Le luxe, un concept qui se conjugue au quotidien à Dubaï. «Burj
el Arab», un hôtel mythique qui fête cette année son dixième anniversaire. «Jumeirah
Group» gère plusieurs structures hôtelières dans le monde.
Entretien avec le directeur général de l’hôtel Borj El Arab, Heinrich Morio.
Webmanagercenter
: Selon vous, quels sont les éléments caractéristiques d’un hôtel de luxe ?
Heinrich Morio : Le luxe s’exprime essentiellement dans l’expérience du
«tangible et intangible» vécue par nos invités. L’aspect tangible étant
plus facile à définir que l’intangible. L’intangible est le cœur et l’âme
même d’un hôtel de luxe. Cela ne peut provenir que des employés et de
l’équipe au service des clients. Notre travail est de rendre des gens –nos
invités– heureux.
Le luxe se définit, également, par le temps que nous pouvons accorder aux
invités. Le véritable luxe signifie qu’à tout moment, il y a suffisamment
d’employés et de compétences disponibles pour répondre aux souhaits de nos
invités. Borj el Arab fête cette année son dixième anniversaire. Les codes
du luxe dans le monde sont en pleine évolution et l’on parle aisément
aujourd’hui de Ubber luxe ou de strato-luxe.
D’autres déclarent que la tendance est à l’éco-luxe. Comment votre
établissement s’adapte-t-il à la transformation des attentes du luxe et par
quels moyens maintenez-vous le mythe Borj El Arab ?
Le Burj Al Arab est l’hôtel le plus luxueux du monde, et il est reconnu
comme le symbole de Dubaï. Jamais n’a-t-on créé un hôtel à l’architecture
aussi surprenante, offrant autant d’espace, tant dans les suites que dans
les lieux communs. Le luxe est aussi conjugué luxueux dans le design
intérieur de l’hôtel. Avec le Burj Al Arab, nous avons créé un hôtel sans
pareil. Notre but est d’offrir aux invités une expérience inoubliable. Le
taux de fidélité de notre clientèle est un fait dont nous sommes fiers.
C’est, assurément, la meilleure preuve que nous pouvons, encore et encore,
offrir une authentique hospitalité.
Quelles sont les répercussions de la crise sur Burj el Arab ?
Nous avons constaté que tant les voyageurs d’affaires que les vacanciers
habitués à un environnement de luxe continuent à voyager. Certains veulent
en avoir plus pour leur argent. D’autres retardent le moment de faire une
réservation. Nous continuons à bénéficier d’un bon taux d’occupation. Par
exemple, ce week-end (28 mars) aura lieu la célèbre “Dubai World Cup”, la
plus importante course équestre au monde, et le Burj Al Arab bénéficiera
d’un taux d’occupation de près de 90%.
L’hôtel emploie 1.800 personnes de 92 religions et plus de 100
nationalités. Comment réussit-on à harmoniser cela ? Comment parvenir à
créer un esprit d’équipe pour porter un édifice aussi prestigieux que
l’hôtel que vous dirigez ?
Les règles d’or de notre compagnie ont été à la base de notre succès. Ses
règles ont été efficaces par le passé et elles nous montrent la voie pour
l’avenir. Elles se reflètent dans la flamme de notre logo et demeurent au
cœur de notre philosophie et dans la direction de nos opérations.
La première règle d’or consiste à sourire au client et à le saluer avant
qu’il ne le fasse.
La deuxième est de ne jamais commencer par répondre par «non» au client.
La troisième réside en notre engagement à toujours traiter nos employés
avec respect et intégrité.
Ces règles d’or semblent simples, mais elles font une énorme différence
dans «l’expérience et le sentiment de nos hôtes. Ces règles sont aussi
capitales pour le sentiment d’autonomie et de responsabilité de nos
employés”.
À Dubaï, Jumeirah Group emploie plus de 10.000 personnes issues de 100
nationalités. Ces règles d’or font partie du quotidien de chacun d’entre
nous.
Quel sont les chiffres de l’année écoulée et quels sont vos attentes pour
2009 ?
Jumeirah est une compagnie d’intérêt privé et je ne peux partager les
détails de nos résultats financiers; cependant, je peux vous assurer que le
“Burj Al Arab” est un hôtel profitable.
Lire aussi :
– Reportage : Dubaï ou la folie du “never seen before” !
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