Ce Salon se tiendra du 3 au 6 décembre prochain à Tunis. Nous observons que
le Salon a été décalé d’un mois par rapport aux éditons précédentes
lesquelles avaient eu lieu au mois de novembre. Le thème pour cette année,
selon l’affiche sera «la banque de demain». Il est vrai que, au plan
mondial, le sujet n’a pas été définitivement tranché et qu’il reste en
perspective.
Le réseau fait de la résistance
On se souvient que lors de l’irruption des IT et de l’Internet, on avait
pensé que le e-banking, c’est-à-dire la banque via le Net s’imposerait
définitivement. Il y avait deux raisons importantes à cela. La progression
exponentielle de la connectivité avec l’augmentation spectaculaire des «home
users» grâce au PC domestique qui rendait la chose plausible. La deuxième et
non moins importante est que le coût des opérations via le Net représentait
des économies substantielles par rapport au mode de traitement classique.
Or, il se trouve qu’à l’heure actuelle, la banque physique semble avoir les
faveurs de la clientèle. D’ailleurs, de par le monde on voit que les réseaux
d’agences continuent à se développer. La même tendance se vérifie sur la
place de Tunis. En effet, il y a une course acharnée au réseau, entre
banquiers. Elle est, en plus, stimulée par les plans de croissance des
anciennes banques de développement. Devenues aujourd’hui banques
universelles, elles-mêmes développent leurs réseaux pour intensifier leur
effort de collecte de l’épargne.
Pour les anciennes banques -commerciales-, le rattrapage en matière
d’étendue de réseau semble crucial. Un calcul rapide montre que la taille
critique d’un réseau tourne autour de 100 agences. Toutefois et quand bien
même le réseau fait de la résistance, les prestations via le Net progressent
vite et gagnent du terrain. Même si banque directe et banque physique font
pour l’heure mach nul, l’avenir penche «nettement» pour la banque
virtuelle.
Qualité des services bancaires, encore un effort
N’oublions pas toutefois qu’à côté des grands problèmes relevant du devenir
de la profession, le Salon a pour vocation de se pencher sur la qualité des
services bancaires, et en la matière, il y a toujours à faire.
Je voudrais évoquer la qualité des portails web des banques pour rester dans
la logique du thème de cette année.
Le portail web était destiné à appuyer le développement de la banque à
distance. On constate en effet que toutes les banques se sont dotées d’un
site web. Or, à l’examen, on voit qu’ils (les sites web) sont ce qu’ils
sont. Leur mise à jour n’est pas toujours assurée avec la promptitude
requise. Et surtout, ils ne remplissent pas encore la principale fonction de
dispenser le client de se déplacer jusqu’à son agence pour des informations
simples.
Souvent, les portails en matière de présentation de leurs produits pour
particuliers transcrivent sans les réaménager les informations contenues
dans leurs prospectus. Il serait plus simple en ce cas de les reproduire tel
quel car certains de ces documents sont bien faits. Parfois, la présentation
des produits omet de mentionner des éléments importants tels que le taux de
crédit ou la limite de l’âge pour le client.
Quand le taux d’intérêt n’est pas indiqué le client n’arrive pas à faire sa
simulation de crédit. Alors on pense le retrouver en allant sur l’onglet
“recherche” et on inscrit “tarifs” ou “conditions de banque” et des fois la
recherche n’aboutit pas.
La simulation appelle quelques retouches supplémentaires au moins de
présentation de cas types. Si vous êtes dans tel cas de figure, appliquer
tel taux.
Pareil pour la limite d’âge. A présent, les banques prêtent de plus en plus
aux seniors et ce serait sympa pour le bon déroulement de la situation que
l’on indique l’âge limite, cela faciliterait la désignation de la durée
crédit. On relève également que dans les grilles de tarifs qui reproduisent
les divers paliers de marge, on tombe sur des écarts surprenants. Un crédit
logement peut présenter des différences de marge de 2 voire 3 points.
S’agissant d’un crédit particulier, qu’est-ce qui justifierait un tel écart
? On peut comprendre qu’un client commercial puisse se prévaloir de la
taille de sa surface, de l’importance de ses dépôts pour obtenir des
conditions préférentielles mais pas pour un client personne physique ? Ce
serait bien aussi qu’en matière de transparence on montre la formule de
calcul qui est utilisée par la banque. Sans quoi on se trouve obligé
d’appeler le chargé de compte et même de se déplacer, inutilement.
La percée du mobile banking
Les IT sont durement challengées par le mobile et de plus en plus la banque
recourt au Mobile, et le service SMS s’est révélé très utile. Il reste
cependant assez coûteux et nous serons ravis d’apprendre davantage sur la
nouvelle prestation du Mobile pour le règlement des factures.
Faire une place aux médiateurs
La qualité, c’est aussi l’efficacité des recours en cas de litige entre
banquiers et clients. L’institution de la fonction de médiateur a,
semble-t-il, beaucoup détendu les rapports entre les deux partenaires, et ce
serait bien à l’occasion du Salon d’avoir un premier bilan de l’expérience
de cette profession conciliatrice.
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