client tunisien finit par prendre l’avion… mais toutes les questions restent en
suspens.
A l’heure où nous voulons devenir un grand pôle régional de services, il faut
savoir que des systèmes d’information qui fonctionnent mal pour des raisons de
logiciel ou de débit ou de quoi que ce soit d’autre, ce n’est vraiment pas le
message à faire passer à nos entreprises et nos partenaires !
