Un des mérites de l’ouverture du pays sur l’extérieur consiste à soumettre nos
entreprises publiques à une évaluation internationale.
Les rares études effectuées dans ce sens révèlent le non professionnalisme de
ces prestataires publics (STEG, SONEDE, ONAS, SNIT, AFH, …) et le retard fou
qu’ils accusent en matière de relation clientèle.
Conséquence : la coupure est nette entre les citoyens et ces mastodontes.
A l’origine : une mauvaise conception de l’usager. Ces entreprises perçoivent le
citoyen comme un «minable administré», voire un simple numéro alors qu’en leur
qualité d’entreprises à vocation commerciale, elles sont tenues de traiter les
citoyens surtout et avant tout comme «des clients à fidéliser» par tous les
moyens.
Forts de leur statut de monopole, ces prestataires recourent rarement, aux
enquêtes de satisfaction de la clientèle. Ils accordent peu d’intérêt aux
réclamations dont l’analyse sérieuse peut être riche d’enseignement
