Ce
Jeudi 29 Janvier était jour de grève des transports à Paris. Pour
PhoneControl, la FIPA et Tunisie Télécom organisateurs d’une table ronde
d’information autour du thème : La Tunisie une nouvelle approche pour la
relation Client, en collaboration avec la section économique de l’ambassade
de Tunisie en France, le risque de voir un grand nombre des invités
s’absenter faute de pouvoir se déplacer était presque tangible. Eh non ça
n’a pas été le cas. Et comme le dit un proverbe arabe « El maya tkhadeb el
Ghattas » (L’eau peut tromper le nageur), une assistance nombreuse a bravé
les bouchons parisiens et a répondu oui à l’invitation des organisateurs,
preuve de l’intérêt du thème de la rencontre et du site Tunisie pour les
investisseurs et donneurs d’ordres des centres d’appel.
« Nous avons été agréablement surpris à notre arrivé au Pavillon le
Doyen aux champs Elysée de voir que beaucoup d’invités s’y sont pris tôt
pour être sur place pour ne pas être bloqués par la grève des transports »
a assuré Abdelaziz Sifaoui, Country Manager Tunisie à Phone Contrôle à
Paris.
Pour faire le point sur la destination Tunisie en tant que lieu
privilégié en matière de centres d’appels, entretien avec ce jeune cadre
dynamique d’un opérateur français pour lequel notre pays, est un partenaire
stratégique.
Webmanager : Qu’est ce qui fait de la Tunisie un site apprécié pour les
centres d’appel ?
Abdelaziz Sifaoui : Dès le départ la Tunisie s’est bien positionné par sa
proximité culturelle et géographique. Aujourd’hui, il est clair que les
tunisiens ont capitalisé sur leur expérience et sont capables de fournir des
ressources humaines qualifiées que ce soit en termes de téléopérateurs ou en
termes de middle management. N’oublions pas que le taux de diplômés en
Tunisie est très élevé. D’autre part, en Tunisie, l’environnement légal et
règlementaire en matière d’investissement est très encourageant et très
attractif, comme l’a bien expliqué le représentant de la FIPA lors du petit
déjeuner.
Webmanager : Qu’est ce qui motiverait la délocalisation des calls centers
?
Aujourd’hui, on fait de plus en plus appel à des sociétés de services
pour externaliser des activités de relation client en télémarketing,
fidélisation clients ou en support. Ce qui implique le recours à des
outsourceurs comme nous les appelons nous dans notre métier. Ils vont
traiter des missions que ce soit en BPO ou en centres d’appels pour les
entreprises en question. Ces out-sourceurs ou les sociétés de services qui
vont gérer l’externalisation seraient forcément confrontés à une guerre des
prix. Ceux qui vont externaliser, le font juste pour réduire les coûts, pour
ne pas s’engager sur la durée. Pour pourvoir réduire leurs coûts, les
sociétés de services vont recourir inévitablement à l’off shore. Sachant
qu’aujourd’hui, l’off shore ne pose plus de problèmes pour les entreprises
commanditaires puisque la qualité est assurée.
Vous avez parlé des avantages que représente le site Tunisie pour les
investisseurs français, notre pays en profiterait-il au même titre ?
Oui, j’en suis convaincu. Le premier avantage c’est les emplois. Le
secteur des centres d’appel emploie un très grand nombre de jeunes diplômés,
il absorbe le chômage tant au niveau des bacheliers, des universitaires et
même des autres. Et au-delà de la maîtrise de la langue, les recrutements
dépendent de la mission dont est chargé le téléopérateur, s’il va assurer la
partie technique, il doit forcément en avoir les compétences, s’il doit ne
faire que de la télévente, il peut avoir le niveau de troisième année ou
quatrième année secondaire à condition qu’il parle bien le Français.
Généralement ce que nous voyons sur le marché c’est qu’une grande partie des
téléopérateurs ont le niveau de bac + 2 à bac +4.
Peut-on parler également d’un certain savoir faire exporté par la France
en Tunisie ?
La Tunisie est en train d’acquérir un grand savoir faire. Bon nombre de
cadres tunisiens qui ont travaillé dans des centres d’appel français
implantés en Tunisie (sont rentrés pour) lancent leurs propres centres.
Ces Tunisiens ont-ils pu s’imposer face à la concurrence française ?
Quand il s’agit d’un cadre tunisien qui a travaillé dans un grand centre
d’appel, la cible qu’il essayera de toucher se situerait au niveau des
sociétés qui se prêteront le plus à sa taille. Les grands centres d’appel
s’adressent à de grandes entreprises. En fait, il ne s’agit pas des mêmes
cibles ou des mêmes créneaux. Les services et les techniques sont les mêmes
mais les comptes sont différents.
Quels sont les secteurs économiques les plus demandeurs en calls centers?
Raisonnons d’abord en termes de services. Nous avons la famille des
appels sortants : des services de télémarketing, télévente, prospection,
détection de projets, de télé-recouvrement. Toutes les PME françaises ou
européennes qui ont besoin de développer leurs activités commerciales ont
généralement besoin de ce type de service. Par exemple, une société qui
s’occupe de l’installation des équipements des énergies renouvelables fait
appel directement à des centres d’appel off shore pour qu’ils balisent le
terrain aux commerciaux et leur prennent des rendez-vous. Ils vont essayer
de prospecter au maximum et toucher une clientèle potentiellement intéressée
par les énergies renouvelables.
Dans la seconde famille, c’est la réception des appels et là nous sommes
dans la logique de la prise des commandes, des supports techniques, de la
formation clients et autres.
Comment s’est répercutée la crise économique sur les centres d’appels ?
Les grands centres d’appel risquent d’être touchés parce que dans leurs
portefeuilles, ils ont des gros comptes qui risquent de souffrir de la
crise. Bien sûr tout dépend du secteur. Il y en a qui seront plus touchés
que d’autres. Par contre il y a un côté très positif, c’est
l’externalisation, l’outsourcing. Il y a des sociétés qui ont leurs centres
d’appels en interne, ils vont s’en séparer pour réduire les coûts.
Un opérateur de télécommunications de taille moyenne qui a un petit
centre d’appel en interne pour traiter les incidents techniques, a moins de
rentrées d’argent à cause de la crise. Il va penser à externaliser ses
services.
Quel rôle joue PhoneControl pour accompagner les centres d’appels dans
leur mission ?
Nous suivons la mouvance du marché. Nous sommes opérateurs de services et
éditeurs de logiciels. Nous sommes une société qui assure le rôle de
facilitateur pour les calls center. Nous les équipons techniquement. Nous
préparons le terrain dans le pays où ils vont. En Tunisie, nous avons des
partenariats aves les principaux (téléopérateurs) opérateurs à savoir
Tunisie télécoms et Divona télécoms. Nous avons développé des offres
communes à tous les deux afin de répondre le mieux aux besoins des centres
d’appel, optimiser les coûts et améliorer la qualité des services notamment
en évitant les effets de « pig pong » entre les interlocuteurs.
Nous fournissons aussi bien les centres d’appel internalisés qu’externalisés.
Avec la crise, certains d’entre eux pourraient se trouver obligés de se
redéployer autrement. Nous allons perdre sur les centres d’appels
internalisés et gagner sur ceux qui sont externalisés et qui constituent
notre principale cible.
Le marché tunisien est pour nous un marché stratégique. C’est pour cela
que nous avons ouvert un bureau à Tunis et que nous essayons de promouvoir
(le site) la destination.
Quelles sont les difficultés que vous rencontrez dans l’exercice de votre
mission ?
Pour les centres d’appel nouvellement créés, notre rôle principal est de
fournir les solutions techniques et des services purement technologiques.
D’autre part, comme nous assistons ces centres d’appel, nous les encadrons
du mieux que nous pouvons comme choisir des prestataires, ou optimiser les
délais de mise en place, vu nos relations de partenariat avec plusieurs
fournisseurs.
Un centre d’appel a besoins pour se mettre en place, d’une société qui le
fournit en PC, de câblage réseau, d’un opérateur de télécommunication, il
passe par des organismes administratifs que nous connaissons et nous le
soutenons également à ce niveau. Pour ceux qui viennent de l’étranger, notre
valeur ajoutée est plus importante. Ils débarquent dans un milieu qu’ils ne
connaissent pas, nous les aidons à se familiariser à leur nouvel
environnement et nous les conseillons dans le choix de personnes ressources
pour faciliter leur implantation. Nous les dirigeons également vers les
organismes et institutions de soutien en Tunisie comme la FIPA. La moitié de
ceux qui lancent des centres d’appel en Tunisie ne connaissement pas la FIPA,
nous nous chargeons de les orienter.
Au début, nous avions quelques difficultés dans la mise en place des
liens, maintenant c’est dépassé. Nous avons fait dans ce sens des efforts
avec les opérateurs. Tunisie télécoms est devenue depuis quelques années
très réactives surtout depuis l’ouverture du capital aux investisseurs
émiratis.
Nous avons affaire à des équipes commerciales très réactives et à
l’écoute du marché, ce que nous ne trouvions pas avant. A une certaine
époque, on avait du mal à trouver des interlocuteurs qui comprenaient le
métier, aujourd’hui, ce sont des interlocuteurs qui ont tout assimilé et
sont sensibles aux enjeux du métier. Ils réfléchissent avec nous sur des
offres communes pour répondre aux besoins des centres d’appel. C’est aussi
valable pour Tunisie télécoms que Divona télécoms avec laquelle nous sommes
habitués à travailler et qui offre l’avantage, grâce à sa taille plus
modeste que celle de Tunisie télécoms, d’une plus grande rapidité au niveau
de la prise de décision. Ce n’est pas forcément le cas pour une entreprise
aussi importante que Tunisie télécoms. Cependant la principale difficulté au
niveau du marché tunisien est que certains jeunes promoteurs de centres
d’appels qui présentent des dossiers pour le financement de leurs projets
par des banques tunisiennes voient les délais d’acquisition des crédits
s’allonger dans le temps tout comme la libéralisation des fonds. Ceci même
après avoir reçu l’accord de principe de la part des banques. PhoneControl
déploie des efforts substantiels pour écourter les délais de mise en place.
Nous en sommes arrivés à ne pas attendre le déblocage des fonds pour équiper
les nouveaux promoteurs.
Il faut reconnaître d’autre part, qu’il y a des centres d’appels qui
n’ont pas le savoir faire nécessaire pour le développement de telles
entreprises. Disons que 50% qui se lancent dans ce genre de projets ne
connaissent pas le métier. Une grande partie parmi eux réussit à dépasser
son handicap à force d’efforts considérables pour maîtriser le secteur. Ils
se dotent également des moyens humains et matériels pour dépasser les
carences du démarrage et font appel à des sociétés spécialisées dans ce
genre de produits.
Quel est le but de la journée d’information organisée en France ?
Le but de la journée était de promouvoir un marché stratégique pour nous
à savoir la Tunisie. Pour parler des avantages qu’offre le site. Nous ne
nous sommes pas mis dans une situation de vendeurs. Nous avons fait appel à
des institutionnels qui représentent le marché tunisien, comme la CAREC et
la FIPA. Nous avons invité le bureau parisien de la FIPA et nous nous sommes
basés sur un témoignage client afin qu’il partage son expérience avec les
invités, il y avait bien sûr un fournisseur de technologie et un opérateur
et qui sont respectivement PhoneControl et Tunisie télécoms.
Les cibles de ce petit déjeuner étaient : des sociétés qui veulent
s’implanter en Tunisie et des sociétés qui veulent sous-traiter en Tunisie.
Et dans les deux cas, il y allait autant de l’intérêt de la Tunisie que de
celui des intervenants.
Nous avons vu des représentants de sociétés opérant dans le domaine de la
vente à distance ou celui des assurances. Nous avons eu également pas mal
d’intermédiaires, c’est des prescripteurs comme les agences de
communication. Une agence de communication prend un compte pour lequel elle
propose plusieurs services, un plan médias à la télé, des insertions
publicitaires et autres…en plus une partie de phoning qui va être traitée
par des centres d’appel. Généralement ce sont des gens qui sous-traitent les
services. Il y a eu un grand nombre de personnes intéressés. Pas mal de
sujets ont été évoqués dont celui en rapport avec les ressources humaines en
Tunisie. Il n’est pas évident que ces ressources soient toujours aussi
disponibles. On en a parlé avec la CAREC.
Au fait, pourquoi les centres d’appel n’arrivent pas à fidéliser les
téléopérateurs ?
Cela dépend fortement du mode de fonctionnement du centre d’appel en
question. Ce que nous remarquons est que les téléopérateurs qui travaillent
sur la même mission pour le compte d’un seul client, sont plus faciles à
fidéliser. Les centres d’appel traitent généralement plusieurs missions.
Pour certaines d’entre elles, ils vont employer un nombre stable de
téléopérateurs pour répondre aux besoins de leurs clients, des fois le
nombre de ces téléopérateurs varie de façon spectaculaire. D’une
cinquantaine pour un seul client le nombre pourrait être réduit à tout juste
une dizaine de personnes. Sur certaines missions, on peut garder un nombre
constant de téléopérateurs et dans ce cas, on peut fidéliser des
téléopérateurs et même si les perspectives ne sont pas claires dans ce
métier, il y en a beaucoup qui réussissent à y faire carrière.
Vous êtes implantés uniquement en Tunisie ou également dans d’autres pays
africains ?
Nous sommes présents dans plusieurs pays à travers nos clients. Nous
avons un bureau à Tunis, nous comptons en ouvrir un à Alger où nous avons
accompagné l’ouverture de 14 centres d’appels sur 19. Le reste de nos
clients sont réparti en Afrique (Maroc, Sénégal, Ile Maurice,…) et en Europe
(France, Pays bas, Europe de l’Est,…)
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