«Le Programme de mise à niveau est un test grandeur nature pour la réactivité du
secteur. Il consiste à revoir le mode de fonctionnement des établissements
hôteliers et de proposer des plans d’actions pour leur modernisation. L’objectif
immédiat est l’amélioration du produit en l’axant sur l’immatériel», résume
clairement Ridha Sfaxi, directeur du Programme de Mise à Niveau Hôtelier (PMNH).
L’hôtellerie tunisienne tarde à répondre aux besoins sans cesse changeants,
d’une hôtellerie mondiale, où l’immatériel prend de plus en plus de place. Un
rapport datant de juillet 2007 corrobore ce décalage. Il démontre que dans notre
pays, les investissements dans nos structures hôtelières atteignent facilement
entre 60 et 70% au niveau du matériel. Ils s’écroulent à 14% lorsqu’il s’agit
d’investissements immatériels.
Mais alors qu’est-ce l’immatériel? En pratique, cela se traduit, dans un
établissement hôtelier, par un personnel avenant et professionnel, une hygiène
irréprochable, un spa reposant, une
connexion wifi dans la chambre, des roses
fraîches dans un vase…
En termes d’enjeux, cela revient à dire, selon la définition de l’observatoire
de l’immatériel français, que ‘’l’économie de l’immatériel constitue un enjeu
majeur pour l’économie mondialisée et hyperconcurrentielle. La seule façon de
créer de la richesse et de la croissance, c’est de se différencier par les
marques, la technologie, la gestion client, l’efficacité organisationnelle, les
RH, les actionnaires… En bref, par le capital immatériel comme première source
de différenciation’’.
C’est précisément, ce qui fait défaut à notre secteur hôtelier. Il y va de la
compétitivité de la destination, mais aussi et surtout de son avenir.
L’urgence est à un travail colossal sur le produit, sa diversification, son
positionnement, sa commercialisation…
Le PMNH pose une grande partie des questions, qui non seulement fâchent mais
«gâchent» surtout le secteur hôtelier. Comment adapter la formation et la
quantifier pour l’avenir ? Comment rétablir les rapports des hôteliers avec les
tours opérateurs et installer une relation de «win-win» ? Comment soutenir les
hôtels dans leur politique promotionnelle ?
Au-delà de l’hôtellerie, c’est tout le secteur du tourisme qui doit dégager ce
qui marche de ce qui ne l’est plus. Il faut couper les branches pourries ou
vieillies et se dégager des vieux mécanismes pour entrer dans une démarche
innovante. Celle d’un management moderne obéissant à une vision stratégique et
programmatique répondant à la satisfaction du client. La destination ne doit
avoir qu’un objectif en tête : devenir une destination choisie et non refuge qui
s’impose par les prix hyper compétitifs.
Pour l’hôtellerie tunisienne, toute la gageure est très probablement dans
l’assainissement du secteur. Peut-on envisager d’assainir une partie au
détriment d’une autre ? Celle qui tardera à se mettre à niveau, pour diverses
raisons (endettement, mentalités, transmission d’entreprise…) continuera de
tirer la destination vers le bas. Il est urgent de doter le programme de mise à
niveau davantage de moyens pour précisément signer «l’engagement pour l’ensemble
de l’économie nationale», dixit
Khalil Laajimi, ministre du Tourisme tunisien.
