Tout d’abord, soulignons que Tunisie Télécom dispose de quatre centres
d’appels, dont deux à Tunis (Bardo et La Kasbah), un à Sousse et un à Sfax,
avec un effectif total d’environ 600 personnes ; ces centres reçoivent
quelque 100.000 appels par jour.
Toujours au chapitre des chiffres, le directeur Relation Client de
l’opérateur, M. Akil Sadkaoui, nous a indiqué, lors d’une récente visite au
centre du Bardo, que le taux d’efficacité des réponses du 1198 dépasse les
90% -et atteint souvent les 95%-, et ce depuis l’instauration du système
IPVCC.
Selon lui, plusieurs systèmes sont en cours d’installation à Tunisie Télécom
dont l’objectif est d’améliorer davantage la qualité de service de
l’entreprise. Le souci de l’amélioration continue des services étant
constant chez l’opérateur.
Pour inciter les chargés de clientèle à améliorer leur rendement, ‘’nous
organisons des cérémonies mensuelles de remise de récompenses à ceux ayant
réalisé les meilleures performances, ce qui nous a permis, entre autres,
d’asseoir un esprit de compétition ainsi que la notion d’équipe, et ce bien
entendu en plus des qualités individuelles de nos collaborateurs’’. En
effet, il suffit d’un seul maillon faible pour que l’ensemble du système se
grippe !
Et M. Sadkaoui d’expliquer : ‘’nous sommes conscients de l’importance de la
qualité de service au sein d’une entreprise comme la nôtre. Ceci nous a
conduit à instaurer ce qu’on appelle le coaching, c’est-à-dire une sorte
d’évaluation continue du chargé de client, ce qui a abouti à la mise en
place d’un portefeuille de compétences’’, assure M. Sadkaoui.
On nous a également assuré qu’il existe au sein des call centers de Tunisie
Télécom une cellule appelée ‘’Check center’’, qui consiste ‘’à rappeler le
client pour savoir s’il est satisfait ou non du service qu’il a demandé, si
oui à quel degré, si non, comment le satisfaire…’’.
Par ailleurs, plusieurs projets seraient en cours, telle que l’instauration
de la notion de ‘’valeur client’’ au sein des centres d’appels de Tunisie
Télécom, ainsi qu’un bâtiment qui va abriter les centres d’appels de
l’opérateur et qui sera, nous dit-on, doté des technologies répondant aux
meilleurs standards internationaux.
In fine, on a posé la question à M. Akil Sadkaoui pour savoir ce qu’il
pensait de l’entrée sur le marché d’un nouvel opérateur. Un peu gêné -sans
doute parce que peut-être qu’il estime que ce n’est pas à lui de répondre,
il dira tout de même que ‘’l’arrivée d’un 3ème opérateur dans les
télécommunications amènera Tunisie Télécom sur une nouvelle pente
d’amélioration de la qualité de ses services’’.
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