Le «particulier», c’est un métier de banque «industrielle». Il
change la physionomie de la profession. La réactivité commerciale progresse et
c’était l’effet vitrine du Salon. Quid de la pièce maîtresse, le système
d’information ?
Le Salon des services bancaires et de la monétique a rappelé de manière
éloquente que la place veut construire un avenir à la banque de détail. Le
particulier devient une cible de poids. Le financement des ménages est une
orientation stratégique qui se défend. Les ménages constituent un «agent
économique» de taille inégalable. Ils assurent la consommation interne.
Dans les économies avancées, cette fonction représente entre 60% (UE) et
70% (USA) du PIB ! Le crédit aux ménages a cette particularité de présenter
un profil de risque fragmenté donc faible. Et les séries de défaut de
paiement le prouvent. Outre que les crédits de consommation et d’équipement
des ménages se relaient et ne s’arrêtent, pour ainsi dire jamais. Risque
maîtrisé et rentabilité élevée, le particulier est donc un filon
inépuisable. Mais c’est un métier qui a des exigences. La première est
d’ordre relationnel. Il faut beaucoup d’égards à l’adresse du client. Ce
qui nous renvoie à la qualité Et, au plan professionnel, la réactivité
commerciale est nécessaire. Ajouter à cela la contrainte technique
incontournable d’un système d’information adéquat. Dans ce sillage comment
juger des apports du Salon ?
Qualité : une nouvelle échelle de valeurs
La Salon est un élément d’un dispositif global, une sorte de plan
prospectif pour le système bancaire. Dans cette œuvre réformatrice, la
qualité a été une grande bénéficiaire. Un cadre légal a résumé les termes de
la qualité avec des repères objectifs : célérité, transparence et sécurité.
La convention de compte, l’affichage des conditions de banque ainsi que les
autres dispositions ont réglementé les rapports entre clients et banquiers.
Désormais, la qualité de service peut être évaluée. Et le client dispose de
voies de recours pour contester. D’ailleurs la réforme a également institué
l’observatoire des services bancaires et c’est lui qui veille au grain. Ses
attributions s’étendent au-delà du simple suivi puisqu’il va jusqu’à mesurer
le coût des services et le degré de satisfaction de la clientèle. C’est dire
le souci de préserver les intérêts de la clientèle. Le Salon a montré
l’amorce par les différentes enseignes de la place d’une stratégie
d’organisation qui tend vers le règne du système qualité. L’écoute
s’améliore, la prise en compte des réclamations aussi et les initiatives
d’accueil et de prise en charge des clients marquent des progrès. Mais la
qualité, qu’on se le dise, est un processus qui ne s’arrête jamais.
Le Salon, une arène de la concurrence
L’effet «Salon», est bien palpable. Les banques se mesurent les unes aux
autres dans cette arène sous la pression du public. Le visiteur trouve une
offre « Salon ». Les banquiers en une seule année ont compris que c’est la
foire aux nouveautés. C’est à l’heure actuelle, une tendance. Nous prenons
le pari qu’elle sera la règle à l’avenir. Lors du premier salon, les banques
n’ont pas démérité d’une certaine façon. Mais elles étaient trop
ressemblantes. Leur offre était comme figée. Une grille standard et des
produits quasi identiques et trop classiques. Un début de frémissement est
perceptible à ce salon. La nouveauté serait-il ce pas qui conduirait vers la
stratégie de l’innovation ? wait and see.
Monétique et Internet
Dans cette même dynamique de développement, la banque à domicile devient
le prolongement technologique de la banque du particulier. Etait-elle au
rendez-vous ? Elle est dans tous les esprits et elle fait courir les
visiteurs. L’affaire est lancée. Elle est véhiculée en partie par la
monétique. Il faut dire que la carte pour se propager a besoin de deux
vecteurs. Le premier et c’est son complément naturel, le Guichet Automatique
de Billets (GAB) et de prestations diverses. Elle est aussi un excellent
rabatteur vers le e-commerce. Ces deux pistes font ressurgir l’impératif du
système d’information, clé de voûte du plan de développement de la
profession
La banque à domicile
Le Salon a mis le public, ce qui n’est pas le dernier de ses mérites, en
situation d’observateur des progrès du système. Il départagera la course aux
parts de marché. La profession vit là ce qu’on peut appeler la mère des
compétitions, puisqu’elle déterminera l’avenir commercial de chaque
enseigne. Au plan strictement professionnel et en considération du schéma de
développement des banques internationales, le développement commercial devra
conjuguer la réactivité commerciale à l’innovation technologique. Les termes
de l’expansion sont ainsi posées par le marché mondial. Faire de la banque à
domicile au concret, faire de la banque prédictive, aller sur segment
consistant de la chaîne de valeur, passe par la constitution d’un système
d’information avancé.
