En tant que propriétaire et gérant d’un centre d’appel à Sousse, je ne suis pas
d’accord avec ces affirmations. Le problème majeur des centres d’appels tunisien
est la main d’oeuvre : il n’existe presque pas de bilingues arabe-français en
tunisie, et ceux qui maîtrisent parfaitement la langue française dénigrent
totalement le métier. Si beaucoup d’investisseurs étrangers ont fuit la Tunisie
ce n’est que pour cette raison. De plus, il n’existe aucune formation capable de
former des télé operateurs car le télémarketing touche à tellement de secteurs
que personne n’est capable de tous les maîtriser (et si jamais une formation
était possible, les pays spécialistes du domaine comme l’irlande, les états unis
ou même la france l’auraient créé avant qu’on y pense nous aujourd’hui) .
Un bon télé opérateur doit tout d’abord maîtriser parfaitement la langue mais
aussi avoir une aisance d’élocution et une culture fortement française (et
j’insiste sur la culture française même si beaucoup ont du mal à l’accepter) .
Combien de tunisiens sont capable d’écrire correctement “boulevard charles de
gaulle”. Personnellement, je n’en connais pas beaucoup (faites un test dans
n’importe quel centre d’appel et vous serez étonnés du résultat ou des
catastrophes). Si la tunisie souhaite développer ce secteur, c’est à la source
qu’elle doit s’attaquer : les investisseurs. En effet, le deuxième problème est
le suivant : Tout le monde parle d’ouvrir un centre d’appel mais qu’ils
m’expliquent ce que veut dire des mots comme CRM, marketing direct, marketing
multi canal,… C’est vrai qu’un centre d’appel peut être rapidement rentable
mais comme il peut rapidement disparaître.
Et le modèle tunisien des centres d’appels, tant qu’il se base sur un
investisseur qui ne connaissent rien au domaine qui a signé un client et un
seul, n’est voué qu’à l’échec; car un client peut changer facilement de
fournisseur s’il n’est pas satisfait (ce qui est le cas de la majorité des
clients qui travaillent avec les centres d’appels tunisiens). Faites une étude
sur les clients qui travaillent avec la Tunisie et vous comprendrez. Dernière
remarque, la Tunisie a beau avoir le plus grand stand sur le SECA, cela
n’engendrera pas forcément les plus grands contrats. Un salon se prépare avec
une campagne de mobilisation de donneurs d’ordre et une géneration de trafic sur
stand, il faut connaître les besoins des visiteurs avant de les rencontrer pour
s’assurer d’avoir un meilleur retour et rentabiliser son stand; et cela est
possible. A bon entendeur.
A.N
Réaction à l’article :
Tunisie – Recrutement: La guerre des centres d’appels aura-t-elle lieu?
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