Qu’est-ce qui fait la différence entre les entreprises, en
général, et les concessionnaires automobile, en particulier ? Pour les
concessionnaires, sans doute, il faut du matériel de bonne qualité, et une large
gamme adaptée aux besoins des clients, mais de plus en plus un service
après-vente sans faille. C’est ce que le management d’Ennakl a bien et depuis
longtemps compris.
Aujourd’hui, le SAV de Renault Trucks s’est inscrit dans
cette vision du groupe en l’élevant au rang de priorité absolue, avec un service
particulier adapté aux grandes flottes.
Tout d’abord, rappelons que Renault Trucks est une filiale d’Ennakl, possédant
une gamme complète de camions (gamme lourde, gamme routier mixte comme Kerax et
Lander, et une gamme légère).
Ainsi, Kerax et Lander, par exemple, sont des engins très recherchés aujourd’hui
par les usagers, tout simplement parce qu’ils répondent à une nouvelle
segmentation du marché. Il faut dire que la plupart des professionnels
recherchent de plus en plus de camions qui font le lien entre la route et le
chantier. C’est un aspect que le management de Renault Trucs a non seulement
perçu mais qu’il l’exploite.
Il s’agit donc d’une gamme variée et très adaptée aux différents besoins des
clients, et surtout très économes en termes de consommation de carburants. Voilà
entre autres ce qui expliquerait que Renault Trucks soit le leader sur le marché
des camions tunisien, avec 40% de part de marché ; correspondant à 32% toutes
gammes confondues.
Cette filiale d’Ennakl emploie une cinquantaine de personnes.
Lors de notre passage au siège de Renault Trucks, nous avons rencontré M.
Messaoudi Mohamed, son directeur commercial. A propos du secteur camion, d’une
façon générale, il dira que ‘’l’époque où le client venait vers le
concessionnaire en étant soumis au diktat de celui-ci est révolue. On se rend
compte désormais que la qualité du produit est aussi importante que le service
après-vente’’.
D’où l’importance d’avoir certes des engins de grande qualité mais aussi et
surtout un bon SAV derrière. Il semblerait que la première question des clients
concerne le SAV. Autrement dit, les clients cherchent à être réconfortés et
rassurés…
‘’Vous voyez, les temps ont changé surtout avec ces crises consécutives : crise
du bâtiment, crise économique et crise de confiance…’’.
M. Messaoudi explique : ‘’C’est ce que nous avons compris à Ennakl en adoptant
une approche commerciale dans l’après-vente, c’est-à-dire que nous avons des
produits prêts à l’emploi, des forfaits d’entretien, des services de proximité…
On se déplace même chez le client pour des réparations voire pour des entretiens
préventifs. En un mot, l’écoute du client est élevée au rang de priorité absolue
chez Ennakl… chose qui est loin d’être le cas chez tout le monde’’.
C’est donc pour cette raison que Renault Trucks a mis en place un réseau de
sous-concessionnaires qui assurent aussi bien la vente de véhicules neufs, la
vente des pièces de rechange que le SAV. Aujourd’hui la filiale compte un SAV à
Tunis, deux dans le Sahel, un à Sfax, et bientôt un à Bizerte et un autre à
Médenine. L’objectif est d’avoir la couverture la plus étendue qui soit en
Tunisie.
Et pour que tout fonctionne normalement, ‘’nous assurons la formation des
techniciens selon un cahier des charges bien défini qui engage le
concessionnaire en termes de pérennité de l’emploi, et de qualité de la
formation’’, indique le directeur commercial. Puis d’ajouter : ‘’en fait, le
problème n’est pas de trouver des collaborateurs compétents, mais de les
fidéliser et de les garder. Car certes le SAV est une activité lucrative mais
derrière il y a le côté gestion des ressources humaines qui est très importante
pour nous’’.
En outre, une stratégie de non rupture de stocks est mise en place, c’est-à-dire
une disponibilité permanente des pièces détachées, un fort potentiel technique,
et surtout un service de proximité très développé chez Renault Trucks.
Au chapitre de la crise, M. Mohamed Messaoudi pense qu’elle ‘’est beaucoup plus
psychologique que réelle… Les clients sont attentistes face aux annonces sur les
grands projets en Tunisie… On ne sait rien jusqu’à présent’’.
Pour revenir aux différents modèles importés de la gamme Renault Trucks, outre
le Kerax et la Lander, il faut citer le Renault Maxity (90 Km/h, avec une charge
totale de 2719 Kg…), le Renault Mascott 130.65 (avec un PTAC de 6500 Kg…).
Concernant Renault Kerax, très prisé actuellement, il faut noter que sa cabine a
entièrement été redessinée, avec trois nouvelles versions, à savoir courte,
globale et profonde, et bénéficient d’une suspension adaptée aux usages destinés
aux camions.
Par ailleurs, il faut rappeler que la Tunisie, à l’instar des autres pays
émergents, a reçu la gamme Renault Trucks équipée de moteurs euro3, qui tiennent
compte à la fois des particularités et des conditions locales.
Autant dire que Kerax et Lander, notamment, ont des nouveaux atouts conformément
aux exigences en termes de qualité des professionnels du transport et de la
construction.
En tout cas, même si le marché est aujourd’hui morose, la direction de Renault
Trucks Tunisie sait que le Kerax et le Lander sont deux camions à même de
constituer des atouts importants pour la conquête de nouveaux marchés en
Tunisie. Cette nouvelle politique commerciale mise en place depuis la
privatisation d’Ennakl permet à sa filiale Ennakl Véhicules Industriels d’être
le leader du marché du poids lourd en Tunisie avec 28% de parts de marché en
2008.
