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| éléphone portable (Photo : Jean Ayissi) |
[06/04/2009 15:23:47] PARIS (AFP) Les opérateurs mobiles ont assuré lundi avoir déjà pris des mesures pour alerter leurs clients en cas de dérapage de leurs factures d’internet mobile, tout en se disant prêts à les renforcer, en réponse à un courrier du secrétaire d’Etat à la Consommation Luc Chatel.
Face à la multiplication des plaintes, M. Chatel a demandé aux opérateurs de créer des mécanismes d’alerte ou de blocage “dès lors qu’un montant critique de dépense d’internet mobile est dépassé”.
Orange, pour qui ce sujet arrive en tête des motifs d’insatisfaction de ses clients, propose déjà un dispositif en cas de dépassement de 35 euros du forfait, via un SMS, avant un éventuel appel d’un conseiller.
Certains points sont susceptibles d'”amélioration”, notamment la “rapidité”, a cependant reconnu un porte-parole.
Par exemple, si un client regarde un match de football sur son portable, “le temps que les alertes soient envoyées, la facture peut se chiffrer à plusieurs centaines d’euros”, a-t-il expliqué. De même, à l’étranger, cas le plus fréquent de dérapage, prévenir l’abonné “peut prendre quelques jours”.
SFR alerte quant à lui ses nouveaux clients seulement pendant les quatre premiers mois quand il dépassent leur forfait de 20 euros.
Mais il a aussi prévu d’envoyer des SMS d’avertissement aux futurs possesseurs d’un iPhone ou d’un téléphone équipé du logiciel Android de Google, tous deux commercialisés dans les prochains jours. Un système dont le groupe étudie l’extension à l’ensemble des mobiles.
Chez Bouygues Telecom en revanche, aucun système d’alerte n’est en vigueur actuellement. Mais l’opérateur a indiqué à l’AFP qu’il allait plafonner à 20 euros, à partir du mois d’août, les factures d’internet mobile de tous ses abonnés n’ayant pas souscrit à une offre illimitée. Un système déjà en place pour ses nouveaux clients depuis le 16 mars.
L’abonné “pourra continuer à consommer, mais on ne facturera pas au-delà de 20 euros”, a expliqué une porte-parole.
De son côté, l’association de consommateurs UFC-Que Choisir, qui réclamait de telles mesures, a souhaité que les opérateurs “aillent au bout de la démarche”, en avertissant l’usager en cas d’utilisation d’options non comprises dans le forfait, comme la télévision, et en le laissant fixer le seuil d’alerte.
