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| ésenté lors du Mobile World Congress à Barcelone le 2 décembre 2008 (Photo : Lluis Gene) |
[28/02/2009 09:29:05] PARIS (AFP) Les forfaits multimédia illimités, qui permettent de surfer sur le net ou de regarder la télévision depuis son mobile, séduisent un nombre croissant d’usagers, mais la vigilance doit être de mise, notamment à l’étranger, sous peine de factures vertigineuses.
Selon une étude de 60 millions de consommateurs, le mensuel de l’Institut national de la consommation (INC), publiée cette semaine, des clients se sont retrouvés contraints de débourser “plusieurs centaines voire plusieurs milliers d’euros”.
Car contrairement à ce que leur nom peut laisser entendre, les offres illimitées ne veulent pas dire tout compris.
L’option “TV en illimité” d’Orange (France Télécom) n’inclut par exemple que 20 chaînes. Certains forfaits internet ne comprennent par ailleurs pas les mails, la messagerie instantanée ou encore le visionnage de certaines vidéos.
Mais c’est surtout à l’étranger que les factures explosent, vu le tarif pratiqué par les opérateurs en dehors des frontières et alors même que certains téléphones ont des systèmes de connexion automatique.
“Il y a une information insuffisante de la part des opérateurs sur les services multimédias et une absence de garde-fous”, souligne Benjamin Douriez, journaliste de 60 millions, précisant que ce type de litiges est relativement “nouveau”.
“Il peut y avoir des surprises. On en a très peu, mais ça peut arriver”, reconnaît un porte-parole de SFR, pionnier sur le marché avec son offre “Illimythics” qui compte aujourd’hui 1,5 million d’abonnés, surfant en moyenne plus de trois heures par mois.
“A partir du moment où c’est la première fois, quoi qu’il arrive, on étudie le cas au service clients et s’il est de bonne foi, on annule la facture”, ajoute-t-il.
Apparues avec les clés USB 3G, qui permettent de se connecter au web sur les PC portables, ces plaintes pourraient se multiplier avec la démocratisation des “smartphones”, qui ont le vent en poupe depuis le lancement de l’iPhone d’Apple en 2007.
Face à cette situation, l’UFC-Que Choisir et l’INC plaident pour l’envoi d’un SMS en cas d’explosion de la consommation, d’utilisation d’un service pour lequel l’usager n’a pas le forfait adapté ou pour lui communiquer les tarifs d’internet quand il est à l’étranger.
Une mesure que SFR se dit “tout à fait prêt” à mettre à oeuvre: “nous n’avons aucun intérêt à ce que les gens soient choqués par la facture”.
“Si jamais les opérateurs ne corrigent pas le tir très vite d’eux-mêmes, puisque les premiers cas ont eu lieu il y a déjà 7 ou 8 mois, c’est au gouvernement d’agir par la voie de la loi”, estime Edouard Barreiro, chargé des nouvelles technologies à l’UFC.
S’appuyant sur un rapport de l’Arcep, l’autorité de régulation des télécoms, publié en juillet 2008, l’INC propose également qu’internet soit coupé automatiquement au-delà d’un certain seuil de dépense, qui pourrait être relevé à la demande du client.
Alors que 7 millions de Français ont consulté le web sur leur mobile l’an dernier, soit environ 10% des clients, ils devraient être 18 millions en 2012, indique Vincent Bonneau, analyste de l’Idate (Institut de l’audiovisuel et des télécoms en Europe).
Même si les usages sont encore, selon lui, freinés par des offres “un peu chères”, des sites “peu adaptés” et une navigation parfois laborieuse, le potentiel est prometteur: d’après un récent sondage du cabinet Nielsen, 28% des Européens ont l’intention de s’y convertir dans les deux prochaines années.
